Verkaufsförderung

10 FAKTEN ZU MYSTERY SHOPPING

Wechsel der Blickrichtung

Um klar zu sehen,

genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung !

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation.

Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Guesting, Mystery Shopping, Cash Handling, Shoplifting und viele weitere individuelle Testbereiche.

Zu erzielende Erkenntnisse

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

Ablauf in der Projektdurchführung

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

Häufige Fehleinschätzungen zu Mystery Shopping

Personalüberwachung …

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Widerstand bei Mitarbeitern …

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Langwierig und kompliziert …

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und  konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und  Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den  Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am  Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Nur Studenten und Hausfrauen …

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für  Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn  die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran  gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es  erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der  Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Keine moderne Projektdurchführung …

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren  Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur  erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir  ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen  Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form  stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder  einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen  Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch  jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine  Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich.

Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt  entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und  der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten.

Ein Einzeltest ist ausreichend …

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu  prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen  einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen  allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es  notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,  am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus,  um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse …

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so  kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine  Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des  Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse.  Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche  Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von  SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden.

Muss teuer sein um gute Qualität zu liefern …

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden  erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an  der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei  unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch  z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren  Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software erlaubt uns eine effiziente,  schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder  unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen  Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte  Fremdeingabe vermeiden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns einfach hier: Kontaktformular

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WAS SAGT IHNEN DER BEGRIFF ?

Mystery Shopping

Ich frage Sie, weil es mich wirklich interessiert, wie verbreitet der Begriff Mystery Shopping heute schon ist und ob Aufklärungsarbeit nötig wäre.

 

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, warum Mystery Shopping heute zum Glück nicht mehr als reines Kontrollinstrument, sondern zunehmend als Instrument der Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation eingesetzt wird, empehle ich Ihnen unsere Artikel auf WordPress, aber auch unsere Internetseite http://www.surveycontrol.at

Herzlichen Dank für Ihre Stimme !

MYSTERY SHOPPING BEI ÄRZTEN

NUR WER ETWAS ZU VERBERGEN HAT …

Jedes Mal, wenn ich mir bei meinem Hausarzt ein neues Rezept hole, erlebe ich live, wie es wirklich abläuft ! Am Schalter werden die „Patienten“ gleich gefragt, wie lange sie krank geschrieben werden möchten. Oft wird auch gefragt, ob es denn notwendig ist, Frau Doktor zu sehen.

… WIRD SICH GEGEN LAUFENDE PRÜFUNGEN VON MISSBRAUCH WEHREN !

Es ist also nicht wirklich nachvollziehbar, warum man sich von einigen Seiten derart vehement gegen eine Kotrolle der abgerechneten Leistungen wehrt. Diese Kontrolle kommt nicht nur den Krankenkassen, sondern auch den Patienten zugute.

Online

Intensiv beschäftigt sich dieser Beitrag mit dem Thema:

Auf den Titel klicken um Beitrag zu öffnen:

Ärztekammer gegen Ausweiskontrollen und Mystery Shopping

Weitere Informationen finden Sie auch auf: http://www.surveycontrol.at

DIE SWOT-ANALYSE METHODE 2.0

SWOT-Analyse [allgemein]

Die SWOT-Analyse [engl. für Strengths (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Gefahren)] ist ein Instrument der Strategischen Planung. Sie dient der Positionsbestimmung und der Strategieentwicklung von Unternehmen und anderen Organisationen.

Siehe auch http://de.wikipedia.org/wiki/SWOT-Analyse

SWOT-Analyse [mitbewerberbezogen]

SWOT-Analyse

Mit unserer mitbewerberbezogenen SWOT-Analyse gehen wir einen Schritt weiter und zeigen die Elemente SWOT in direktem Bezug zu den wichtigsten Mitbewerbern auf. Damit läßt sich nach der Auswertung sehr gut darstellen, an welchen Stellschrauben im Unternehmen (oder der Organisation) gedreht werden muss um den Mitbewerb (aus Kundensicht) hinter sich zu lassen.

Dazu entwickeln wir eine Checkliste (Fragebogen) anhand derer Realkunden das eigene Unternehmen (oder die eigene Organisation) im direkten Vergleich bewerten.

Im stationären Handel könnte der Projektablauf beispielsweise so aussehen, dass ein Realkunde das eigene Geschäft und den unmittelbaren Mitbewerber besucht und dabei  das Geschäft, die Mitarbeiter, die Beratungsqualität, die Verkaufskompetenz, den Zusatzverkauf, etc. prüft und über die Checkliste ein direktes Feedback zu den Stärken und Schwächen (eigenes Unternehmen/Organisation und Mitbewerb) gibt.

Die Checklisten werden danach ausgewertet und es wird faktenorientiert aufgezeigt, wo die eigenen Stärken und Schwächen liegen, welche Chancen zur Erhöhung des Geschäftserfolges gegeben sind und wo eventuell Gefahren lauern, wenn nicht gegengesteuert wird.

Der Gewinn aus einer [mitbewerberbezogen] SWOT-Analyse

Üblicherweise werden Stärken- und Schwächenanalysen von Unternehmen und Organisatoren hausintern durchgeführt und man konzentriert sich dabei auf die Unternehmenskennzahlen. Völlig außer Acht gelassen wird jedoch zumeist die Kundensicht, obwohl diese zu einem Großteil ausschlaggebend für das Aussehen der Unternehmenskennzahlen ist.

Es wäre auch nicht ratsam zu versuchen, die Kundensicht hausintern zu simulieren, da die Kundensicht eine rein subjektive ist und es einem breiten Spektrum an verschiedenen Sichten (Meinungen) bedarf um eine aussagekräftige Gesamtmeinung zu erhalten.

Eine kompetent durchgeführte SWOT-Analyse zeigt wert- und zweifelsfrei auf, was zu tun ist, um aus absoluter Sicht der Kunden, die Position gegenüber den Mitbewerbern zu stärken und auszubauen. Durch Umsetzung der gewonnen Erkenntnisse kann der Unternehmenserfolg gesteigert bzw. ausgebaut werden.

Eine SWOT-Analyse ist wesentlich effektiver und zudem kostengünstiger, als eine Kundenbefragung im herkömmlichen Sinn, weil Kundenbefragungen die subjektiven (vergleichenden) Stärken- und Schwächen nicht widerspiegeln können.

Zusammengefaßt gesagt werden kann, dass SWOT-Analysen folgende Eigenschaften haben:

  •  Höchst aussagekräftig
  • Relativ kurzfristig machbar
  • Kostengünstiger als Befragungen

Gerne informieren wir Sie im persönlichen Gespräch über weitere Vorteile und Mehrwerte von SWOT-Analysen und zeigen Ihnen dabei auf, wie auch Ihr Unternehmen/Organisation eine derartige Analyse durchführen lassen kann, wie diese genau abläuft und welcher Nutzen und Gewinn daraus gezogen wird. Sie werden überrascht sein, was damit alles möglich und machbar ist.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen auch zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

 

DER KAMPF DER UNTERNEHMEN UM DIE KONSUMENTEN IN DER EU WIRTSCHAFT 2015

THE EUROPEAN BUSINESS TIMES 2015/1

ist soeben erschienen und befasst sich im Überblick mit folgenden Themen:

  • Wirtschaftsaussichten 2015
  • Kundenverhalten in Krisenzeiten
  • Verbraucherzufriedenheit im Handel
  • Der Weg von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung

TEBT2015

Lesen Sie hier weiter …

VOM MITBEWERB LERNEN OHNE IHN ZU KOPIEREN

LERNEN OHNE ZU KOPIEREN

Im asiatischen Raum hat Kopieren eine lange und kulturelle Tradition. Dort werden Produkte und Dienstleistungen gerne einfach kopiert, ohne dass sich daran jemand stört. Über Sinn oder Unsinn dieser Tradition gab es bereits viele Diskussionen und es wird sie auch in Zukunft geben.

Auch unsere Auftraggeber fragen uns sehr oft, ob es nicht sinnvoll wäre, erfolgreiche Mitbewerber einfach zu kopieren. Wir raten davon dringend ab, denn viele Untersuchungen haben gezeigt, dass dies bei den Konsumenten keinesfalls gut ankommt und oft nach hinten los geht.

Wir raten unseren Auftraggebern, die Mitbewerber ständig zu beobachten um heraus zu finden und zu verstehen, was diese für Konsumenten attraktiv macht. Diese MITBEWERBERBEOBACHTUNG  ist häufig viel effizienter als herkömmliche Formen der Marktforschung. Man muss nicht erst heraus finden, was sich Konsumenten wünschen und Strategien entwickeln, denn die Antwort haben die Mitbewerber ja schon gefunden.

Und eines darf bei dieser Überlegung auch nicht außer Acht gelassen werden. Jedes Handelsunternehmen bzw. jeder Dienstleister ist bestrebt, alles dafür zu tun, seine Kunden zufrieden zu stellen. Dazu werden dann mitunter viele Untersuchungen gemacht und interne Richtlinien erstellt, wie Produkte und Dienstleistungen präsentiert werden sollen und wie sich Mitarbeiter gegenüber Kunden zu verhalten haben.

Aber kaum jemand stellt sich dabei die Frage, ob diese Vorgaben für die Kunden überhaupt Relevanz haben bzw. in welchem Umfang sie am POS wahrgenommen und eingehalten werden. Wir nennen das schlichtweg BETRIEBSBLINDHEIT und vor dieser ist bekanntlich niemand gefeit.

Unsere Empfehlung lautet daher stets VERGLEICHENDE MITBEWERBERBEOBACHTUNG

Mit diesem speziell entwickelten Instrument unseres Bereiches MYSTERY RESEARCH lässt sich nicht nur die Einhaltung von Standards in den eigenen Geschäften zeitnah erheben, sondern vor allem kann man damit von den Mitbewerbern lernen, ohne diese zu kopieren.

Übrigens, haben Sie schon einmal daran gedacht, Ihre Aktivitäten mit einer effizienten MARKETING ERFOLGSKONTROLLE zu überprüfen und verifizieren? Es ist für uns oft verwunderlich, dass in Werbung und Marketing hohe Summen investiert werden und oftmals keinerlei Kontrolle erfolgt, ob diese Gelder auch so verwendet werden, wie es geplant war bzw. ob die Marketingaktionen so erfolgen, wie es mit den beauftragten Agenturen vereinbart war. Es macht aus unserer Sicht durchaus Sinn,  jede Marketingaktion mit einer Marketingerfolgskontrolle zu begleiten um zu vermeiden, dass hier Geld in den Sand gesetzt wird.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen auch zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

 

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

WIE MACHEN DENN DAS DIE ANDEREN ?

Kann Qualität gegenüber Dumping bestehen?

Seit SURVEY & CONTROL  vor 14 Jahren gegründet wurde, stellen wir uns immer wieder die Frage, ob es besser ist, auf Quantität oder Qualität in der Durchführung von Mystery Shopping (Store Checks, Service Checks, Testberatungen, Testkäufe, Testdiebstähle, etc.) zu setzen. Je öfter wir darüber nachdenken, desto öfter werden wir in unserer Entscheidung, bedingungslos auf Qualität zu setzen, bestätigt. Nicht nur, dass wir von unseren Kunden für die Qualität der Arbeit gelobt werden, sagen uns auch viele unserer Tester, dass sie die Testaufträge qualitativ hochwertig durchführen können, weil sie gut geschult an die Aufgabe gehen.

Dass dies bei anderen Mystery Shopping Instituten nicht so ist, zeigt die Studie von Dr. Grieger & Cie, zu der Sie hier einen Kommentar finden: http://wp.me/p4Y1qm-1B

Wie machen denn das die Anderen ?

Natürlich ärgert es uns seit 14 Jahren auch, wenn wir bei Mystery Shopping Ausschreibungen mit Dumping Preisen unterboten werden. Dass solche Dumpingpreise nur dadurch zustande kommen, dass an der Qualität in der Projektdurchführung gespart und die Tester nicht leistungsbezogen honoriert werden, liegt auf der Hand. Mit dieser Situation könnten wir leben, denn früher oder später bemerkt jeder Auftraggeber eines Mystery Shopping Projektes die Schwächen des Institutes. Leider ist es aber mitunter so, dass diese offensichtlichen Schwächen nicht direkt dem Institut, sondern dem Instrument „Mystery Shopping“ zugeschrieben werden.

Wir empfehlen daher, auf folgende Punkte in der Auftragsvergabe zu achten:

  • Ist das Institut schon lange genug am Markt um überhaupt entsprechende Erfahrungen gesammelt zu haben?
  • Kann das Institut durch eine langjährige Zusammenarbeit mit namhaften Auftraggebern seine Kompetenz nachweisen?
  • Ist eine entsprechende personelle und technische Infrastruktur vorhanden um Projekte qualitativ hochwertig organisieren und durchführen zu können?
  • Ist ein ausreichend großes, flächendeckendes und soziodemografisch zusammengesetztes Testkundenpanel vorhanden?
  • Ist das Testkundenpanel so groß, dass die Tester regelmäßig ausgetauscht werden können und somit nicht immer der selbe Tester den Test durchführt?
  • Ist sichergestellt, dass die Testkunden fair und leistungsbezogen honoriert werden, so dass auch Qualitätsansprüche durchgesetzt werden können?
  • Ist garantiert, dass jeder einzelne Testkunde ordentlich gebrieft und in einem persönlichen Gespräch, auf die Testaufgabe geschult wird?
  • Ist sichergestellt, dass jedes einzelne Testergebnis qualitätsgeprüft wird und binnen kürzester Zeit online verfügbar ist?
  • Verfügt das Institut über ein zertifiziertes Datenschutzkonzept, welches den Datenschutz zu 100% gewährleistet?

Wenn alle diese Punkte vom Institut erfüllt und nachgewiesen werden, kann der Auftraggeber auch sicher sein, einen seriösen Partner für Mystery Shopping gefunden zu haben. Wir kennen aber eine Vielzahl von Mystery Shopping Instituten, die diese Kriterien keinesfalls erfüllen und fragen uns daher immer wieder: „Wie machen denn das die Anderen?“

Machen sie es, um durch Dumpingpreise an Aufträge mit möglichst vielen Tests zu kommen und so kurzfristig Umsatz zu generieren?
(Ein seriöses „Überleben auf Dauer“ ist in dieser Konstellation einfach nicht möglich …)

Machen sie es, um mit „Mystery Shopping“ an lukrative Schulungsaufträge zu gelangen?

(Die Tests fallen dann eben so schlecht aus, dass für den Auftraggeber klar ist, dass seine Mitarbeiter dringend geschult werden müssen …) 

Da wir überzeugt sind, dass die geschilderte Situation nicht nur in unserer Branche gang und gebe ist, würde uns interessieren, in welchen Branchen seriöse Anbieter mit welchen Problemen konfrontiert sind. Wir freuen uns auf zahlreiche Kommentare und einen regen Erfahrungsaustausch !

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

HÄUFIGE IRRTÜMER RUND UM MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopping dient doch nur der Personalüberwachung

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Mystery Shopping wird bei den Mitarbeitern Widerstand erzeugen

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% derMitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter imKundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern einVerbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Mystery Shopping ist langwierig und kompliziert vorzubereiten

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechendeErfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein inÖsterreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechendenVoraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien undkonkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen undAnalysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter denVorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der amProjekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Mystery Shopping wird nur von Studenten und Hausfrauen ausgeführt

Natürlich arbeiten auch Studenten für uns und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart darangearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten (allein in Österreich) aufzubauen. Es erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil derZielgruppe unsers Kunden deckt.

Mystery Shopping kann nicht in moderner Form abgewickelt werden

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nurerdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunschjederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich. Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten !

Mystery Shopping kann mit einem einzigen Test gute Ergebnisse liefern

Sofort und mit dem ersten Testkunden bericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zuprüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nichterfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für eineneinmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus, um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Mystery Shopping ist zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eineTestkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse. Zudem bezahlen unsere Kunden die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen unser Kunden auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden !

Mystery Shopping muss teuer sein um gute Qualität zu liefern

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig ander Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unserenTestkunden. Unsere Mystery Shopping Software, für und mit SURVEY & CONTROL entwickelt, erlaubt uns eine effiziente und schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte Fremdeingabe vermeiden.

ZU ERZIELENDE ERKENNTNISSE

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zulernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrungauch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb sowichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

ABLAUF IN DER PROJEKTDURCHFÜHRUNG

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für dieAuswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

 

Weitere Informationen auf http://www.surveycontrol.at

SELBSTVERSUCH LADENDIEBSTAHL

Ein verblüffendes Erlebnis

Vergangene Woche diskutierten wir firmenintern darüber, ob es nur ein falscher Eindruck, oder tatsächlich so ist, dass Ladendiebstahl in manchen Branchen und Geschäften zunehmend leichter wird. Zu einem wirklich schlüssigen Ergebnis kamen wir nicht und so beschloss ich, einfach wieder einmal einen Selbstversuch zu wagen.

Um die Latte für das Sicherheitspersonal und die Mitarbeiter der Geschäfte nicht zu hoch zu hängen, suchte ich alte, aber noch passenden Klamotten und Schuhe raus und zog diese an. Zugegeben, die Gartenarbeit hat an der Kleidung einige kleine Spuren hinterlassen, doch wie ein Langzeit-Obdachloser sah ich wirklich nicht aus. So gekleidet machte ich mich auf den Weg in die Stadt. Schon nach kurzer Zeit sprang mir ein Autohaus ins Auge und schwups, war ich auch schon im Ausstellungsraum. Sehr interessiert sah ich mir ein Auto um 16.500.-Euro an. Aber ich konnte aber gar nicht so schnell schauen, wie man mich höflich aber bestimmt hinaus komplimentierte. Hier werden Autos ganz offensichtlich nur an Anzugträger verkauft und man ist der Kaufkrafteinschätzung der Verkäufer ausgeliefert.

Das Erlebnis gab mir zu denken und ich dachte mir, neue Kleidung kann nicht schaden. Zum Glück kam ich gleich an einem großen und sehr bekannten Bekleidungsgeschäft vorbei und zögerte nicht, hinein zu gehen. Komisch, bei meinem Rundgang im Geschäft wurde ich vom Personal kaum gegrüßt und schon gar nicht beachtet. Solches Verhalten gehört bestraft. Also zog ich von Abteilung zu Abteilung und kleidete mich in aller Seelenruhe neu ein. Die alten Klamotten blieben einfach in den Kabinen oder sie verschwanden in Ecken und unter Kleiderständern. jetzt stand natürlich noch die Hürde „Alarmanlage“ vor mir. Einige der doch teuren Teile waren mit verschiedenen Warensicherungen versehen. Ich wartete jetzt einfach darauf, dass sich mehrere Personen gleichzeitig von den Kassen zum Ausgang bewegten und spazierte einfach mit. Der Alarm den ich auslöste war unüberhörbar und eigentlich erschraken nur die aus dem Geschäft gehenden Kunden. Ich tat einfach so, als ging mich das alles nichts an und ging ruhig weiter. Aus den Augenwinkeln konnte ich noch sehen, dass eine Kassendame zu einem Kunden mit Tragtasche des Geschäftes (er hatte hier eben gekauft) eilte und ihn bat, nachsehen zu dürfen, ob etwas nicht entsichert wurde.

Ehrlich, so einfach war es noch nie, mich kostenlos neu einzukleiden.

Also gleich auf ins nächste Schuhhaus um auch meine alten Schuhe kostenlos zu tauschen. Hier wurde ich (wohl wegen meiner neuen Kleidung) sofort begrüßt und gefragt, wie man mir helfen kann. Die Verkäuferin beriet mich hervorragend und war sehr eifrig darin, mich zu bedienen. Also musste ich zusehen, dass ich sie irgendwie loswerden konnte. Mehrfach erklärte ich ihr einfach, dass einer der Schuhe nicht passe und sie sprintete immer wieder ins Lager um das Modell in neuen Größen zu holen. Dabei fiel mir auch auf, dass nur die im Verkaufsraum ausgestellten Schuhe mit Warensicherungen versehen waren. Schuhe aus dem Lager hatten zwar ein Preisschild, aber keine Warensicherung. Als sie zum vierten Male ins Lager ging, stand ich mit dem (ohnehin passenden) Paar Schuhe auf und ging langsam aus dem Geschäft. Der Dame an der Kasse, an der ich vorbei ging und mich auch höflich verabschiedete, fiel nicht einmal auf, dass ein Anhänger mit Preisschild am Schuh pendelte.

Die Erkenntnis aus diesem Selbstversuch

Es war verblüffend einfach, sich binnen kürzester Zeit komplett neu einzukleiden, ohne dafür auch nur einen einzigen Cent auszugeben. Das Personal in den Geschäften erschien mir völlig ungeschult in der Verhinderung von Ladendiebstahl, ja sogar nicht gut geschult im normalen Umgang mit Kunden. Die teilweise vorhandenen Warensicherungen zeigten sich als völlig unzureichend und als Alarm ausgelöst wurde wusste das Personal einfach nicht, was nun zu tun ist. Hier herrscht dringender Handlungsbedarf.

Anzumerken ist noch, dass alle „entwendeten“ Teile natürlich umgehend zurück gebracht wurden, was beim Personal sichtbar große Erleichterung ausgelöst hat. Einige Teile meiner, in den Geschäften zurück gelassenen Kleidung waren bereits gefunden worden, andere holten mir die Verkäufer, nachdem ich ihnen sagte, wo diese liegen. Spannend war für mich auch, dass mir ein Verkäufer im Bekleidungsgeschäft sagte, dass ein Ladendetektiv anwesend war, während ich klaute. Schade um diese Investition, hier war sie vergeblich.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

ES GIBT NICHTS WAS NICHT GESTOHLEN WIRD

Der Ladendiebstahl hat ungeahnte Dimensionen angennommen

Man sollte es nicht für möglich halten, aber alleine in Österreich hat der Schaden, der jährlich durch Ladendiebe im Handel entsteht, bereits ein Ausmaß von knapp 1,5 Milliarden Euro (die geschätzt Dunkelziffer eingerechnet) erreicht. Bezahlt (sprich ausgeglichen) wird dieser Schaden (auch Inventurdifferenz genannt) von den Konsumenten. Denn die Inventurdifferenz ist bereits zu einer festen Kalkulationsgröße geworden und beträgt je nach Branche rund 0,5 bis 3,0 Prozent.

Und wer glaubt, dass es nur wenige Branchen betrifft, irrt ganz gewaltig. Es gibt ausnahmslos keine Branche, die nicht dreist bestohlen wird. Seit Jahren führen wir im Auftrag unserer Kunden regelmäßig tausende Testdiebstähle durch und konnten dabei stets aufdecken, wie erschreckend einfach es den Ladendieben gemacht wird.

Da helfen weder Warensicherungssysteme, Detektive, Sicherheitspersonal, etc. Egal ob Fernsehgerät, Fahrrad, Bekleidung, Lebensmittel. Es gibt nichts was nicht gestohlen wird. Unsere Testdiebe haben sogar schon große Einrichtungsgegenstände aus den Geschäften getragen und wurden dabei sogar sehr freundlich behandelt und unterstützt.

Und was habe ich davon?

Das fragen sich wohl viele Konsumenten und die Antwort ist denkbar einfach.

Je mehr Unternehmen den Schaden durch Ladendiebstahl nicht einfach auf ihre Kunden überwälzen, sondern ihre Sicherheitslücken effektiv schließen, desto öfter werden Preissteigerungen überflüssig. Sinn und Zweck von Testdiebstählen ist eben, herauszufinden, wo die Sicherheitslücken bestehen und wie diese effektiv zu schließen sind.

Weitere Informationen finden Sie auf: http://www.surveycontrol.at