Servicewüste

WIKIPEDIA UND MYSTERY SHOPPING

So definiert „Wikipedia“ Mystery Shopping

Bezugsrahmen Mystery Shopping

Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentrales Ziel des Verfahrens. Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt; wenn sie es merken würden, würden sie die Qualität ihrer Dienstleistung für den Testkäufer maximieren. Neben der Qualität der Dienstleistung (z.B. Kaufberatung) können auch allgemeine Faktoren wie Freundlichkeit und von der Dienstleistung unabhängige Aspekte wie Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

Abgrenzung

Ergebnisse eines Mystery-Shopping-Projekts werden üblicherweise nicht veröffentlicht. Ein Branchenvergleich ist damit nicht möglich, es sei denn, das Mystery Shopping Institut arbeitet in einer Branche (oder auch branchenübergreifend) für mehrere Auftraggeber .

Dagegen testen Unternehmen, die z.B. Hotel-, Restaurant- oder Campingführer herausgeben, viele Unternehmen einer Branche und veröffentlichen anschließend Ergebnisse in gedruckter Form oder online. Die Neutralität solcher Tests ist de facto nicht zu überprüfen und umstritten: oft wiegt der subjektive Eindruck schwer – bei Dienstleistungen und auch bei der Qualität z.B. von Speisen, es sei denn, das Mystery Shopping Institut hat grundlegende Standards erstellt, nach denen die Ergebnisbewertung erfolgt.

Die Beurteilung von Online-Händlern wird häufig in die Hände der Kunden gelegt. Ein fester Kriterienkatalog und eine objektive Beurteilung sind nicht gegeben. Der Leser weiß nie, welche Interessen möglicherweise hinter einer Bewertung stehen. Unternehmen, die ihre Bewertungen manipulieren, riskieren extrem schlechte Kritiken. Es gibt aber auch Mystery Shopping Institute, die das Know how haben, objektive Testung von Online-Händlern durchzuführen.

Zielsetzung

In der praktischen und wissenschaftlichen Literatur herrscht Einigkeit darüber, dass Schwachstellen und somit Verbesserungspotentiale im Prozess der Erstellung von Dienstleistungen mit Hilfe des Verfahrens Testeinkauf gefunden werden können. Dieses Instrument ist insbesondere geeignet, um die Einhaltung von Vorgaben zu überprüfen (z. B. Servicestandards, Erscheinungsbild, Platzierung von Produkten und Werbemitteln im Einzelhandel, Verhalten bei Kassiervorgängen). Die Daten werden an der Kundenschnittstelle erhoben (z. B. Point of Sale, Call Center, Schriftverkehr, Außendienst) und können die Basis für inner- und außerbetriebliche Leistungsvergleiche bilden, mit Anreizsystemen gekoppelt werden, als Basis für Schulungsmaßnahmen dienen, zur Messung von Service- oder Beratungsqualität eingesetzt werden oder als Ausgangspunkt zur Qualitätsentwicklung verwendet werden.

Einsatzformen

Einsatz und Vorgehensweise bei Mystery Shopping hängen mit der angestrebten Zielsetzung zusammen. Grundsätzlich sind drei Erhebungsformen zu unterscheiden: persönliche Erhebung, schriftliche Erhebung und telefonische Erhebung. Gemeinsam haben alle Formen von Mystery Shopping das Auftreten von Testpersonen, die Daten anhand eines vorab definierten Beobachtungskataloges erheben und dokumentieren. Der Katalog bezieht sich auf die zu erhebende Dimension (z. B. Erscheinungsbild, Freundlichkeit, Reaktionsgeschwindigkeit) und orientiert sich inhaltlich an den die jeweilige Branche betreffenden Eigenschaften, dem Ort der Erhebung, der Erhebungsform und dem angestrebten Ergebnis.

Neben Testkäufen gibt es weitere Arten von Servicetests, welche analog zum Mystery Shopping durchgeführt werden. Als Mystery Call bezeichnet man das Durchführen von Testanrufen. Ein Mystery Guest testet die Dienstleistungen in Hotels oder Restaurants. Auch das Versenden von Test-E-Mails ist eine Form von Servicetest. Eine andere Form des Mystery Calls sind Customer Reality Checks, bei denen tatsächliche Kundenkontakte mit den Standards von Mystery Calls überprüft werden.

Bei den Anbietern für die Durchführung von Servicetests gibt es zwei unterschiedliche Philosophien. Die einen setzen auf Laientester, die anderen auf professionelle Tester.

Ablauf eines Mystery-Shopping-Projektes

Mystery-Shopping-Projektablauf

Ein Mystery-Shopping-Projekt verläuft üblicherweise in unterschiedlichen Schritten. Im ersten Schritt sind die Anforderungen und Ziele festzulegen. Sollen beispielsweise Servicestandards überprüft und ggf. verbessert werden, so sind sie zunächst zu definieren. In der operativen Vorbereitung ist eine Vielzahl an Aufgaben abzuarbeiten: Der Beobachtungskatalog ist zu formulieren, die Art der Durchführung ist festzulegen (eigene Durchführung vs. Beauftragung eines Fremdunternehmens, Einsatz von Profitestern vs. Laientestern, Verpflichtung der Testkäufer zu Neutralität und Fairness), die Anzahl und die (mögliche) Art der Schulung der Tester ist zu bestimmen, der zeitliche Ablauf ist zu planen und die Rückspielung der Ergebnisse ist festzulegen. Im dritten Schritt wird die Erhebung durchgeführt. Anschließend werden die Daten ausgewertet und Handlungen abgeleitet. Diese werden umgesetzt, und schließlich wird die Zielerreichung überprüft.

Marktvolumen

Für die Anzahl der Unternehmen, die beim Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher als Anbieter von Mystery Shopping-Dienstleistungen registriert sind, ist zwischen 1997 und 2008 ein Anstieg von drei auf 112 Unternehmen zu verzeichnen. Während das deutsche Marktvolumen für Mystery Shopping 2003 auf 20–30 Mio. € geschätzt wurde, wurde es 2005 auf einer Bandbreite von 30−50 Mio. € eingestuft. Der europäische Verband, die Mystery Shopping Providers Association (MSPA), geht für Deutschland von einem jährlichen durchschnittlichen Wachstum von 8 % bis 2010 aus. Vorsichtigere Schätzungen gehen von einer Entwicklung des deutschen Marktvolumens auf 75 Mio. € im Jahre 2010 aus. Demnach soll dann der Gipfel der Entwicklung erreicht sein. Das Umsatzvolumen für Mystery Shopping-Dienstleistungen in Europa wird von der MSPA für 2005 auf 210 Mio. € und für Nordamerika auf rund 600 Mio. € geschätzt.

Gesamter Artikel auf: https://de.wikipedia.org/wiki/Mystery_Shopping

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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DIE 10 ERFOLGSGEHEIMNISSE DER TOP MARKEN

Was ist eigentlich eine Marke?

Eine Marke kann als die Summe aller Vorstellungen verstanden werden, die ein Markenname (Brand Name) oder ein Markenzeichen (Brand Mark) bei Kunden hervorruft bzw. beim Kunden hervorrufen soll, um die Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens von denjenigen anderer Unternehmen zu unterscheiden und auch dauerhaft gewinnbringend zu verkaufen.

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Ohne Planung kein Erfolg

Wer denkt, ein Produkt oder eine Dienstleistung kann, ohne Strategie entwickelt, am Markt eingeführt, erfolgreich verkauft und letztendlich zur erfolgreichen Marke gemacht werden, der irrt sich in der Regel ganz gewaltig.

Alle erfolg- und ertragreichen Marken zeigen, dass vor dem Erfolg viel Arbeit stand und zur dauerhaften Erhaltung des Erfolges ebenso viel Anstrengung erforderlich ist. Betrachtet man die Geschichte erfolgreicher Marken, erkennt man sehr rasch überall das gleiche Muster und dieselben Strategien.

  • Idee für Produkt oder eine Dienstleistung
  • Investition von Zeit, Energie und Geld in die Entwicklung
  • Investition in Marketing und Werbung
  • Investition in Markteinführung und Vertrieb
  • Investition in Verkaufserfolg und Markenbildung

Es ist deutlich erkennbar, dass vor dem Entstehen einer erfolgreichen Marke detaillierte Planung und vor allem viele Investitionen (Zeit, Energie und Geld) stehen. Warum also das Rad neu erfinden, wenn man von den Marktführern lernen kann? Wir haben uns die einzelnen Schritte im Detail angesehen und anhand von nachvollziehbaren Beispielen dargestellt, wie es die Marktführer machen und wie wir einige von ihnen dabei unterstützen.

Professionelle Produktentwicklung

Schon im Entwicklungsstadium wird mit dem Instrument „Marktforschung“ herausgefunden, wie das Marktpotential für das Produkt oder die Dienstleistung einzuschätzen ist. Mit dem Instrument „Meinungsforschung“ wird in der Zielgruppe exakt ermittelt, wie das Produkt oder die Dienstleistung dort angenommen werden wird und ob man noch marktkonforme Adaptionen vornehmen muss.

  • Wer hier spart, der spart am falschen Fleck und riskiert einfach, ein Produkt oder eine Dienstleistung schlichtweg an Markt und Zielgruppe vorbei zu entwickeln, damit letztendlich zu scheitern und somit viel Engagement, Zeit und Geld „zu versenken“.

Sie sehen, es macht also durchaus Sinn, dass wir uns als professionelles Mystery Shopping Institut auch mit „Markt- und Meinungsforschung“ beschäftigen. Dazu haben wir im Lauf der Jahre ein Probanden-Panel mit rund 18.500 Personen (alleine in Österreich) aufgebaut. Unser Kunden und Klienten können so darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Erzeugung von Nachfrage

Ist das Produkt oder die Dienstleistung zur Markteinführung bereit, steht man vor der Frage, wie am Markt Nachfrage zu genau diesem Produkt oder genau dieser Dienstleistung geschaffen werden kann.

Jeder denkt zuerst natürlich, dass hier nur Werbung bzw. Marketing hilft. Das ist gar nicht so falsch, denn das Produkt muss ja erst bekannt sein, damit jemand danach fragt. Gute Werbung und gutes Marketing haben allerdings ihren Preis und viele Unternehmen sind bereit, dafür tief in die Tasche zu greifen. Aber Werbung und Marketing alleine schaffen im Handel noch keine Nachfrage. Es muss schon am POS konkret nach diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachgefragt werden, damit der Handel das Produkt oder die Dienstleistung als interessant für eine Listung erkennt.

  • Es lohnt daher mit Sicherheit, parallel zu Werbe- und Marketingaktionen am POS nach genau diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachfragen zu lassen. Der Handel erkennt so sehr schnell das Potential des Produktes oder der Dienstleistung und wird es gerne ins Programm aufnehmen. Auch unter den Konsumenten wird durch gezielte Nachfrage zusätzliches Interesse geweckt.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Konsumenten-Panel (rund 12.000 Personen alleine in Österreich) flächendeckend zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum gezielt Nachfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erzeugen zu können. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Marketing-Erfolgskontrolle

Für Werbung und Marketing wird in der Regel gerne viel Geld ausgegeben und üblicherweise versucht man auch, anhand von Absatzzahlen den Erfolg einer Marketing- bzw. Werbekampagne zu überprüfen. Die Marktführer gehen aber noch einen Schritt weiter und lassen direkt am POS prüfen, wie die Kampagne ankommt und welchen Erfolg sie bringt um bei Bedarf unmittelbar gegensteuern zu können.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, Werbe- und Marketingaktionen am POS zu prüfen um zu vermeiden, dass fehlende oder falsch eingesetzte Werbemittel oder mangelhafte Promotions dazu beitragen, dass viel Geld „versenkt“ wird und die geplanten Effekte letztendlich verpuffen. Die meisten Unternehmen sind mit dem eigenen Außendienst aber schlichtweg nicht in der Lage, gleichzeitig und flächendeckend eine effiziente Marketing-Erfolgskontrolle durchzuführen.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 11.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend, zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum, gezielt Werbe- und Marketingmaßnahmen direkt am POS zu prüfen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Mitarbeitermotivation

Parallel zu einer fachlichen Schulung auf das Produkt oder die Dienstleistung aller Mitarbeiter am POS werden die Mitarbeiter auch dahingehend geschult und trainiert, wie Kunden nicht nur zufrieden gestellt, sondern schlichtweg begeistert werden können. Mit der entgegengebrachten Wertschätzung, diese beginnt bei Begrüßung und Anbahnung des Beratungs- bzw. Verkaufsgespräches, exzellenter Produktkenntnis und einem persönlichen Beratungsgespräch lassen sich schnell und nachhaltig hervorragende Verkaufserfolge erzielen. Mittels Testberatungen und Testkäufen (Mystery Shopping) wird den Mitarbeitern das notwendige Feedback gegeben, wo noch Verbesserungspotentiale in der Kundenbeziehung liegen.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Tests am POS durchzuführen um festzustellen, ob alle bisher investierten Schulungsmaßnahmen gefruchtet haben und den nötigen Erfolg bringen. Wer sonst, als ein Testkunde, kann das besser beurteilen? Wer sonst, als ein Testkunde, kann den Mitarbeitern das erforderliche Feedback geben und somit zur Motivation beitragen?

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Mystery Shopper-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und den Mitarbeitern ein Feedback dazu zu geben, wie nahe oder ferne diese der Kundenbegeisterung sind. Solche Tests beziehen idealerweise Kundenkontakte per Telefon, eMail und am POS in eine Gesamtuntersuchung ein. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Checks am POS

Die Marktführer wissen ganz genau, dass es heutzutage unerläßlich ist, von unabhängiger Seite und vor allem mit einer außerbetrieblichen Sichtweise, gewisse Dinge im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung am POS permanent zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle innerbetrieblichen Vorgaben (diese sind ja aus gutem Grund erstellt worden) erfüllt werden und Kunden nicht bloß zufrieden gestellt, sondern begeistert werden können.

Dabei kann es sich beispielsweise / auszugsweise um folgende Bereiche handeln:

  • Telefonischer Kundenkontakt
  • Kundenkontakt über eMail oder Kontaktformular
  • Produktpräsentation und Produktverfügbarkeit
  • Beratungs- und Servicequalität
  • Einhaltung von Sicherheitsstandards im Bereich Warensicherung
  • Kassenabwicklung
  • Umtausch und Reklamationsbehandlung
  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob alles dafür getan wird, jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu geben, er sei der „Kunde König“ und er kauft das einzige Produkt, welches er „wirklich braucht“. Denn es ist klar, nur begeisterte Kunden werden auch zu ertragreichen Stammkunden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und eventuell vorhandene Schwachstellen aus neutraler Sicht aufzuzeigen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Markenschutz

Wenn es geschafft ist, die Idee als Produkt oder Dienstleistung erfolgreich am Markt zu etablieren, ist man über kurz oder lang damit konfrontiert, dass das Produkt oder die Dienstleistung kopiert oder gar gefälscht wird. Fällt ein Konsument auf ein derartiges Plagiat herein, wird sein Zorn unweigerlich auch die teuer aufgebaute „Marke“ treffen. Es ist daher unerläßlich, zu prüfen, ob das Produkt oder die Dienstleistung am Markt nur als Original oder auch als Plagiat erhältlich ist. Ebenso ist es wichtig, herauszufinden, ob (speziell im Online-Handel) die Marke als „Lockvogel“ benutz wird oder gar über dubiose Kanäle in den Markt gelangt.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob die Marke den Schutz genießt, der ihr auch zusteht. Schließlich wurde ja schon viel Herzblut, Zeit und Geld investiert, um eine erfolgreiche Marke zu etablieren.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Europa Produktkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Markenschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Jugendschutz

Auch auf unsere Jugend prasselt nahezu ohne Unterlaß von allen Seiten Werbung ein. Zudem werden Kinder und Jugendliche auch sehr oft von Gleichaltrigen zu illegalen Dingen verleitet. Wenn sich das Angebot für das Produkt oder die Dienstleistung auch an Jugendliche richtet, ist es enorm wichtig, dass dabei die entsprechenden Jugendschutzbestimmungen eingehalten werden. Beispielsweise ist es wichtig, Sorge dafür zu tragen, dass Kindern und Jugendlichen der Zugang zu Alkohol, Tabak und Glückspiel verwehrt wird. Es ist daher eine erfreuliche Tendenz, dass immer mehr verantwortungsvolle Handelsunternehmen durch regelmäßige „Jugendschutz-Testkäufe“ am POS prüfen lassen, ob sich die Mitarbeiter ausnahmslos an das Verkaufsverbot halten oder ob dieses umgangen wird.

  • Es lohnt sich, im Interesse unserer Jugend und der Marke mit Sicherheit, kontinuierlich Jugendschutz-Testkäufe am POS durchzuführen um festzustellen, ob Verkaufsverbote von den Mitarbeitern gemäß der jeweiligen Paragraphen des Jugendschutzgesetzes befolgt bzw. eingehalten werden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Österreich Jugendschutz-Testkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Jugendschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Schutz vor Ladendiebstahl

Wird das Produkt im Handel vertrieben, ist es unerläßlich, dieses vor Diebstahl zu sichern. Der jährliche Schaden durch Ladendiebstahl bewegt sich mittlerweile im Milliardenbereich. Zur Verhinderung von Ladendiebstahl bieten sich im Bereich der Warensicherung nahezu unendlich viele Möglichkeiten (mechanisch, elektronisch, etc.). Vor allem aber ist es wichtig, die Mitarbeiter darauf zu trainieren, wie Ladendiebstahl effektiv zu verhindern ist und wie bei erkanntem Ladendiebstahl mit dem Täter umzugehen ist. Untersuchungen zeigen, die beste Warensicherung sind nach wie vor gut ausgebildete Mitarbeiter.

  • Zur Verringerung der berüchtigten Inventurdifferenzen lohnt es sich mit Sicherheit, permanent Testdiebstähle durchführen zu lassen um Sicherheitslücken aufzudecken. Zudem werden dadurch die Mitarbeiter zu diesem Thema sensibilisiert. Regelmäßige Präventionsschulungen der Mitarbeiter sind auch eine gute Investition.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testdiebe-Panel (rund 4.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Österreich Testdiebstähle durchzuführen, mit denen effektiver Schutz vor Ladendiebstahl erreicht wird. Zudem bieten wir qualifizierte Präventionsschulungen der Mitarbeiter zum Thema “Verhinderung von Ladendiebstahl“ an. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelles Backoffice

Hinter jeder Marke, jedem Produkt und jeder Dienstleistung muss ein professionelles Backoffice stehen, damit sichergestellt wird, dass die gesamte Produktions-, Marketing-, Liefer- und Vertriebskette einwandfrei funktioniert. Auch eine funktionierende Reklamationsbearbeitung muss gewährleistet sein, damit der Ruf der wertvollen Marke durch folgende mögliche (beispielsweise) Fehlerquellen nicht leidet:

  • mangelhafter Kundenservice via Telefon
  • mangelhafter Kundenservice via E-Mail
  • mangelhafter Lieferservice
  • mangelhafte Reklamationsbearbeitung
  • Es lohnt sich mit Sicherheit, das Backoffice aus unabhängiger Sicht kontinuierlich auf seine Funktionsfähigkeit und Kundenfreundlichkeit testen zu lassen. Als Backoffice bezeichnet man den Teil eines Unternehmens, der nicht originärer Teil des Kerngeschäftes ist, sondern zu dessen Aufrechterhaltung dient. In einem Handelsunternehmen sind zum Beispiel der Einkauf, der Vertrieb und das Marketing Kerngeschäft. Das Backoffice übernimmt beispielsweise die Buchführung, die Telefonzentrale, den Betrieb der Datenverarbeitungsanlage, die Kundenreklamationen, usw.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert jedes Backoffice auf Herz und Nieren zu prüfen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Weitere Informationen finden Sie auf: http://www.surveycontrol.at

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 6)

Professioneller Jugendschutz !

Auch auf unsere Jugend prasselt nahezu ohne Unterlass von allen Seiten Werbung ein. Zudem werden Kinder und Jugendliche auch sehr oft von Gleichaltrigen zu illegalen Dingen verleitet. Auch wenn es Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht direkt betrifft, wird Ihnen Jugendschutz sicher ein Anliegen sein. Aktiver Jugendschutz beinhaltet auch, Sorge dafür zu tragen, dass Kindern und Jugendlichen der Zugang zu Alkohol, Tabak und Glückspiel verwehrt wird. Es ist daher eine erfreuliche Tendenz, dass immer mehr verantwortungsvolle Handelsunternehmen durch regelmäßige „Jugendschutz-Testkäufe“ am POS prüfen lassen, ob sich die Mitarbeiter ausnahmslos an das Verkaufsverbot halten.

  • Es lohnt sich, im Interesse unserer Jugend mit Sicherheit, kontinuierlich Jugendschutz-Testkäufe am POS durchzuführen um festzustellen, ob Verkaufsverbote von den Mitarbeitern gemäß der jeweiligen Paragraphen des Jugendschutzgesetzes befolgt bzw. eingehalten werden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Österreich Jugendschutz-Testkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Jugendschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 5)

Professioneller Markenschutz !

Sie haben es geschafft, Ihre Idee erfolgreich am Markt zu etablieren und werden über kurz oder lang damit konfrontiert sein, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kopiert oder gar gefälscht wird. Fällt ein Konsument auf ein derartiges Plagiat herein, wird sein Zorn unweigerlich auch Ihre „Marke“ treffen. Es ist daher unerlässlich zu prüfen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am Markt nur als Original oder auch als Plagiat erhältlich ist. Ebenso ist es wichtig herauszufinden, ob (speziell im Online-Handel) Ihre Marke als „Lockvogel“ benutz wird oder gar über dubiose Kanäle in den Markt gelangt.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob Ihre Marke den Schutz genießt, der ihr auch zusteht. Schließlich haben Sie ja schon viel Herzblut, Zeit und Geld investiert um Ihre Marke zu etablieren.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Europa Produktkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Markenschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 4)

 

Professionelle Checks am POS !

Es ist heutzutage unerlässlich, von unabhängiger Stelle und vor allem mit einer außerbetrieblichen Sichtweise, gewisse Dinge im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung permanent zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle innerbetrieblichen Vorgaben (diese sind ja aus gutem Grund erstellt worden) erfüllt werden und Kunden nicht bloß zufrieden gestellt, sondern begeistert werden können.

Dabei kann es sich beispielsweise/auszugsweise um folgende Bereiche handeln:

  • Telefonischer Kundenkontakt
  • Kundenkontakt über eMail oder Kontaktformular
  • Produktpräsentation und Produktverfügbarkeit
  • Beratungs- und Servicequalität
  • Einhaltung von Sicherheitsstandards in der Warensicherung
  • Kassenabwicklung
  • Umtausch
  • Reklamationsbehandlung
  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob alles dafür getan wird, jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu geben, er sei der „Kunde König“ und er kauft das einzige Produkt, welches er „wirklich braucht“. Denn es ist klar, nur begeisterte Kunden werden auch zu ertragreichen Stammkunden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und eventuell vorhandene Schwachstellen aus neutraler Sicht aufzuzeigen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 3)

Professionelle Mitarbeitermotivation !

Alle Mitarbeiter am POS sind (hoffentlich) dahingehend geschult und trainiert, wie Kunden nicht nur zufrieden gestellt, sondern schlichtweg begeistert werden können. Mit der entgegengebrachten Wertschätzung, diese beginnt bei Begrüßung und Anbahnung des Beratungs- bzw. Verkaufsgespräches, exzellenter Produktkenntnis und einem persönlichen Beratungsgespräch lassen sich schnell hervorragende Verkaufserfolge erzielen. Wer aber gibt den Mitarbeitern das notwendige Feedback, wo noch Verbesserungspotentiale in der Kundenbeziehung liegen?

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Tests am POS durchzuführen um festzustellen, ob alle bisher investierten Schulungsmaßnahmen gefruchtet haben und den nötigen Erfolg bringen. Wer sonst, als ein Testkunde, kann das besser beurteilen? Wer sonst, als ein Testkunde, kann den Mitarbeitern das erforderliche Feedback geben und somit zur Motivation beitragen?

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Mystery Shopper-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und den Mitarbeitern ein Feedback dazu zu geben, wie nahe oder ferne diese der Kundenbegeisterung sind. Solche Tests beziehen idealerweise Kundenkontakte per Telefon, eMail und am POS in eine Gesamtuntersuchung ein. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 2)

 

Professionelle Markteinführung !

A) Ist das Produkt oder die Dienstleistung zur Markteinführung bereit, steht man mit Sicherheit vor der Frage, wie Nachfrage zu genau diesem Produkt oder genau dieser Dienstleistung geschaffen werden kann. Jeder denkt zuerst natürlich, dass hier nur Werbung bzw. Marketing hilft. Das ist gar nicht so falsch, denn das Produkt muss ja erst bekannt sein, damit jemand danach fragt. Gute Werbung und gutes Marketing haben allerdings ihren Preis und viele Unternehmen sind bereit, dafür tief in die Tasche zu greifen. Aber Werbung und Marketing alleine schaffen im Handel noch keine Nachfrage. Es muss schon am POS konkret nach diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachgefragt werden.

  • Es lohnt daher mit Sicherheit, parallel zu Werbe- und Marketingaktionen am POS nach genau diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachfragen zu lassen. Der Handel erkennt so sehr schnell das Potential des Produktes oder der Dienstleistung und wird es gerne ins Programm aufnehmen. Auch unter den Konsumenten wird durch gezielte Nachfrage zusätzliches Interesse geweckt.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Konsumenten-Panel (rund 12.000 Personen alleine in Österreich) flächendeckend zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum gezielt Nachfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erzeugen zu können. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

B) Für Werbung und Marketing geben Unternehmen und Institutionen in der Regel gerne viel Geld aus. Der Begriff „umfassende Marketing-Erfolgskontrolle“ ist aber nicht allen wirklich geläufig. Zumeist konzentriert sich die Kontrolle auf Zahlenmaterial, aber nicht auf die Kontrolle des tatsächlichen Erfolges am POS. So finden oft Werbe- und Marketingaktionen statt, welche aus bestimmten Gründen (Werbematerial nicht vorhanden, schlecht durchgeführte Promotions, etc.) gar keinen Erfolg bringen können.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, Werbe- und Marketingaktionen am POS zu prüfen um zu vermeiden, dass fehlende oder falsch eingesetzte Werbemittel oder mangelhafte Promotions dazu beitragen, dass viel Geld „versenkt“ wird und die geplanten Effekte letztendlich verpuffen. Die meisten Unternehmen sind mit dem eigenen Außendienst schlichtweg nicht in der Lage, gleichzeitig und flächendeckend eine effiziente Marketing-Erfolgskontrolle durchzuführen.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 11.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend, zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum, gezielt Werbe- und Marketingmaßnahmen am POS zu prüfen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 1)

Von den Marktführern zu lernen lohnt immer !

Jemand hat eine tolle Idee für ein Produkt oder eine Dienstleistung und steckt viel Zeit, Energie und Geld in die Entwicklung. Ist die Idee zum Produkt oder zur Dienstleistung geworden, geht dieses in den Vertrieb. Besteht Produkt oder Dienstleistung erfolgreich am Markt, wird im Laufe der Zeit daraus sogar eine teure Marke. Aber wie sagt man so schön?

Der Erfolg hat viele Väter !

Lesen Sie daher in dieser Reihe, wie einfach aus einer guten Idee eine teure Marke werden kann.

Professionelle Produktentwicklung !

Schon im Entwicklungsstadium ist es wichtig, mit dem Instrument „Marktforschung“ herauszufinden, wie das Marktpotential für das Produkt oder die Dienstleistung einzuschätzen ist. Mit dem Instrument „Meinungsforschung“ kann in der Zielgruppe exakt herausgefunden werden, wie das Produkt oder die Dienstleistung dort ankommen wird und ob noch marktkonforme Adaptionen vorgenommen werden müssen.

  • Wer hier spart, der spart am falschen Fleck und riskiert einfach, ein Produkt oder eine Dienstleistung schlichtweg an Markt und Zielgruppe vorbei zu entwickeln, damit letztendlich zu scheitern und somit viel Engagement, Zeit und Geld „zu versenken“.

Sie sehen, es macht also durchaus Sinn, dass wir uns als professionelles Mystery Shopping Institut auch mit „Markt- und Meinungsforschung“ beschäftigen. Dazu haben wir im Lauf der Jahre ein Probanden-Panel mit rund 18.500 Personen (alleine in Österreich) aufgebaut. Unser Kunden und Klienten können so darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

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KUNDENZUFRIEDENHEIT IM BACKOFFICE

Warum steht immer nur der Verkauf im Visier ?

Immer wenn das Thema Mystery Shopping zur Sprache kommt, denken wir sofort an Testkunden, die das Auftreten, das Verhalten, die Beratungskompetenz und die Abschlussstärke von VerkäuferInnen auf Herz und Nieren testen. Natürlich ist es aus Sicht der Kunden und Klienten wichtig, dass ihnen freundliches und kompetentes Personal gegenüber steht. Genauso wichtig ist es, dass Unternehmen auf die Abschlussstärke der Mitarbeiter bauen können.

Was aber leider meist völlig außer Acht gelassen wird ist die Tatsache, dass nahezu jedes Unternehmen, jede Behörde und jede Institution hinter seinen Mitarbeitern „an der Front“ einen ganzen Verwaltungsstab beschäftigt, der auch maßgeblich für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit seiner Kunden und Klienten verantwortlich ist.

Auch das Backoffice gehört auf den Prüfstand !

Als Backoffice bezeichnet man den Teil eines Unternehmens, der nicht originärer Teil des Kerngeschäftes ist, sondern zu dessen Aufrechterhaltung dient. In einem Handelsunternehmen sind zum Beispiel der Einkauf, der Vertrieb und das Marketing Kerngeschäft. Das Backoffice übernimmt beispielsweise die Buchführung, die Telefonzentrale, den Betrieb der Datenverarbeitungsanlage, die Kundenreklamationen, usw.

Leider vergessen Unternehmen, Behörden und Institutionen immer wieder darauf, den gesamten Prozess unter die Lupe zu nehmen um festzustellen, ob es an irgendeiner Stelle zu Problemen kommt, welche letztendlich zu Unzufriedenheit von Kunden oder Klienten führen.

Beispiel für mögliche Kundenunzufriedenheit

Ein Handelsunternehmen führt eine Marketing- bzw. Werbeaktion durch, mit der bestimmte Aktionen oder Produkte zu einem bestimmten Zeitpunkt angekündigt werden. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung am POS zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann die gesamte Marketing- und Werbeaktion „nach hinten losgehen“ und für jede Menge unzufriedener Kunden führen.

Also empfiehlt sich eine Marketing-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Store Checks !

Beispiel für mögliche Geldverschwendung

Eine groß angelegte Werbekampagne soll dadurch für  Aufmerksamkeit sorgen, dass bundesweit an bestimmten Stellen und in bestimmten Zeiträumen plakatiert wird. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung vor Ort zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann sehr viel Geld vernichtet werden.

Also empfiehlt sich eine Werbe-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Werbe Checks !

Beispiel für mögliche Negativwerbung

Eine groß angelegte Promotionkampagne soll für  Aufmerksamkeit sorgen. Es sollen bundesweit an bestimmten Stellen und zu bestimmten Uhrzeiten Promotoren eingesetzt werden um auf Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung vor Ort zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann die gesamte Promotionaktion „nach hinten losgehen“ und für jede Menge Negativwerbung sorgen.

Also empfiehlt sich eine Promotion-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Promotion Checks !

Beispiel für Kundenverlust

Ein Handelsunternehmen lässt regelmäßig alle seine Filialen hinsichtlich Kundenzufriedenheit durch Testkäufer überprüfen. Um auf seine Kunden besonder gut einzugehen, steht diesen eine eigene Reklamationsabteilung zur Verfügung. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann es sehr leicht dazu kommen, dass eine unzufriedenstellende Reklamationsbearbeitung dazu führt, dass sich Kunden vom Unternehmen gänzlich abwenden.

Also empfiehlt es sich, beispielsweise Testanrufe zu tätigen und Test-eMails zu senden um Reaktionszeit und Servicequalität zu prüfen.

Die vollständige Aufzählung wäre endlos …

Die Prüfmöglichkeiten für das Backoffice sind ebenso unzählig, wie jene für den POS. Wenn Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht und wirklich gelebt werden soll, ist es unerlässlich, den gesamten Prozess ins Visier zu nehmen. Wir stehen Ihnen gerne zur Seite und beraten Sie umfassend, wenn auch Sie von A-Z für Kundenzufriedenheit sorgen möchten.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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10 FAKTEN ZU MYSTERY SHOPPING

Wechsel der Blickrichtung

Um klar zu sehen,

genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung !

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation.

Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Guesting, Mystery Shopping, Cash Handling, Shoplifting und viele weitere individuelle Testbereiche.

Zu erzielende Erkenntnisse

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

Ablauf in der Projektdurchführung

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

Häufige Fehleinschätzungen zu Mystery Shopping

Personalüberwachung …

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Widerstand bei Mitarbeitern …

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Langwierig und kompliziert …

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und  konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und  Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den  Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am  Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Nur Studenten und Hausfrauen …

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für  Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn  die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran  gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es  erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der  Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Keine moderne Projektdurchführung …

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren  Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur  erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir  ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen  Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form  stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder  einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen  Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch  jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine  Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich.

Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt  entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und  der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten.

Ein Einzeltest ist ausreichend …

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu  prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen  einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen  allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es  notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,  am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus,  um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse …

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so  kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine  Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des  Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse.  Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche  Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von  SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden.

Muss teuer sein um gute Qualität zu liefern …

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden  erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an  der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei  unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch  z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren  Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software erlaubt uns eine effiziente,  schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder  unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen  Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte  Fremdeingabe vermeiden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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