Servicewüste

10 FAKTEN ZU MYSTERY SHOPPING

Wechsel der Blickrichtung

Um klar zu sehen,

genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung !

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation.

Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Guesting, Mystery Shopping, Cash Handling, Shoplifting und viele weitere individuelle Testbereiche.

Zu erzielende Erkenntnisse

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

Ablauf in der Projektdurchführung

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

Häufige Fehleinschätzungen zu Mystery Shopping

Personalüberwachung …

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Widerstand bei Mitarbeitern …

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Langwierig und kompliziert …

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und  konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und  Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den  Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am  Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Nur Studenten und Hausfrauen …

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für  Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn  die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran  gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es  erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der  Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Keine moderne Projektdurchführung …

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren  Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur  erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir  ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen  Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form  stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder  einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen  Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch  jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine  Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich.

Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt  entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und  der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten.

Ein Einzeltest ist ausreichend …

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu  prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen  einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen  allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es  notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,  am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus,  um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse …

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so  kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine  Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des  Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse.  Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche  Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von  SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden.

Muss teuer sein um gute Qualität zu liefern …

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden  erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an  der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei  unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch  z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren  Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software erlaubt uns eine effiziente,  schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder  unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen  Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte  Fremdeingabe vermeiden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns einfach hier: Kontaktformular

MIT MYSTERY SHOPPING KUNDEN BEGEISTERN

Mystery Shopping [Testkäufe] zur Kundenbegeisterung

anonym

Zufriedene Kunden hat heute doch schon jeder …

Sie verkaufen Produkte oder erbringen (so wie Behörden und Institutionen) spezielle Dienstleistungen? Dann sind Sie natürlich bestrebt, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie bieten Ihren Kunden damit also genau das, was sich diese ohnehin und zu Recht von Ihnen erwarten können. Damit Ihre Kunden zu [ertragreichen] Stammkunden oder [auf Dauer dankbaren] Klienten werden, müssen diese in der Regel aber erst wirklich begeistert werden. Denn nur begeisterte Kunden haben die Motivation für Wiederkehr und Empfehlung.

Begeisterte Kunden hat aber nur, wer Besonderes leistet …

Als internationaler full service provider mit speziellen business areas und sehr individuellen Dienstleistungen zeigen wir Ihnen, wie sie real gesehen und erlebt werden, was sich die Konsumenten wirklich wünschen und wie sie so begeistert werden können, dass selbst aus einem Gelegenheitskunden ein ertragreicher Stammkunde wird. Und das alles mit der Qualität „Made in Austria“. 

Wie werden Sie von Ihren Kunden gesehen ?

Um einen ersten Anhaltspunkt zu haben, wo der Hebel anzusetzen ist um Kunden zu begeistern, muss zuerst die Qualität am POS gemessen werden. Dazu gibt es aus dem Bereich Mystery Shopping hervorragende Instrumente, von denen hier nur einige genannt seien:

Store Check [Marketing-Erfolgskontrolle am POS]

Service Check [Dienstleistungstest am POS]

Mystery Calling [Test-Anruf]

Mystery Mailing [Test-eMail]

Mystery Consuming [Lokal-/Restauranttest]

Mystery Shopping [Test-Beratung/Kauf am POS]

Security Check [Sicherheitsüberprüfung am POS]

Shoplifting [Test-Diebstahl am POS]

Web Check [Handhabungstest von Internetseiten]

Sind die wichtigen Stellschrauben durch qualitativ hochwertige Tests ausgemacht, kann durch gezielte Maßnahmen (Erstellung von Richtlinien, Mitarbeiterschulungen, etc.) daran gedreht werden. Um den Erfolg der gesetzten Maßnahmen zu überprüfen, führt man weitere Testwellen durch. Dabei können auch schon Prämierungen von besonders erfolgreichen Filialen, Mitarbeitern usw. angewendet werden. Das erhöht zudem die Motivation der Mitarbeiter, sich besonders anzustrengen.

Lassen Sie sich doch einfach ein qualitativ hochwertiges Konzept zur Kundenbegeisterung ausarbeiten !

Weitere Informationen finden Sie auf http://www.surveycontrol.at

WAS SAGT IHNEN DER BEGRIFF ?

Mystery Shopping

Ich frage Sie, weil es mich wirklich interessiert, wie verbreitet der Begriff Mystery Shopping heute schon ist und ob Aufklärungsarbeit nötig wäre.

 

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, warum Mystery Shopping heute zum Glück nicht mehr als reines Kontrollinstrument, sondern zunehmend als Instrument der Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation eingesetzt wird, empehle ich Ihnen unsere Artikel auf WordPress, aber auch unsere Internetseite http://www.surveycontrol.at

Herzlichen Dank für Ihre Stimme !

DAS IST MYSTERY SHOPPING WIRKLICH

mystery-shopping

Um klar zu sehen genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Guesting, Mystery Shopping, Cash Handling, Shoplifting, …

Zu erzielende Erkenntnisse

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

Ablauf in der Projektdurchführung

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

Häufige Fehleinschätzungen

Fragezeichen

Personalüberwachung …

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Widerstand bei Mitarbeitern …

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Langwierig und kompliziert …

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und  konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und  Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den  Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am  Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Nur Studenten und Hausfrauen …

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für  Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn  die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran  gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es  erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der  Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Keine moderne Projektdurchführung …

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren  Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur  erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir  ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen  Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form  stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder  einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen  Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch  jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine  Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich.

Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt  entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und  der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten.

Ein Einzeltest ist ausreichend …

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu  prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen  einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen  allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es  notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,  am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus,  um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse …

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so  kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine  Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des  Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse.  Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche  Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von  SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden.

Muss teuer sein um gute Qualität zu liefern …

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden  erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an  der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei  unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch  z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren  Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software erlaubt uns eine effiziente,  schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder  unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen  Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte  Fremdeingabe vermeiden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns einfach hier: http://goo.gl/7ZRmf4

WIE RABATTE ZUSTANDE KOMMEN

Was Auftraggeber nur zu gerne sehen und unbeding haben möchten !

50prozent

Bildquelle:www.queerbooks.ch

Rabatte, Rabatte und nochmals Rabatte …

Ehrlich, es verblüfft mich immer wieder, was man zu hören bekommt, wenn man ein korrekt kalkuliertes Angebot abgibt. Sehr oft einfach nur: „Danke für ihr Angebot, aber wir haben uns für einen billigeren Anbieter entschieden“.

Ganz offenichtlich gilt in fast allen Branchen noch immer die Devise:

Geiz (1)

Bildquelle: einkauf-vertrieb.de

Seit der Gründung von SURVEY & CONTROL  im Jahr 2000 haben wir uns oft die Frage gestellt, ob es besser ist, auf Quantität oder Qualität in der Durchführung von Mystery Shopping (Store Checks, Service Checks, Testberatungen, Testkäufe, Testdiebstähle, etc.) zu setzen.

Wir haben uns für Qualität und gegen Quantität entschieden.

Das diese Entscheidung richtig war und noch immer ist, sagen uns nicht nur unsere Kunden [sie loben uns für die Qualität unserer Arbeit], sondern auch viele unserer Tester. Diese führen die Testaufträge qualitativ hochwertig durch, weil sie gut geschult an die Aufgabe gehen und dafür auch gesetzeskonform und fair bezahlt werden.

Dass dies bei vielen anderen Mystery Shopping Instituten nicht so ist, zeigt die Studie von Dr. Grieger & Cie: http://wp.me/p4Y1qm-1B

Liebe Auftraggeber, Qualität ist zu Dumpingpreisen nicht möglich !

Natürlich ärgert es uns seit 15 Jahren, wenn wir bei Mystery Shopping Ausschreibungen mit Dumping Preisen unterboten werden. Dass solche Dumpingpreise nur dadurch zustande kommen, dass an der Qualität in der Projektdurchführung gespart und die Tester nicht leistungsbezogen honoriert werden, liegt auf der Hand. Mit dieser Situation könnten wir leben, denn früher oder später bemerkt jeder Auftraggeber eines Mystery Shopping Projektes die Schwächen des Institutes. Leider ist es aber mitunter so, dass diese offensichtlichen Schwächen nicht direkt dem Institut, sondern dem Instrument „Mystery Shopping“ zugeschrieben werden.

Wir empfehlen daher, auf folgende Punkte in der Auftragsvergabe zu achten:

  • Ist das Institut schon lange genug am Markt um überhaupt entsprechende Erfahrungen gesammelt zu haben?
  • Kann das Institut durch eine langjährige Zusammenarbeit mit namhaften Auftraggebern seine Kompetenz nachweisen?
  • Ist eine entsprechende personelle und technische Infrastruktur vorhanden um Projekte qualitativ hochwertig organisieren zu können?
  • Ist ein ausreichend großes, flächendeckendes und soziodemografisch zusammengesetztes Testkundenpanel vorhanden?
  • Ist das Testkundenpanel so groß, dass die Tester regelmäßig ausgetauscht werden können [Rotationsprinzip]?
  • Ist sichergestellt, dass durch eine gesetzeskonforme Testerentlohnung auch Qualitätsansprüche durchgesetzt werden können?
  • Ist garantiert, dass jeder einzelne Testkunde ordentlich gebrieft und in einem persönlichen Gespräch, auf die Testaufgabe geschult wird?
  • Ist sichergestellt, dass jedes einzelne Testergebnis qualitätsgeprüft wird und binnen kürzester Zeit online verfügbar ist?
  • Verfügt das Institut über ein zertifiziertes Datenschutzkonzept, welches den Datenschutz zu 100% gewährleistet?

Wenn alle diese Punkte vom Institut erfüllt und nachgewiesen werden, kann der Auftraggeber auch sicher sein, einen seriösen Partner für Mystery Shopping gefunden zu haben. Wir kennen aber eine Vielzahl von Mystery Shopping Instituten, die diese Kriterien keinesfalls erfüllen und fragen uns daher immer wieder: „Wie machen die das, überhaupt einen Auftrag zu erhalten?“

Machen sie es, um durch Dumpingpreise an möglichst vielen Tests zu kommen und so kurzfristig Umsatz zu generieren?

(Ein seriöses „Überleben auf Dauer“ ist in dieser Konstellation einfach nicht möglich …)

Machen sie es, um mit „Mystery Shopping“ an lukrative Schulungsaufträge zu gelangen?

(Die Tests fallen dann eben so schlecht aus, dass für den Auftraggeber klar ist, dass seine Mitarbeiter dringend geschult werden müssen …)

Da wir überzeugt sind, dass die geschilderte Situation nicht nur in unserer Branche gang und gebe ist, würde uns interessieren, in welchen Branchen seriöse Anbieter mit welchen Problemen konfrontiert sind. Wir freuen uns auf zahlreiche Kommentare und einen regen Erfahrungsaustausch !

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

BEHERRSCHEN SIE KUNDISCH ?

So wie in nahezu allen Lebensbereichen, basiert auch im Geschäftsleben der Erfolg darauf, sein Gegenüber wirklich zu verstehen, um auf seine Bedürfnisse und Wünsche individuell eingehen zu können. Daher ist es für Unternehmen, Behörden und Institutionen unerläßlich, Kunden zu verstehen.

Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen Sie also kundisch beherrschen !

Der Kunde selbst teilt sich in der Regel nicht von sich aus mit. Er reagiert sowohl auf positive, als auch auf negative Erfahrungen mit zwei sehr simplen Handlungen.

  • Wenn er sich verstanden fühlt/zufrieden ist wird er möglicherweise Stammkunde werden.
  • Wenn er sich unverstanden fühlt, oder gar unzufrieden ist, kommt er einfach nicht wieder.

Somit ist ein teuer gewonnener Kunde für immer verloren. Und ganz schlimm dabei ist, dass er über seine negativen Gefühle und Erlebnisse auch noch mit bis zu 8 anderen Personen spricht. In diesem Fall wird es für die Betroffenen richtig teuer [Umsatzverlust durch negative Weiterempfehlung].

Aber Hand aufs Herz, wer beherrscht denn schon kundisch?

 Dialog

Haben Sie schon einmal versucht, mit jemandem, der nicht mit Ihnen sprechen möchte oder den Sie nicht verstehen, ein intensives und konstruktives Gespräch zu führen?

Eine wirklich schwierige Aufgabe !

Oft wird fälschlicherweise gedacht, kundisch zu beherrschen !

Sie denken Ihre Kunden zu verstehen, weil Sie, so wie viele andere Unternehmen, Behörden und Institutionen, Kundenbefragungen durchführen lassen um in Ihre Kunden hinein zu hören? Das ist möglicherweise eine fatale Fehleinschätzung. Verstehen Sie uns nicht falsch, es ist nicht so, dass wir grundsätzlich gegen Kundenbefragungen sind [wir führen solche in speziellen Fällen ja selbst durch], haben aber in den vergangenen 15 Jahren diesbezüglich folgende Erfahrungen gesammelt. 

Deshalb liefern Kundenbefragungen selten wahre Ergebnisse:

Befragung per Telefon

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er bei der Arbeit, oder in seiner Freizeit gestört wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Befragung per E-Mail

Der Kunde ärgert sich meist darüber, dass sein Postfach mit [aus seiner Sicht] unnützen E-Mails gefüllt wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Persönliche Befragung

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er (z.B. beim Einkaufen) gestört, oder aufgehalten wird.

In einer Face to Face Befragung entsteht zudem oft eine kritische Situation in der Form, dass es dem Kunden einfach unangenehm ist, seine wahre [kritische] Meinung in einem persönlichen Gespräch [dazu noch von Angesicht zu Angesicht] bekannt zu geben. Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher positive Tendenz.

Und nicht zu vernachlässigen ist, dass die Rücklaufquoten von Kundenbefragungen in der Praxis mehr als gering sind. Diese liegen in negativen Fällen bei 2-3%,  Spitzenwerte liegen bei etwa 35%. Man muss also sehr umfangreiche Befragungen durchführen um überhaupt genügend Meinungen zu erhalten. Und dann ist auch noch die Validität sehr kritisch zu hinterfragen und zu analysieren.

Wir haben 15 Jahre lang gelernt und einen Kundisch-Übersetzer entwickelt !

Es war ein langer und harter Weg für uns, kundisch zu beherrschen. Dafür haben wir unsere Erfahrungen aus 15 Jahren, in denen wir zahlreiche [herkömmliche] Kundenbefragungen und unzählige [qualitativ hochwertige] Store Checks und Testkäufe durchgeführt haben, in ein besonderes Werkzeug eingebaut. Mit diesem sind wir nun in der Lage, die Bedürfnisse und Wünsche von Kunden exakt zu ermitteln und zu verstehen. Nach einer entsprechenden Analyse können wir somit ganz genau sagen, was der Kunde fühlt, denkt und wie er sich künftig verhalten wird, wenn seitens Unternehmen, Behörde, Institution etwas getan wird, oder auch nicht.

DER KUNDISCH ÜBERSETZER *DWC* [Dialogue with customers]

Mit diesem Instrument können wir auch Ihnen folgende Informationen liefern:

  • Welche Bedürfnisse und Wünsche Ihre Kunden haben
  • Was Ihre Kunden fühlen, denken und von Ihnen erwarten
  • Ob Sie von Ihren Kunden überhaupt weiterempfohlen werden
  • Ob und wie Ihre internen Vorgaben am POS umgesetzt werden
  • Was Ihr Mitbewerb aus Sicht Ihrer Kunden besser oder schlechter macht

Darauf basiert unser Instrument [unique selling proposition]:

  • 15 Jahre Erfahrung in der Verbesserung der Kundenbeziehung
  • Innovative und kundenspezifische Projektentwicklung für jeden Kunden
  • Hochmotivierte Mitarbeiter die mit einer innovativen Infrastruktur arbeiten
  • Soziodemografisches und überregionales Mitarbeiter Panel [18.500 Personen]
  • Gesetzeskonforme Beschäftigungsverhältnisse und Bezahlung der Probanden
  • Außergewöhnlich intensive und persönliche Schulung der Probanden
  • Höchste Qualität in Projekt-Vorbereitung / -Durchführung und -Auswertung

Diese Einzelleistungen beinhaltet unser Instrument:

  • Store Check
  • Service Check
  • Mystery Shopping
  • Customer Survey
  • Net Promoter Score

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über diesen Link: http://goo.gl/eG8CtS

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

DER KÖNIG FORDERT DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

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Es ist heute zu einer Selbstverständlichkeit geworden, dass sich Produzenten und Händler in Punkto Produktqualität und Preis einem harten Wettbewerb stellen müssen. Und das ist auch gut so, denn der König Kunde hat ein Anrecht darauf, dass er gute Produkte zu einem fairen Preis erhält. Aber damit gibt sich König Kunde schon lange nicht mehr zufrieden. Für ihn ist es eine Entscheidungsgröße geworden, welche Dienstleistungsqualität mit dem Kauf eines Produktes verbunden ist. Also ist es wichtig, dass sich die Unternehmen mit Dienstleistungsqualität und deren Messung auseinander setzen.

DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND DEREN MESSUNG

Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden.

  • Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen.
  • Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu „verkaufen“.

Außerdem kann sich ein definiertes Ergebnis als nicht erreichbar herausstellen. Dann wäre das bestmögliche erreichbare Ergebnis das objektiv optimale, aber subjektiv dennoch unbefriedigende Resultat einer Dienstleistung.

Die Dienstleistungsqualität kann sich auf das Dienstleistungspotenzial, den Dienstleistungsprozess oder das Dienstleistungsergebnis beziehen. So kann unter Potenzialqualität z. B. die Qualifikation von Mitarbeitern verstanden werden, unter Prozessqualität z. B. die Schnelligkeit der Leistungserbringung und unter Ergebnisqualität z. B. inwieweit die Leistung den Wünschen des Kunden entsprochen hat.

Für verschiedene Typen von Dienstleistungen kann der Qualitätsbegriff angepasst werden, z. B. wenn die Qualität elektronischer Dienstleistungen erfasst werden soll.

Kriterien der DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

  • Competence (Kompetenz)
  • Courtesy (Höflichkeit)
  • Credibility (Glaubwürdigkeit)
  • Security (Sicherheit)
  • Access (Kontaktbequemlichkeit)
  • Communication (Kommunikation)
  • Understanding (Verständnis)
  • Tangibles (Materielles Umfeld)
  • Reliability (Zuverlässigkeit)
  • Responsiveness (Entgegenkommen, Ansprechbarkeit)

Qualitätsmessung

Die Qualitätsmessung wird aufgeteilt in subjektive und objektive Verfahren. Objektive Verfahren untergliedern sich weiter in primäre und sekundäre Verfahren.

  • Bei den primären Verfahren werden beispielsweise Testkäufe von sogenannten Mystery Shoppern durchgeführt oder normale Kunden beobachtet.
  • Bei sekundärer Messung werden quantifizierbare Unternehmenszahlen analysiert, beispielsweise die Anzahl der Beschwerden oder die Retourenquote, und daraus auf die Qualität geschlossen.

Die subjektiven Verfahren gliedern sich in merkmalsorientierte, ereignisorientierte und problemorientierte Verfahren.

  • Zu den merkmalsorientierten Verfahren gehört das Verfahren Servqual.
  • Zu den ereignisorientierten Verfahren gehört die Critical-Incidents-Analyse
  • Zu den problemorientierten Verfahren gehört die Frequenz-Relevanz-Problem-Analyse

Umsetzung

Die Dienstleistungsqualität setzt sich also aus mehreren Faktoren zusammen. Unternehmen können zum Beispiel im organisatorischen Bereich ein bestimmtes Kontingent ihrer Organisation auf den Service ausrichten, dazu zählen z. B. Reklamationsabteilungen oder Hotlines. Des Weiteren können Unternehmen auch durch die Gestaltung ihrer Geschäftsbedingungen den Dienstleistungsgedanken fortführen; z. B. Kulanzregelungen und weitgefaßte Umtauschbedingungen. Eigentlicher Zweck der Dienstleistungsqualität ist die Wettbewerbsfähigkeit inklusive des Ziels der Kundenzufriedenheit (Erhalt eines Kundenstammes).

Quellenangabe: https://goo.gl/WNmbGa

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

INTERNETABZOCKE BEI DER JOBSUCHE

So ziehen Ihnen Gauner das Geld aus der Tasche !

Internetbetrug

 

Die allgemein schwierige wirtschaftliche Lage und die daraus resultierende hohe Arbeitslosigkeit bringt immer wieder Betrüger auf den Plan. Stellenanzeigen mit unseriösen Jobangeboten klingen vor allem für Menschen in schwierigen sozialen Situationen reizvoll.

Und genau das ist das Perverse.

Dass genau solchen Menschen, die ohnehin schon jeden Euro dreimal umdrehen müssen, mit solchen unseriösen Angeboten das schnelle Geld versprochen wird. Nun kann man vielleicht die Meinung vertreten, dass jeder für sich selbst verantwortlich ist. Das mag ja sein. Nichts desto trotz gehört solchen Betrügern das Handwerk gelegt, welche die Gutgläubigkeit und Hoffnung solcher Menschen ausnutzt. Üblicherweise steht man nach Annahme eines solchen Jobangebotes vor noch größeren Geldsorgen und hat sich weitere Schwierigkeiten aufgehalst.

Aber wie erkennt man unseriöse Jobangebote?

8 Merkmale

Solche Angebote bzw. Stellenanzeigen lassen sich in der Regel anhand bestimmter Merkmale erkennen. Sollte eines oder sollten sogar gleich mehrere der folgend genannten Merkmale auf eine Anzeige zutreffen, ist höchste Vorsicht geboten.

1. Unrealistische Verdienstmöglichkeiten

Oft liest man in solchen Anzeigen, dass man einen großen Betrag verdienen kann und das auch noch in kurzer Zeit und mit geringem Aufwand. Wen reizt nicht das schnelle Geld ohne großen Aufwand? Aber solche Jobs gibt es einfach nicht! Und wenn doch, dann werden sie sicher nicht über eine Stellenanzeige beworben. Achtung auch bei marktschreierischer Sprache in solchen Anzeigen.

2. Keine Tätigkeitsbeschreibung

Keine oder eine unklare Tätigkeitsbeschreibung sollten auch die Warnglocken schrillen lassen. Und hinter dem Reizwort „Selbstständigkeit“ verbirgt sich oft ein Pyramidensystem.

3. Es werden keine Qualifikationen verlangt

Kennen Sie einen Job, in dem man viel Geld verdienen kann, ohne besondere Qualifikationen vorzuweisen? Ich nicht. In einer seriösen Stellenanzeige sind Anforderungen und Qualifikationen beschrieben.

4. Informationen fehlen

Neben den fehlenden Informationen über die Tätigkeit und über die Anforderungen, findet man in unseriösen Jobangeboten selten genauere Informationen über das Unternehmen. Und wenn in einer Stellenanzeige nicht mal der Firmenname aufscheint, dann ist äußerste Vorsicht geboten. Wird ein Firmenname genannt, dann sollten Sie sich vorab über das Unternehmen informieren. Das Internet bietet dazu optimale Möglichkeiten.

5. Kontaktinformationen

Alarm an, wenn in der Anzeige zur Kontaktaufnahme Mehrwertnummern aufscheinen: 0900, 0930, 0900, 0190 bis 0195. Dann können Sie auch gleich das Geld verschenken. Wenn in der Anzeige zur Kontaktaufnahme Webmail-Adressen (bewerbung@yahoo.de, …) stehen, ist allerhöchste Vorsicht geboten. Das gilt manchmal auch für die Angabe einer Chiffre oder eines Postfachs zur Kontaktaufnahme.

6. Achtung! Vertragsunterzeichnung

Sollte es doch zu einem Treffen kommen, dann riecht ein Drängen auf eine schnelle Vertragsunterzeichnung förmlich nach Unseriösität. Auch ein Warnsignal: Wenn für die Einschulung ein gewisser Betrag verlangt wird. Generell gilt: Fallen schon Kosten vor Jobantritt an, schnell das Weite suchen und ja nichts unterschreiben!

7. Anmeldeformulare

Im Internet gibt es genug Seiten, die auf die Gutgläubigkeit und auch Naivität der Menschen setzen. Ein reizvolles Angebot, ein Anmeldeformular und schon zappeln wieder welche an der Leine. Im schlimmsten Fall hat man durch das Ausfüllen eines solchen Formulars Vertragsbedingungen zugestimmt, die laufende Kosten nach sich ziehen. Etwas glimpflicher, aber nicht weniger ärgerlich, ist man davon gekommen, wenn das Anmeldeformular rein zur Generierung von (E-Mail-)Adressen verwendet wird. Und nach kurzer Zeit wird man überschwemmt von Spam- und Werbezusendungen.

8. Wo wird das Jobangebot beworben?

Das Medium, in dem das Jobangebot beworben wird, lässt häufig auch auf die Seriosität einer Anzeige schließen. So werden Sie in einer Qualitätszeitung kaum Schnell-Geld-verdienen-Anzeigen finden. Das mag mehrere Gründe haben, die da wären:

Der Stellenausschreiber kann sich eine Anzeige in einem solchen Blatt nicht leisten, die Leser der Zeitung sind nicht die Zielgruppe der Anzeige, die Leser einer Qualitätszeitung fallen nicht so schnell auf solchen Angebote rein oder die Blattlinie erlaubt keine solchen Anzeigen. Unseriöse Angebote finden Sie üblicherweise in Medien, in denen die Anzeigenschaltung kostenlos ist oder wenig Kosten verursacht.

Auch eine beliebte Verbreitungspraxis sind Flyer,  Abreißblätter und dergleichen.

Gut, nun diese Merkmale nochmals in Stichworten zusammen gefasst:

  • marktschreierische Sprache
  • Reizworte wie Spitzenverdienst, Selbstständigkeit, freie Zeiteinteilung, geringer Aufwand
  • besonders attraktive Verdienstmöglichkeiten
  • kein Hinweis auf erforderliche Qualifikationen
  • keine Beschreibung der Tätigkeit
  • keine/kaum Informationen zum Unternehmen
  • Mehrwertnummer, Webmail-Adresse, Chiffre oder Postfach zur Kontaktaufnahme
  • Drängen auf Vertragsunterzeichnung
  • fällige Kosten vor Jobantritt
  • billiges Medium wird für Anzeigenschaltung genutzt

Alle diese Merkmale können ein Hinweis auf ein unseriöses Angebot sein – mit Betonung auf „können“. Auch wenn solche Anzeigen mit einem oder mehreren der genannten Merkmale verlockend klingen mögen – und das ist ja der Zweck –, widerstehen Sie! Ansonsten haben Sie danach mit ziemlicher Sicherheit weniger Geld und viel mehr Ärger.

Wie Sie im Internet richtig Geld verdienen!

Unlängst bekam ich per E-Mail einen Hinweis zu Tipps der Sorte “Wie Sie im Internet richtig Geld verdienen”. Mein Blick ins Impressum der Absender-Webseite war dann recht aufschlussreich: Nicht umsatzsteuerpflichtig, da Kleinunternehmer

Quellenangabe: http://www.zeitblueten.com/news/unserioese-jobangebote/

Die Ausnahme von der Regel

Es gibt zum Glück auch seriöse Unternehmen, welche tatsächlich Jobs anzubieten haben und für gute Arbeit fair bezahlen. Auch wenn man diese suchen muß, es gibt sie wirklich, man muss halt suchen. Diese Unternehmen sagen klipp und klar um welche Aufgabe es sich handelt, was zu tun ist und wie bezahlt wird. Ein seriöses Unternehmen wird auch nie etwas für eine Registrierung bzw. Bewerbung verlangen. Und ganz wichtig: ein seriöses Unternehmen wird immer offen erklären, was mit persönlichen Daten passiert und wie diese geschützt werden.

Hier ein Beispiel einer korrekten Information zum Job und dem Schutz personenbezogener Daten:

http://www.surveycontrol.at/aktuellestellenangebote.htm

Auch wenn das Jobangebot und die Verdienstmöglichkeiten noch so verlockend sind, prüfen Sie im Vorfeld einer Bewerbung oder Registrierung ganz genau, worum es bei dem Job eigentlich geht, mit wem Sie es zu tun haben und ob hinter dem Ganzen auch vertrauenswürdige Personen stehen. Vergessen Sie jedes Jobangebot oder Verdienstmöglichkeit, bei der Sie im Vorfeld zur Kasse gebeten werden !

Fragen Sie im Verwandten und Freundeskreis, ob vielleicht schon jemand Erfahrungen mit dem Anbieter des Jobs, oder der Verdienstmöglichkeit gemacht hat und recherchieren Sie im Internet (googeln Sie doch einfach den Namen des Anbieters).

Warum wir diesen Beitrag online stellen ?

Wir arbeiten seit dem Jahr 2000 hart daran, einen soliden Testerpool aufzubauen und haben dabei viel Zeit und Geld investiert. Aktuell arbeiten für uns rund 14.500 Personen und wir hören immer wieder, welch abenteuerliche Geschichten diese bei der Suche nach einem Zusatzeinkommen erlebt haben. Mit dem Artikel und den Ratschlägen von http://www.zeitblueten.com identifizieren wir uns daher voll und ganz und möchten Menschen davor bewahren, im Internet abgezockt zu werden.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

DER GEFÄHRLICHE „GUCKSDU“ SPIEGEL

Deshalb ist der GUCKSDU Spiegel so gefährlich !

Spiegelbild

Bildquelle: www.gutefrage.net

Natürlich wird jedes Unternehmen nach bestem Wissen und Gewissen bestrebt sein, durch seine Produkte, Dienstleistungen und sein Handeln neue Kunden zu gewinnen und diese so zufrieden zu stellen, dass aus ihnen treue [ertragreiche] Stammkunden werden.  Dazu zermartert man sich hausintern die Gehirne um alles richtig zu machen und kommt letztendlich oft zum Schluss, „besser kann man es nicht machen“.

Der GUCKSDU Spiegel ist aber nur die Wahrnehmung aus Unternehmenssicht.

Der Kunde sieht es aber sehr oft ganz anders !

Lupe

Der Kunde oder Konsument hat aber in der Regel ganz andere Wertigkeiten und Vorstellungen dazu, was „ihm“ wichtig ist. Erst wenn „seine“ Erwartungen voll und ganz erfüllt werden, wird es gelingen, ihn als Kunden zu gewinnen und ihn zum treuen [ertragreichen] Stammkunden zu machen. Das Unternehmen muss also herausfinden, wie weit sich die Vorstellungen zwischen Unternehmen und Kunde decken.

Unternehmen müssen also die Wahrnehmung aus Kundensicht kennen lernen.

Hier setzt qualitativ hochwertiges Mystery Shopping an !

Dabei nehmen Mystery Shopper (Testkäufer) Dienstleistungen, so wie jeder „normale Kunde“ auch, in Anspruch und zeigen völlig wertfrei auf, was sie dabei erlebt haben und  wie es um die Qualität der Abläufe, der Produkte und den Service bestellt war. Sie nehmen alles unter die Lupe.

Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Neben der Servicequalität im engeren Sinn (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw.) können auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

SO HANDELN ERFOLGREICHE UNTERNEHMEN

Um nicht nur „theoretisches Wissen“ weiter zu geben, möchten wir anhand eines sehr bekannten Handelsgruppe aufzeigen, wie erfolgreiche Unternehmen handeln um den falschen Wahrnehmungen des GUCKSDU zu entgehen. Nachfolgend finden Sie einen originalgeteuen Abruck der sehr schön aufzeigt, wie Mystery Shopping erfolgreich eingesetzt wird und was Unternehmen und Konsumenten davon haben.

Quelle: http://www.serviceandmore.at/presse/aktuelles/mystery-shopping.html

ERFOLG IST MESSBAR

Bei SERVICE&MORE überlässt man den Erfolg nicht dem Zufall. Und schon gar nicht die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Weiterempfehlung. Als wichtiges Kontrollinstrument setzt der Verband daher seit Jahren konsequent professionelles Mystery Shopping ein.

“Jeder gewonnene Kunde ist ein Funke mehr, um das Feuer der Begeisterung zu schüren”, ist sich Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, sicher. Und zufriedene Kunden sind bares Geld Wert: Die London School of Economics hat in einer Studie festgehalten, dass 7 % mehr positive Mundpropaganda ein Zusatzwachstum von 1 % bringt. Wimmer: „Das sind klare Zahlen, die zeigen, dass das eigene Leistungsspektrum in Sachen Kundenzufriedenheit ständig hinterfragt und verbessert werden muss.“

Renommierte Studienpartner

Das aktuelle Mystery Shopping für SERVICE & MORE wurde im ersten Quartal 2014 von SURVEY & CONTROL in Österreich und Südtirol durchgeführt. Das Institut mit Sitz in Wien hat sich auf den Bereich Mystery Research spezialisiert und gehört zu den Marktführern der Branche. Geschäftsführer Ing. Helmuth Neugebauer: “Es gibt eigentlich heutzutage keine Branche mehr, in der erfolgreiche Unternehmen oder Marken kein Mystery Shopping einsetzen.” Während in den USA 75 – 80 % der Unternehmen auf dieses Tool setzen, sind es hierzulande erst 30 – 35 %. Neugebauer: “Diese Form der Pflege von Kundenbeziehung hat in Österreich noch hohen Aufholbedarf. Das liegt sicher auch daran, dass in den Anfängen einige Institute durch unprofessionelle Arbeit die Branche in Misskredit gebracht haben.” Der Experte empfiehlt daher, bei der Auswahl stets Institute zu bevorzugen, die dem Branchenverband MSPA angehören und dort die Qualität der Arbeit und die Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen müssen.

Eigene Aktivitäten hinterfragen und bemessen

SERVICE&MORE vereinigt mit GARANT Austria und WOHNUNION und deren rund 240 Mitgliedern die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Der richtige Umgang mit den Kunden ist gerade in diesen Familienunternehmen besonders wichtig. Neugebauer: “SERVICE&MORE hat ganz genaue Richtlinien zum Umgang mit den Kunden und auch Standards, die auf heutigen Kundenerwartungen basieren. Das Wissen, wie die einzelnen Betriebe diese Standards einhalten, ist für die ganze Gruppe von Bedeutung. Denn immerhin ist das ja einer der wesentlichsten Abgrenzungsfaktoren gegenüber den Großflächenanbietern.” Die verdeckten Anrufe und Besuche beleuchten nicht nur die Performance an den Kundenkontaktpunkten, sondern es ist genauso wichtig, konkrete Handlungsmaßnahmen aus den Feedback-Bögen der Tester abzuleiten. Familienbetriebe wie die Mitglieder der GARANT Austria und der WOHNUNION können diese sehr rasch umsetzen.

Mit einer Gesamtstichprobengröße von n = 323 wurde die gesamte Produktpalette der Möbelfachhändler und Raumausstatter getestet. Da es sich bei einem einmaligen Besuch lediglich um eine Momentaufnahme handeln würde, wurden jedem Unternehmen drei Besuche abgestattet. “Diese Fallzahl ist in diesem Fall optimal für ein valides Ergebnis”, erklärt Neugebauer. Keine Überraschung: Je beratungsintensiver das Produkt, umso mehr punktet der Fachhandel.
Die Resultate waren – wenn auch nicht unerwartet – äußerst erfreulich. Denn erstmals wurde auch die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit für die Mitgliedsbetriebe und deren Mitbewerb berechnet. Diese Berechnung basiert auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Aus der Summe der Antworten ergibt sich dann der sogenannte Net Promoter Score.

Die Zahlen sprechen für sich (siehe Grafik.) Bei den Besuchen lag der Wert bei GARANT Austria bei 89,31 %, bei der WOHNUNION bei 82,40 % und beim Mitbewerb lediglich bei 75,43 %. Die Test-Anrufe führten zu dieser Wertung: GARANT Austria 87,47 %, bei der WOHNUNION bei 87,24 %, beim Mitbewerb 77,19 %.

Die ServiceStars des Mystery Shoppings 2014 bei SERVICE&MORE

Auf die Frage „Werden Sie unser Geschäft weiterempfehlen?“ haben bei diesen Unternehmen die meisten Befragten mit „Ja“ geantwortet.

GARANT Austria
1. Einrichtungshaus Aichner GmbH
Küchen & Wohnstudio Schwaiger KG
2. Designstudio Nowak
3. Möbel Laimer GmbH Design + Handwerk

WOHNUNION
1. KDK Raumausstattungs GmbH
2. Tschofen Raumausstattung GmbH
3. Einrichtungshaus Aichner GmbH

MysteryShopping_Grafik

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Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

MYSTERY SHOPPING BEI ÄRZTEN

NUR WER ETWAS ZU VERBERGEN HAT …

Jedes Mal, wenn ich mir bei meinem Hausarzt ein neues Rezept hole, erlebe ich live, wie es wirklich abläuft ! Am Schalter werden die „Patienten“ gleich gefragt, wie lange sie krank geschrieben werden möchten. Oft wird auch gefragt, ob es denn notwendig ist, Frau Doktor zu sehen.

… WIRD SICH GEGEN LAUFENDE PRÜFUNGEN VON MISSBRAUCH WEHREN !

Es ist also nicht wirklich nachvollziehbar, warum man sich von einigen Seiten derart vehement gegen eine Kotrolle der abgerechneten Leistungen wehrt. Diese Kontrolle kommt nicht nur den Krankenkassen, sondern auch den Patienten zugute.

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Intensiv beschäftigt sich dieser Beitrag mit dem Thema:

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Ärztekammer gegen Ausweiskontrollen und Mystery Shopping

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