BEHERRSCHEN SIE KUNDISCH ?

So wie in nahezu allen Lebensbereichen, basiert auch im Geschäftsleben der Erfolg darauf, sein Gegenüber wirklich zu verstehen, um auf seine Bedürfnisse und Wünsche individuell eingehen zu können. Daher ist es für Unternehmen, Behörden und Institutionen unerläßlich, Kunden zu verstehen.

Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen Sie also kundisch beherrschen !

Der Kunde selbst teilt sich in der Regel nicht von sich aus mit. Er reagiert sowohl auf positive, als auch auf negative Erfahrungen mit zwei sehr simplen Handlungen.

• Wenn er sich verstanden fühlt/zufrieden ist wird er möglicherweise Stammkunde werden.

• Wenn er sich unverstanden fühlt, oder gar unzufrieden ist, kommt er einfach nicht wieder.

Somit ist ein teuer gewonnener Kunde für immer verloren. Und ganz schlimm dabei ist, dass er über seine negativen Gefühle und Erlebnisse auch noch mit bis zu 8 anderen Personen spricht. In diesem Fall wird es für die Betroffenen richtig teuer [Umsatzverlust durch negative Weiterempfehlung].

Aber Hand aufs Herz, wer beherrscht denn schon kundisch?

Haben Sie schon einmal versucht, mit jemandem, der nicht mit Ihnen sprechen möchte oder den Sie nicht verstehen, ein intensives und konstruktives Gespräch zu führen? Eine wirklich schwierige Aufgabe !

Oft wird fälschlicherweise gedacht, kundisch zu beherrschen !

Sie denken Ihre Kunden zu verstehen, weil Sie, so wie viele andere Unternehmen, Behörden und Institutionen, Kundenbefragungen durchführen lassen um in Ihre Kunden hinein zu hören? Das ist möglicherweise eine fatale Fehleinschätzung. Verstehen Sie uns nicht falsch, es ist nicht so, dass wir grundsätzlich gegen Kundenbefragungen sind [wir führen solche in speziellen Fällen ja selbst durch], haben aber in den vergangenen 15 Jahren diesbezüglich folgende Erfahrungen gesammelt. 

Deshalb liefern Kundenbefragungen selten wahre Ergebnisse:

Befragung per Telefon

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er bei der Arbeit, oder in seiner Freizeit gestört wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Befragung per E-Mail

Der Kunde ärgert sich meist darüber, dass sein Postfach mit [aus seiner Sicht] unnützen E-Mails gefüllt wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Persönliche Befragung

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er (z.B. beim Einkaufen) gestört, oder aufgehalten wird.

In einer Face to Face Befragung entsteht zudem oft eine kritische Situation in der Form, dass es dem Kunden einfach unangenehm ist, seine wahre [kritische] Meinung in einem persönlichen Gespräch [dazu noch von Angesicht zu Angesicht] bekannt zu geben. Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher positive Tendenz.

Und nicht zu vernachlässigen ist, dass die Rücklaufquoten von Kundenbefragungen in der Praxis mehr als gering sind. Diese liegen in negativen Fällen bei 2-3%,  Spitzenwerte liegen bei etwa 35%. Man muss also sehr umfangreiche Befragungen durchführen um überhaupt genügend Meinungen zu erhalten. Und dann ist auch noch die Validität sehr kritisch zu hinterfragen und zu analysieren.

Wir haben 15 Jahre lang gelernt und einen Kundisch-Übersetzer entwickelt !

Es war ein langer und harter Weg für uns, kundisch zu beherrschen. Dafür haben wir unsere Erfahrungen aus 15 Jahren, in denen wir zahlreiche [herkömmliche] Kundenbefragungen und unzählige [qualitativ hochwertige] Store Checks und Testkäufe durchgeführt haben, in ein besonderes Werkzeug eingebaut. Mit diesem sind wir nun in der Lage, die Bedürfnisse und Wünsche von Kunden exakt zu ermitteln und zu verstehen. Nach einer entsprechenden Analyse können wir somit ganz genau sagen, was der Kunde fühlt, denkt und wie er sich künftig verhalten wird, wenn seitens Unternehmen, Behörde, Institution etwas getan wird, oder auch nicht.

DER KUNDISCH ÜBERSETZER *DWC* [Dialogue with customers]

Mit diesem Instrument können wir auch Ihnen folgende Informationen liefern:

• Welche Bedürfnisse und Wünsche Ihre Kunden haben
• Was Ihre Kunden fühlen, denken und von Ihnen erwarten
• Ob Sie von Ihren Kunden überhaupt weiterempfohlen werden
• Ob und wie Ihre internen Vorgaben am POS umgesetzt werden
• Was Ihr Mitbewerb aus Sicht Ihrer Kunden besser oder schlechter macht

Darauf basiert unser Instrument [unique selling proposition]:

• 15 Jahre Erfahrung in der Verbesserung der Kundenbeziehung
• Innovative und kundenspezifische Projektentwicklung für jeden Kunden
• Hochmotivierte Mitarbeiter die mit einer innovativen Infrastruktur arbeiten
• Soziodemografisches und überregionales Mitarbeiter Panel [18.500 Personen]
• Gesetzeskonforme Beschäftigungsverhältnisse und Bezahlung der Probanden
• Außergewöhnlich intensive und persönliche Schulung der Probanden
• Höchste Qualität in Projekt-Vorbereitung / -Durchführung und -Auswertung

Diese Einzelleistungen beinhaltet unser Instrument:

• Store Check
• Service Check
• Mystery Shopping
• Customer Survey
• Net Promoter Score

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über diesen Link: http://goo.gl/eG8CtS

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

DER GEFÄHRLICHE „GUCKSDU“ SPIEGEL

Deshalb ist der GUCKSDU Spiegel so gefährlich !

Bildquelle: www.gutefrage.net

Natürlich wird jedes Unternehmen nach bestem Wissen und Gewissen bestrebt sein, durch seine Produkte, Dienstleistungen und sein Handeln neue Kunden zu gewinnen und diese so zufrieden zu stellen, dass aus ihnen treue [ertragreiche] Stammkunden werden.  Dazu zermartert man sich hausintern die Gehirne um alles richtig zu machen und kommt letztendlich oft zum Schluss, „besser kann man es nicht machen“.

Der GUCKSDU Spiegel ist aber nur die Wahrnehmung aus Unternehmenssicht.

Der Kunde sieht es aber sehr oft ganz anders !

Der Kunde oder Konsument hat aber in der Regel ganz andere Wertigkeiten und Vorstellungen dazu, was „ihm“ wichtig ist. Erst wenn „seine“ Erwartungen voll und ganz erfüllt werden, wird es gelingen, ihn als Kunden zu gewinnen und ihn zum treuen [ertragreichen] Stammkunden zu machen. Das Unternehmen muss also herausfinden, wie weit sich die Vorstellungen zwischen Unternehmen und Kunde decken.

Unternehmen müssen also die Wahrnehmung aus Kundensicht kennen lernen.

Hier setzt qualitativ hochwertiges Mystery Shopping an !

Dabei nehmen Mystery Shopper (Testkäufer) Dienstleistungen, so wie jeder „normale Kunde“ auch, in Anspruch und zeigen völlig wertfrei auf, was sie dabei erlebt haben und  wie es um die Qualität der Abläufe, der Produkte und den Service bestellt war. Sie nehmen alles unter die Lupe.

Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Neben der Servicequalität im engeren Sinn (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw.) können auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

SO HANDELN ERFOLGREICHE UNTERNEHMEN

Um nicht nur „theoretisches Wissen“ weiter zu geben, möchten wir anhand eines sehr bekannten Handelsgruppe aufzeigen, wie erfolgreiche Unternehmen handeln um den falschen Wahrnehmungen des GUCKSDU zu entgehen. Nachfolgend finden Sie einen originalgeteuen Abruck der sehr schön aufzeigt, wie Mystery Shopping erfolgreich eingesetzt wird und was Unternehmen und Konsumenten davon haben.

Quelle: http://www.serviceandmore.at/presse/aktuelles/mystery-shopping.html

ERFOLG IST MESSBAR

Bei SERVICE&MORE überlässt man den Erfolg nicht dem Zufall. Und schon gar nicht die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Weiterempfehlung. Als wichtiges Kontrollinstrument setzt der Verband daher seit Jahren konsequent professionelles Mystery Shopping ein.

“Jeder gewonnene Kunde ist ein Funke mehr, um das Feuer der Begeisterung zu schüren”, ist sich Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, sicher. Und zufriedene Kunden sind bares Geld Wert: Die London School of Economics hat in einer Studie festgehalten, dass 7 % mehr positive Mundpropaganda ein Zusatzwachstum von 1 % bringt. Wimmer: „Das sind klare Zahlen, die zeigen, dass das eigene Leistungsspektrum in Sachen Kundenzufriedenheit ständig hinterfragt und verbessert werden muss.“

Renommierte Studienpartner

Das aktuelle Mystery Shopping für SERVICE & MORE wurde im ersten Quartal 2014 von SURVEY & CONTROL in Österreich und Südtirol durchgeführt. Das Institut mit Sitz in Wien hat sich auf den Bereich Mystery Research spezialisiert und gehört zu den Marktführern der Branche. Geschäftsführer Ing. Helmuth Neugebauer: “Es gibt eigentlich heutzutage keine Branche mehr, in der erfolgreiche Unternehmen oder Marken kein Mystery Shopping einsetzen.” Während in den USA 75 – 80 % der Unternehmen auf dieses Tool setzen, sind es hierzulande erst 30 – 35 %. Neugebauer: “Diese Form der Pflege von Kundenbeziehung hat in Österreich noch hohen Aufholbedarf. Das liegt sicher auch daran, dass in den Anfängen einige Institute durch unprofessionelle Arbeit die Branche in Misskredit gebracht haben.” Der Experte empfiehlt daher, bei der Auswahl stets Institute zu bevorzugen, die dem Branchenverband MSPA angehören und dort die Qualität der Arbeit und die Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen müssen.

Eigene Aktivitäten hinterfragen und bemessen

SERVICE&MORE vereinigt mit GARANT Austria und WOHNUNION und deren rund 240 Mitgliedern die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Der richtige Umgang mit den Kunden ist gerade in diesen Familienunternehmen besonders wichtig. Neugebauer: “SERVICE&MORE hat ganz genaue Richtlinien zum Umgang mit den Kunden und auch Standards, die auf heutigen Kundenerwartungen basieren. Das Wissen, wie die einzelnen Betriebe diese Standards einhalten, ist für die ganze Gruppe von Bedeutung. Denn immerhin ist das ja einer der wesentlichsten Abgrenzungsfaktoren gegenüber den Großflächenanbietern.” Die verdeckten Anrufe und Besuche beleuchten nicht nur die Performance an den Kundenkontaktpunkten, sondern es ist genauso wichtig, konkrete Handlungsmaßnahmen aus den Feedback-Bögen der Tester abzuleiten. Familienbetriebe wie die Mitglieder der GARANT Austria und der WOHNUNION können diese sehr rasch umsetzen.

Mit einer Gesamtstichprobengröße von n = 323 wurde die gesamte Produktpalette der Möbelfachhändler und Raumausstatter getestet. Da es sich bei einem einmaligen Besuch lediglich um eine Momentaufnahme handeln würde, wurden jedem Unternehmen drei Besuche abgestattet. “Diese Fallzahl ist in diesem Fall optimal für ein valides Ergebnis”, erklärt Neugebauer. Keine Überraschung: Je beratungsintensiver das Produkt, umso mehr punktet der Fachhandel.
Die Resultate waren – wenn auch nicht unerwartet – äußerst erfreulich. Denn erstmals wurde auch die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit für die Mitgliedsbetriebe und deren Mitbewerb berechnet. Diese Berechnung basiert auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Aus der Summe der Antworten ergibt sich dann der sogenannte Net Promoter Score.

Die Zahlen sprechen für sich (siehe Grafik.) Bei den Besuchen lag der Wert bei GARANT Austria bei 89,31 %, bei der WOHNUNION bei 82,40 % und beim Mitbewerb lediglich bei 75,43 %. Die Test-Anrufe führten zu dieser Wertung: GARANT Austria 87,47 %, bei der WOHNUNION bei 87,24 %, beim Mitbewerb 77,19 %.

Die ServiceStars des Mystery Shoppings 2014 bei SERVICE&MORE

Auf die Frage „Werden Sie unser Geschäft weiterempfehlen?“ haben bei diesen Unternehmen die meisten Befragten mit „Ja“ geantwortet.

GARANT Austria
1. Einrichtungshaus Aichner GmbH
Küchen & Wohnstudio Schwaiger KG
2. Designstudio Nowak
3. Möbel Laimer GmbH Design + Handwerk

WOHNUNION
1. KDK Raumausstattungs GmbH
2. Tschofen Raumausstattung GmbH
3. Einrichtungshaus Aichner GmbH

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Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

MYSTERY SHOPPING BEI ÄRZTEN

NUR WER ETWAS ZU VERBERGEN HAT …

Jedes Mal, wenn ich mir bei meinem Hausarzt ein neues Rezept hole, erlebe ich live, wie es wirklich abläuft ! Am Schalter werden die „Patienten“ gleich gefragt, wie lange sie krank geschrieben werden möchten. Oft wird auch gefragt, ob es denn notwendig ist, Frau Doktor zu sehen.

… WIRD SICH GEGEN LAUFENDE PRÜFUNGEN VON MISSBRAUCH WEHREN !

Es ist also nicht wirklich nachvollziehbar, warum man sich von einigen Seiten derart vehement gegen eine Kotrolle der abgerechneten Leistungen wehrt. Diese Kontrolle kommt nicht nur den Krankenkassen, sondern auch den Patienten zugute.

Intensiv beschäftigt sich dieser Beitrag mit dem Thema:

Auf den Titel klicken um Beitrag zu öffnen:

Ärztekammer gegen Ausweiskontrollen und Mystery Shopping

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KEIN „STOFF“ FÜR JUGENDLICHE

DER STAAT UND SEINE “DOPPELMORAL“ BEI SUCHTMITTELN

Immer wieder weisen verschiedenste Stellen darauf hin, dass der Konsum von Alkohol und Zigaretten durch Jugendliche eine tickende Zeitbombe darstellt. Umso befremdlicher ist das zögerliche Einschreiten der staatlichen Stellen, um diese Zeitbombe zu entschärfen bzw. unsere Jugend zu schützen. Sieht man sich aber die nebenstehende Grafik an, wird klar woran das liegt. Der Staat lukriert aus dem Verkauf von Alkohol und Zigaretten riesige Geldbeträge und wendet für die dadurch entstehenden Folgeschäden lediglich einen Bruchteil der Einnahmen auf.

Der Staat macht also ein gutes Geschäft !

8.000 Alkohol-Todesopfer pro Jahr

1,2 Millionen Österreicher sind alkoholgefährdet, 8.000 Menschen sterben hierzulande jedes Jahr an den Folgen des Alkoholkonsums. Bei Jugendlichen, die zu viel über den Durst trinken, liegt Österreich im europäischen Spitzenfeld.

Jugendliche im Rausch

Das  Anton-Proksch-Institut sagt dazu in seiner Studie: Ein Drittel der 15-jährigen Mädchen und fast die Hälfte der gleichaltrigen Burschen in Österreich haben bereits mehrma­lige Rauscherfahrungen hinter sich. Auch 13-Jährige haben bereits wiederholt Alkoholräusche erlebt. Und zwar neun Prozent der Mädchen und 16 Prozent der Burschen.

Dabei handelt es sich meist um Wochenendräusche. Drei Prozent der 16-Jährigen haben aber bereits Trinkgewohnhei­ten, die über der Gefährdungsgrenze liegen. Auch andere Drogen sind verbreitet. Mehr als ein Drittel der Jugendlichen hat Erfahrungen mit der illegalen Alltagsdroge Cannabis und sechs Prozent haben irgendwann einmal XTC konsumiert.

4.000 mal Diagnose Lungenkarzinom pro Jahr

„Jährlich werden weltweit fast 1,6 Millionen Lungenkrebs-Diagnosen gestellt. 85 Prozent der Betroffenen sterben letztlich an dieser Erkrankung“, warnte der Wie­ner Onkologe Robert Pirker (MedUni Wien/AKH) beim dritten Workshop der Zentraleuropäischen Initiative gegen Lungen­krebs in Wien. 30 Prozent der Krebsfälle sind durch Tabakkon­sum bedingt. 4.000 Menschen sterben weltweit täglich an einem Lungenkarzinom. In Österreich wird die Diagnose Lungenkarzinom jährlich rund 4.000 Mal gestellt. Nur 15 Prozent der Patienten können geheilt werden. Lungen­krebs ist neben vielen anderen Krebsarten und den durch das Rauchen geförderten Herz-Kreislauf-Erkrankungen zumeist eine fatale Folge des Tabakkonsums.

So viele Österreicher rauchen

35 Prozent der Österreicher bezeichnen sich als Raucher, 65 Prozent als Nichtraucher. Insgesamt 63 Prozent sind für ein generelles Rauchverbot in der Gastronomie.

Bald Zigarettenkauf erst ab 18?

Die österreichische Initiative „Don’t Smoke“ fordert vehement ein Zurückdrängen des Rauchens in Österreich. Hellmut Samonigg, Präsident der Österreichischen Gesellschaft für Hämatologie und Onkologie und führender Vertreter der Initiative, sagte dazu vor kurzem: „Solange das (Rauchverbot in der Gastronomie; Anm.) nicht im Parlament durch ist, werden wir Druck machen. (…) Wir werden nicht nachlassen.“ Die Anhebung der Altersgrenze (für Zigarettenkauf auf 18 Jahre; Anm.) müsse genauso kommen, wie eine Steuererhö­hung auf Zigaretten. Es gehe schließlich um ein ganzes Maßnahmen­paket.

WARTEN BIS BUND UND LÄNDER WIRKLICH HANDELN ?

Es ist also dringend an der Zeit, dass sich die Bevölkerung nicht länger durch staatliche Ankündigungen und Alibi Hand­lung hinhalten läßt, sondern selbst die Initiative zum effekti­ven Schutz unserer Jugend ergreift.

Alkoholprävention am Beispiel LIDL ÖSTERREICH

Mit gutem Beispiel geht der heimische Lebensmittelhändler Lidl voran. Das Unternehmen läßt durch Mystery Shopper regelmäßig prüfen, ob in den aktuell 203 Filialen die internen Richtlinien zum Jugendschutz (striktes Verbot von Alkoholverkauf an Jugendliche) auch umgesetzt werden.

Die Testkäufe werden von SURVEY & CONTROL in der Form durchgeführt, dass jugendliche Testkunden versuchen (natürlich in passiver Begleitung eines Erwachsenen) Alkoholika zu kaufen.

Jugendschutz hat bei Lidl Österreich besonderen Stellenwert. Um sich hier ständig zu verbessern werden verschiedene Instrumente eingesetzt. Dazu gehören ein aktives Kassensystem (der Mitarbeiter wird schon beim Kassieren auf den Alkoholkauf hingewiesen), umfassende laufende Mitarbeiterschulungen und eben eine lückenlose Kontrolle mittels Testkäufen.

Besonders erwähnenswert ist dabei das Projekt „Echt 21?“, das die Mitarbeiter dabei unterstützen soll, die Richtlinien umzusetzen. Vereinfacht gesagt, soll bei allen Kunden, die jünger als 21 Jahre aussehen, nach dem Ausweis gefragt werden. Und zwar unabhängig davon ob der Alkohol, der gekauft wird, schon ab 16 Jahren erhältlich ist.

Tabakprävention am Beispiel MONOPOLVERWALTUNG

Die Monopolverwaltung GmbH, welche derzeit rund 2.600 Lizenznehmer betreut, läßt in den Verkaufsstellen ebenfalls (anlassbezogen, nach Häufung von Beschwerden) Testkäufe durch Jugendliche (in Begleitung) durchführen.

Das führt dazu, dass jährlich rund 30% der Verkaufsstellen überprüft werden. Wird in einer Verkaufsstelle an einen Jugendlichen Tabak (sprich Zigaretten) verkauft, werden über den Lizenznehmer Geldstrafen (prozentueller Anteil am Monatsumsatz) verhängt.

WIR ALLE MÜSSEN RASCH GEMEINSAM HANDELN

Aber erst wenn alle Handelsunternehmen (sprich jeder Betreiber einer Verkaufsstelle) und vor allem der Bund und die Länder die Notwendigkeit einer lückenlosen Kontrolle aller Verkaufsstel­len durch regelmäßige Testkäufe erkannt haben und effektiv handeln, wird Jugendschutz keine leere Worthülse sein. Schon die unterschiedlichen Regelungen in den 9 Bundeslän­dern zeigen, wie dringend notwendig eine Vereinheitlichung der Jugendschutzbestimmungen wären.

AKTUELLE JUGENDSCHUTZBESTIMMUNGEN (www.help.gv.at)

Burgenland

• Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
• Es ist verboten, jungen Menschenbis zum vollendeten 16. Lebensjahralkoholische Getränke und Tabak anzubieten und an sie abzugeben.
• Ausnahme: Der Erwerb oder Besitz ist nicht illegal, wenn er die Konsequenz eines behördlich erlaubten Testkaufs ist.

Kärnten

• Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
• Jugendlicheab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr dürfen gebrannte alkoholische Getränke (Spirituosen) sowie Mischgetränke, die Spirituosen enthalten, nicht erwerben, besitzen oder konsumieren, gleichgültig ob diese vorgefertigt sind (z.B. Alkopops) oder selbst hergestellt werden.
• Jugendlicheab dem vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke nur bis zu einer Menge konsumieren, dass der Alkoholgehalt des Blutes weniger als 0,5 Promille beträgt.

 Niederösterreich

• Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken (auch Mischgetränken und Alkopops) sowie Tabakwaren verboten.
• Es ist verboten, alkoholische Getränke und Tabak jungen Menschenbis zum vollendeten 16. Lebensjahr in der Öffentlichkeit anzubieten oder sie an sie abzugeben.

Steiermark

• Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Konsum, Erwerb und Besitz von Tabakwaren und alkoholischen Getränken verboten.
• Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Konsum, Erwerb und Besitz von Getränken mit gebranntem Alkohol, sowie von spirituosenhältigen Mischgetränken (z.B. Alkopops) verboten.
• Es ist verboten, Alkohol und Tabakwaren, die Kinder und Jugendliche nicht konsumieren dürfen, an diese abzugeben. Verstöße können von der Polizei von Jugendschutz-Aufsichtsorganen vor Ort mit Organstrafverfügung bestraft werden.

Oberösterreich

• Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
• NEU!Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr ist der Erwerb und Konsum von Wasserpfeifen (Shisha), E-Shishas und E-Zigaretten und den dafür notwendigen Tabaken, Melasse-Mischungen und Liquids zur Verbrennung Verdampfung verboten.
• Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Erwerb und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken, auch in Form von Mischgetränken, verboten. Dieses Verbot gilt auch dann, wenn alkoholische Getränke durch Absorbierung an einen pulver-, pastenförmigen oder anderen Trägerstoff gebunden werden (z.B. Trockenalkohol).
• Es ist verboten, Alkohol und Tabakwaren, die Jugendliche nicht erwerben und konsumieren dürfen, an diese abzugeben.
• Ausgenommen vom Verbot des Erwerbs von alkoholischen Getränken und Tabakwaren sind Jugendliche in Erfüllung der Aufgaben ihrer beruflichen Ausbildung oder Beschäftigung.

Salzburg

• Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
• NEU!Kindern und Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr ist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von Wasserpfeifentabak sowie von Stoffen, die als Tabakersatz oder -zusatz dem Rauchen von Wasserpfeifen oder elektrischen Zigaretten dienen, verboten.
• Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken und Mischgetränken (z.B. Alkopops) verboten, gleichgültig ob diese vorgefertigt sind oder selbst hergestellt werden. Sonstige alkoholische Getränke dürfen von Jugendlichen nur insoweit konsumiert werden, als durch den Konsum nicht offenkundig ein Rauschzustand hervorgerufen oder verstärkt wird. Diese Verbote gelten auch dann, wenn alkoholische Getränke durch Absorbierung an einen pulver- oder pastenförmigen Trägerstoff gebunden werden (z.B. Trockenalkohol).
• Es ist verboten, alkoholische Getränke und Tabakwaren, die Kinder und Jugendliche nicht konsumieren dürfen, an diese abzugehen.

Tirol

• Kinder und Jugendlichebis zum vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren nicht erwerben oder in der Öffentlichkeit konsumieren.
• Jugendlicheab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr dürfen gebrannte alkoholische Getränke und Mischungen, die gebrannte alkoholische Getränke enthalten, unabhängig davon, ob sie vorgefertigt sind (z.B. Alkopops) oder selbst hergestellt werden, nicht erwerben oder konsumieren.
• An Kinder und Jugendliche dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren, die sie nicht konsumieren dürfen, nicht weitergegeben werden. Von einem Verbot der Weitergabe sind auch Zubereitungen betroffen, die der Herstellung alkoholischer Getränke dienen, wieB. Pulver, Tabletten, Kapseln, Konzentrate etc.

Vorarlberg

• Kinder und Jugendliche bis zum vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren in der Öffentlichkeit nicht erwerben, besitzen oder konsumieren.
• Jugendlichen ab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken sowie Mischgetränken, die solche enthalten, verboten.
• Es ist verboten, Kindern und Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr Alkohol und Tabakwaren anzubieten, weiterzugeben oder zu überlassen. Darüber hinaus ist es verboten, Jugendlichen ab dem vollendeten 16. Lebensjahr bis zum vollendeten 18. Lebensjahr Alkohol anzubieten, weiterzugeben oder zu überlassen, sofern die Jugendlichen bereits offensichtlich alkoholisiert sind oder es sich um gebrannte alkoholische Getränke oder solche enthaltende Mischgetränke handelt.

Wien

• Bis zum vollendeten 18. Lebensjahrist der Konsum von Alkohol und Tabakwaren in Schulen verboten.
• Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabak verboten.
• An junge Menschen bis zum vollendeten 16. Lebensjahrdürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren in der Öffentlichkeit nicht abgegeben werden.

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Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

DER WEG ZUR NUMMER EINS [#5]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#4]

UMSETZUNGSPHASE

Nach der Präsentation der umfassenden Ergebnisanalyse wird Schritt zwei – die Einleitung von zielführenden Verbesserungsmaßnahmen – in Angriff genom­men. Dazu wird die Business Unit COACHING von SURVEY & CONTROL mit der Durchführung von POS Mitarbeiterschulungen und die Business Unit SERVICE & PROMOTION mit der Übernahme eines Teils des Regalservices beauftragt.

Durch diese beiden Maßnahmen werden die Mitarbeiter einerseits kostengünstig, zielgerichtet und individuell im richtigen und effektiven Umgang mit Kunden geschult und andererseits durch Entlastung im Bereich Regalservice für die Bera­tungstätigkeit am Kunden freigespielt. Letztendlich lautet die Zielsetzung des Gesamtprojektes BEST IN SERVICE am Markt zu erreichen. Bereits in der Umsetzungsphase wird eine kontinuierliche Erfolgskontrolle durch laufende Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Mystery Shopping und Shoplifting durchgeführt. Für die einzelnen Projekte werden monatlich die Szenarien gewechselt. Die tägliche Ergebnisauswertung steht der Zent­rale und den Filialleitern in Echtzeit online  zur Verfügung. Zusätzlich erhalten alle Beteiligten monatlich einen Ergebnisband, der auch den Mitarbeitern am POS faktenorientiert Stärken und Schwächen aufzeigt und sich hervorragend zur Motivation eignet.

POS COACHING

In den meisten Fällen werden Mitar­beiter mit Kundenkontakt sehr inten­siv auf verschiedene Verkaufstakti­ken geschult, aber kaum auf zeitge­mäßen und damit erfolgreichen Kun­denumgang. Gerade hier setzt das  POS Coaching an. Es bedeutet nichts anderes, als individuelle Schulung der Mitarbeiter am POS mit Schwerpunkt Kundenbeziehung im Verkauf.

Dabei werden situationsbedingt und praxisnahe – vor allem aber in der von den Mitarbeitern gewohnten Umgebung und während der sonst auch üblichen Arbeitszeiten – den Teilnehmern, für den jeweiligen Kun­den individuell entwickelte, Inhalte vermittelt. Den Mitarbeitern wird vor allem vermittelt, in welcher Form Kunden zu begeistern sind.

PRÄVENTIONSSCHULUNG

Es ist klar, ganz wird man Ladendieb­stahl nie verhindern können. Aber je besser die Mitarbeiter über die Täter­profile, die Vorgangs­weise und das Verhalten, die Psycho­logie der einzel­nen Täter Bescheid wissen, desto eher werden sie Laden­diebstahl verhindern können und La­dendiebe dabei ertap­pen. Aber auch das Ansprechen und der Umgang mit einem Laden­dieb muss geschult und geprobt wer­den. Dann werden sich die Mitarbeiter auch sicherer fühlen.

In speziellen Präventionsschulungen, die immer auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten des Kunden abge­stimmt sind, werden die Mitarbeiter darauf geschult, wie La­dendiebstahl effektiv zu verhindern ist.

POS SERVICES

Bekanntermaßen hat jeder einzelne Kunde beson­dere Wünsche und Bedürfnisse, was die Platzierung und Präsentation sei­ner Produkte betrifft. Mit der qualifizierten Regalbetreuung  können die eigenen Mitarbeiter für den Kundenkontakt freigespielt werden.

Mit qualifizierten Promotions können neue Zielgruppen erreicht und Verkaufserfolg generiert werden.

EVALUIERUNG & MEINUNGEN

Nach Abschluß der Phasen ANALYSE und UMSETZUNG beginnt die Evaluie­rungsphase. Damit ist gemeint, daß alle gesetzten Maßnahmen kontinuierlich auf deren Erfolg geprüft werden. Dazu gehören laufende KUNDEN- und MITAR­BEITERBEFRAGUNGEN ebenso, wie regelmäßige STORE CHECKS, TESTKÄUFE und TESTDIEBSTÄHLE mit unmittelbarem Feedback in den getesteten Filialen.

Das sagen Kunden

Wir arbeiten nun schon seit Jahren mit SURVEY & CONTROL im Bereich Mystery Shopping zusammen und schätzen vor allem die Innovation und Zuverlässigkeit in der Projekt­durchführung. Die Vielfalt an Test­kunden, unter denen wir wählen können, begeistert mich jedes Mal aufs Neue.

Mag. Marion C.

Geschäftsführung – Vertriebsleitung

Nachdem wir schon bei mehreren Instituten Marktforschung in Auftrag gegeben hatten, wollten wir einmal etwas Neues probieren. SURVEY & CONTROL konnte uns mit seiner Konzeption überzeugen und wir wurden in unserer Wahl voll und ganz  voll bestätigt. Gerne werden wir weitere Projekte mit diesem Institut durchführen

Dr. Raimund W.

Marktforschung – Kundenbeziehung

Im Kampf gegen Ladendiebstahl ha­ben wir nun endlich einen kompeten­ten Partner gefunden dem es gelang, unsere Mitarbeiter zu diesem Thema zu sensibilisieren und in der richtigen Vorgangsweise zu schulen. Den Er­folg können wir nicht nur an den zurück gehenden Inventurdifferen­zen, sondern auch unmittelbar am zunehmenden Aufgriff von Testdie­ben messen.

Mag. Robert F.

Revision-Filialsicherheit

Es ist erstaunlich, wie gut vorbereitet die Testkunden beim Mystery Shop­ping ans Werk gehen und wie präzise sie in den Feedback-Gesprächen ihre Wertungen begründen. Kaum einmal ergeben sich durch unsere Marktleiter Rückfragen zu den Testergebnissen.

Franz  Josef G.

Geschäftsleitung

Seit wir unsere Store Checks durch SURVEY & CONTROL vornehmen las­sen, können wir nicht nur auf sehr gute Prüfberichte, sondern auch rund 7.000 Fotos pro Durchgang zurück greifen. Damit werden die Prüfbe­richte zweifelsfrei belegt.

Rainer K.

Gesamtleitung Filialen

Das sagen Kunden-Mitarbeiter

Jedes Mal, wenn wir einen Mystery Shopper im Hause haben, führe ich das Feedback Gespräch gemeinsam mit den getesteten Mitarbeitern. Nicht nur ich, auch meine Mitarbeiter schät­zen es, unmittelbar nach dem Test persönlich erklärt zu bekommen, wa­rum wie gewertet wurde. Das ist viel besser, als eine Ergebnisbesprechung anhand eines Berichtes der erst nach Wochen einlangt und dann nicht mehr nachvollziehbar ist. Auch die Online Auswertung finde ich sehr gut und übersichtlich.

Rüdiger N.

Filialleiter-Großfiliale

Nun bin ich schon mehrmals von den SURVEY & CONTROL Shoppern getes­tet worden. In einigen Fällen waren die Testergebnisse hervorragend, manchmal aber auch weniger gut. Für mich waren die Bewertungen aber in jedem Fall nachvollziehbar und ich habe aus dem Feedback einiges ge­lernt.

Ludwig O.

Fachverkäufer Sanitär

Das Filialcoaching von SURVEY & CONTROL hat mich echt begeistert. Der Coach hat mir nach jedem Kun­dengespräch sofort gezeigt, was ich besonders gut, aber auch schlecht gemacht habe. Kein Vergleich mit den eher meist langweiligen Schulungen an denen ich schon mehrfach teilge­nommen habe.

Brigitta B.

Fachverkäuferin Textil

Die Leute von SERVICE & PROMOTION machen ihren Job wirklich gut. Bei den Promotions sind sie gut geschult und höchst motiviert. In der Regalbe­treuung unterstützen und entlasten sie unsere Mitarbeiter so, dass diese endlich mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe – die Kundenberatung – ha­ben. Ich würde mir noch mehr Promo­tions und noch mehr externe Regalbe­treuung wünschen

Liane R.

Filialleiter-Stellvertreterin

Das sagen Mystery Shopper – Testdiebe – Promotoren – Servicekräfte

Ich arbeite neben meinem Studium der Marktforschung für mehrere Institute als Interviewerin. Natürlich wird man meistens für die Interviews geschult, aber nirgends, außer bei SURVEY & CONTROL, ist es mir bisher passiert, dass mir ein Tester zum Interview geschickt wurde. Hier wird offenbar wirklich großer Wert auf korrekte Interviews gelegt.

Sabine F.

Studentin – Interviewerin

Anfangs habe ich mich gewundert, wie viele persönliche Daten SURVEY & CONTROL von mir wissen wollte. Nachdem man mir aber erklärte, dass dies erforderlich sei, weil  man für jeden Testauftrag die geeigneten Testkunden auswählt, war mir klar, dass hier ernst und seriös gearbeitet wird. Ich freue mich über jeden neuen Testauftrag, weil diese span­nend und sehr gut honoriert sind. Da ist es vollkommen in Ordnung, dass man nicht nur für den Test selbst, sondern schon für die Schulung ei­nige Zeit aufwendet. Toll finde ich, dass der online einzugebende Frage­bogen so schnell geprüft wird und ich jedes Mal ein Feedback – egal ob positiv, oder negativ – dazu be­komme.

Rudolf W.

Optiker – Mystery Shopper

Man mich zuerst belächelt, als ich mich als Test­kunde bei SURVEY & CONTROL be­worben habe. Ich mache diesen Job nicht des Geldes wegen, sondern weil ich mich schon viel zu oft als echter Kunde über schlechten Service geär­gert habe. Nun arbeite ich aktiv daran mit, den Service zu verbessern.

Dr. Gudrun R.

Internistin – Mystery Shopperin

Jedes Mal, wenn ich im Auftrag von SURVEY & CONTROL als Testdieb un­terwegs bin steigt mein Puls. Obwohl ich gut geschult und entsprechend legitimiert bin, ist die Nervosität da. Trotzdem liebe ich diese Aufträge, denn damit werden Sicherheitslücken und unaufmerksame Mitarbeiter in den Geschäften schonungslos aufge­zeigt. Wegen meiner Aufregung ist es auch schon vorgekommen, dass ich mitunter einen kleinen Fehler began­gen und deshalb kein Honorar erhal­ten habe. Ich verstehe das aber, denn dann muss der Testdiebstahl von ei­nem anderen Kollegen wiederholt werden. Auch wenn die Projektleiter von SURVEY & CONTROL da sehr streng sind, machen mir diese Test­diebstähle große Freude.

Werner T.

Handelsvertreter – Testdieb

Ich durfte nun schon verschiedene Produktpräsentationen für SERVICE & PROMOTION durchführen und jede davon hat mir großen Spaß gemacht. Es ist zwar ungewöhnlich, dass ich dabei auch schon getestet wurde, finde das aber durchaus in Ordnung. Schließlich werde ich dafür ja auch gut bezahlt und bin ordentlich versichert. Auch nicht selbstverständlich ist, dass ich jeden Tag einen Online-Bericht über meine Tätigkeit abgeben muss.

Markus S.

Student -Promoter

Für mich als junge Mutter und Haus­frau ist es hilfreich, daß ich nebenbei ein kleines Zusatzeinkommen als Re­galbetreuerin habe. Die Projektleiter von SERVICE & PROMOTION sind zwar sehr streng und verzeihen keine Feh­ler, aber ich denke, das sind sie ihren Kunden auch schuldig. Ich arbeite gerne für so ein engagiertes Team.

Karin G.

Hausfrau -Servicekraft

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DER WEG ZUR NUMMER EINS [#4]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#3]

SCHRITT 8 – AUSWERTUNG

Noch während der umfangreichen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, den Testanrufen und Test eMails, den Store Checks, den Testkäufen und den Testdiebstählen werden alle erhobe­nen Daten einer umfangreichen Qua­litätskontrolle unterzogen. Dabei wird jeder einzelne – von den Interviewern und Testern tagesaktuell online ein­gegebene – Fragebogen zeitnah vom zuständigen Projektteam auf Plausibi­lität geprüft und erst danach zur Aus­wertung freigeschaltet. Ab diesem Zeitpunkt hat der Kunde online über Internet Zugriff auf die Ergebnisdaten.

Zusätzlich wird aus allen Ergebnisda­ten ein individueller und umfassender Ergebnisbericht erstellt, der klar und deutlich den erhobenen Ist-Zustand dokumentiert und der konkrete und nachvollziehbare Handlungsempfeh­lungen beinhaltet. Dieser Bericht bil­det die Grundlage für den nächsten Schritt, die Festlegung der erforderli­chen Maßnahmen zur Erreichung der gesteckten Ziele. Dabei werden so­wohl organisatorische Maßnahmen, aber auch Maßnahmen im Bereich der Mitarbeiterschulung betrachtet.

Lesen Sie in Teil 5 dieses mehrteiligen Blog-Beitrags, wie es weiter ging.

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DER WEG ZUR NUMMER EINS [#3]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#2]

SCHRITT 6 – MYSTERY SHOPPING

  

In einem ersten und umfassenden Mystery Shopping Durchgang, in Form von BERATUNGSGESPRÄCHEN mit nachfolgenden ONLINE- UND VOR ORT TESTKÄUFEN, wird erhoben, ob und in welcher Art und Weise,  die bisher gültigen Standards eingehalten werden. Dazu gehören beispielsweise Begrüßung und Kun­den­ansprache, Qualität der Bera­tung, Verkaufsakti­vität und natürlich Verab­schie­dung. Damit nicht nur pro Fili­ale, sondern auch unternehmens­weit, ein gesamtes und aussagekräf­tiges Bild erhoben wird, werden die Tests mit einheitli­chen Szenarien (genaue Vor­gaben an Testkun­den) und in allen Abtei­lungen der getesteten Filialen erfol­gen.

Gleich­zeitig wird dabei fest­ge­stellt, welche Mitarbeiter welchen Schulungsbe­darf haben, so dass künf­tige Schu­lungen nicht mehr nach dem Gieß­kannen­prinzip, sonder ganz individu­ell und somit viel kostengünstiger und ziel­gerich­tet erfolgen können.

Die TEST­BERA­TUNGEN und TEST­KÄUFE wer­den von SURVEY & CONROL vorbe­reitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tester, die Termin-treue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahlen: 400/200

SCHRITT 7 – SHOPLIFTING

Um zu erheben, wie es um die Sicher­heitsstandards in den Filialen bestellt ist, werden TESTDIEB­STÄHLE und CASH HANDLING TESTS nach einheitlichen Szenarien durch­geführt. Mit Testdiebstählen und cash handling tests wird die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter gegenüber Ladendieben und Betrugs versuchen getestet.

Die Testdiebstähle und cash handling tests werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schu­lung der Tester, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fallzahlen: 400/200

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DER WEG ZUR NUMMER EINS [#2]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#1]

SCHRITT 3 – MYSTERY CALLING

Parallel zu den Kunden- und Mitar­beiterbefragungen werden in der Zentrale und den Filialen TESTAN­RUFE durchgeführt um die Service­qualität am Telefon zu erheben. Die Testanrufe werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tester, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahl: 400

SCHRITT 4 – MYSTERY MAILING

Neben den Testanrufen zur Erhe­bung der telefonischen Servicequali­tät wird diese auch in der schriftlichen Kommuni­kation mit TEST E-MAILS erhoben. Die Test E-Mails werden von SURVEY & CONTROL vor­bereitet, versendet und ausgewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tes­ter, die Qualität der Testdurch­führung und die Validität der Ergebnisse gelegt

Fallzahl: 400

SCHRITT 5 – STORE CHECKS

Um zu erheben, wie die Vorgaben der Marketing Abteilung am POS umge­setzt werden, wird flächendeckend und zeitgleich eine MARKETING ER­FOLGSKONTROLLE durchgeführt. Die Store Checks werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Store Checker, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fallzahl: 260

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DER WEG ZUR NUMMER EINS [#1]

KUNDENZUFRIEDENHEIT IN EUROPA

Der zusammenfassende Bericht der Europäischen Kommission – Generaldirektion für Gesundheit und Verbraucher zum Thema Kundenzufriedenheit zeigt bemerkenswerte Unterschiede zwischen den Ländern. Generell zeigen sich europäische Kunden zufrieden mit den Leistungen Ihrer Märkte, jedoch sind gewisse Unzufriedenheiten beim Preis-Leistungs-Verhältnis und im Service erkennbar.

Die Umfrage zeigt auch klar, dass Europäer im Allgemeinen dazu tendieren, dem Service eine größere Bedeutung als dem Preis zuzuschreiben.

MIT SERVICEQUALITÄT BEIM KUNDEN PUNKTEN

Einerseits ist ein Überangebot – sowohl an Geschäften, als auch an Produkten – für den Verbraucher erfreulich, denn dies führt zwangsweise zu einem Verdrängungswettbewerb der meist über den Preis stattfindet. Andererseits überfordert dieses Überangebot die meisten Verbraucher. Sie finden sich nicht mehr zurecht und treffen ihre Kaufentscheidung zunehmend nach der Servicequalität die ihnen von Unternehmen geboten wird.

DIFFERENZIERUNG ALS WETTBEWERBSCHANCE

In einem konkreten Fallbeispiel (es handelt sich hier um einen unserer Kunden) hat sich das Unternehmen für eine Differenzie­rung zum Mitbewerb durch SERVICEQUALITÄT und gegen einen Preiskampf mit seinen Mitbewerbern entschie­den. Klares Ziel dabei ist BEST IN SERVICE zu leben und seine Kunden damit auf Dauer zu begeistern und somit kostengünstig an sich zu binden. Wie dies letztendlich gelungen ist, zeigen wir in unserem mehrteiligen Blog-Beitrag.

STRATEGIE & ANALYSE

Nachdem von der Unternehmensleitung der Entschluss gefasst wurde, sich nicht auf einen Verdrängungswettbewerb in Form von Preisschlachten einzulassen, sondern sich vom Mitbewerb durch absolute Kundenorientierung zu differenzieren, wurde die Suche nach dem dafür geeigneten Partner gestartet. Unter den zahlreichen Bewerbern konnte SURVEY & CONTROL mit seinen Ideen, der Kompetenz und seiner Erfahrung punkten und wurde beauftragt.

SCHRITT 1 – KUNDENBEFRAGUNG

Mit einer dreistufigen und damit umfassenden Kundenbefragung an allen Standorten des Unternehmens werden Meinungen und Wün­sche der Kunden erhoben. Stufe 1 der Befragung erfolgt ONLINE über das Internet, Stufe 2 er­folgt TELEFO­NISCH und Stufe 3 er­folgt letzt­endlich direkt vor Ort in den einzel­nen Filialen in Form von FACE TO FACE INTERVIEWS. Alle Befra­gungen werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Vali­dität der Ergebnisse gelegt.

Fallzah­len: 3.000/1500/6.500

SCHRITT 2 – MITARBEITERBEFRAGUNG

In einer umfassenden Befragung der Mitarbeiter werden Wünsche, Anre­gungen und auch Beschwerden erhoben. Die Befragung erfolgt ONLINE über das Internet. Die Befragung wird von SURVEY & CONTROL vorbe­reitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchs­tes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahl: 4.000

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WAS IST MYSTERY SHOPPING ?

EIN OFT GEBRAUCHTER BEGRIFF

Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannteTestkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Neben der Servicequalität im engeren Sinn (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw.) können auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden [Quelle wikipedia].

WAS WIRKLICH DAHINTER STECKT

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Consuming, Mystery Shopping, Cash Handling und Shoplifting.

ZU ERZIELENDE ERKENNTNISSE

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

ABLAUF IN DER PROJEKTDURCHFÜHRUNG

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

HÄUFIGE FEHLEINSCHÄTZUNGEN

Mystery Shopping dient doch nur der Personalüberwachung

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Mystery Shopping wird bei den Mitarbeitern Widerstand erzeugen

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Mystery Shopping ist langwierig und kompliziert vorzubereiten

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 15.000 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Mystery Shopping wird nur von Studenten und Hausfrauen ausgeführt

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der Zielgruppe unseres Kunden deckt.

Mystery Shopping kann nicht in moderner Form abgewickelt werden

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten. Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir ein,  für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft)

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich. Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt entsprechende Ergebnisberichte übergeben

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten !

Mystery Shopping kann mit einem einzigen Test gute Ergebnisse liefern

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie “Lächeln”, “guten Tag”, “Auf Wiedersehen” nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche, am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus, um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Mystery Shopping ist zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse. Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden

Mystery Shopping muss teuer sein um gute Qualität zu liefern

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEYCONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software, für und mit SURVEY & CONTROL entwickelt, erlaubt uns eine effiziente, schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte Fremdeingabe vermeiden

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