Mystery Mailing

10 FAKTEN ZU MYSTERY SHOPPING

Wechsel der Blickrichtung

Um klar zu sehen,

genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung !

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation.

Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Guesting, Mystery Shopping, Cash Handling, Shoplifting und viele weitere individuelle Testbereiche.

Zu erzielende Erkenntnisse

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

Ablauf in der Projektdurchführung

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

Häufige Fehleinschätzungen zu Mystery Shopping

Personalüberwachung …

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Widerstand bei Mitarbeitern …

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Langwierig und kompliziert …

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und  konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und  Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den  Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am  Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Nur Studenten und Hausfrauen …

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für  Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn  die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran  gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es  erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der  Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Keine moderne Projektdurchführung …

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren  Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur  erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir  ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen  Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form  stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder  einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen  Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch  jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine  Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich.

Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt  entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und  der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten.

Ein Einzeltest ist ausreichend …

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu  prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen  einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen  allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es  notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,  am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus,  um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse …

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so  kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine  Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des  Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse.  Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche  Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von  SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden.

Muss teuer sein um gute Qualität zu liefern …

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden  erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an  der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei  unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch  z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren  Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software erlaubt uns eine effiziente,  schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder  unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen  Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte  Fremdeingabe vermeiden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns einfach hier: Kontaktformular

DIE MOTIVATIONSKANONE FÜR MITARBEITER

Gibt es denn tatsächlich so etwas?

Bildquelle Internet/Fotalia

Wir möchten, dass auch Ihre Mitarbeiter das sagen !

Natürlich hat sich heutzutage jedes Unternehmen, aber auch jede Behörde oder Institution, auf die Fahnen geschrieben, Kunden und Klienten einen perfekten Service zu bieten. Egal ob am Telefon, beim Kontakt über eMail oder (und vor allem) im persönlichen Kontakt.

  • Dazu wurden interne Standards und Verhaltensregeln ausgearbeitet und kommuniziert.

Wie stellen Sie aber fest, was Kunden und Klienten tatsächlich geboten wird und wie diese den Service im Kontakt mit dem Unternehmen, der Behörde oder der Institution aber wirklich wahrnehmen?

Eine objektive Sicht auf die gebotene Serviceleistung, also die Realität, kann nur von außen und niemals durch interne Feststellungen erfolgen. Jede interne Feststellung, egal ob positiv oder negativ, wird von den Mitarbeitern (nicht unberechtigt) als nicht real und geprägt von verschiedensten Faktoren, angesehen werden. Ihre Mitarbeiter erfahren also eigentlich nicht wirklich, ob sie von Kunden oder Klienten positiv oder negativ gesehen werden.

Bildquelle Internet/Fotalia

Haben Sie auch solch frustierte Mitarbeiter?

Wie wäre es, wenn ein Mitarbeiter unmittelbar nach einem Kontakt mit einem Kunden oder Klienten erfährt, wie ihn dieser real erlebt und gesehen hat? Wenn der Mitarbeiter also zeitnah erfährt, ob er mit seiner Beratungs- oder Verkaufsstrategie auf dem richtigen Weg ist oder was er ändern sollte, um Kunden und Klienten im Beratungs- oder Verkaufsgespräch zu begeistern.

  • Ihr erster Gedanke wird nun wahrscheinlich eine Kundenbefragung sein.

Grundsätzlich ist dieser Weg empfehlenswert, aber nur dann, wenn man eine möglichst große Anzahl von Meinungen haben möchte und die Qualität der Antworten nicht unmittelbar im Fokus steht.

  • Dabei gibt es aber zwei Haken zu berücksichtigen !

Erstens sind nur ganz wenige Kunden und Klienten bereit, an einer Befragung (egal ob am Telefon, online oder face to face) teilzunehmen und dabei auch ausführlich, gewissenhaft und wahrheitsgetreu zu antworten.

Zweitens dauert es einfach eine gewisse Zeit bis die Befragungen durchgeführt, ausgewertet und die Ergebnisse kommuniziert sind. Die Mitarbeiter können sich dann einfach nicht mehr an die relevanten Situationen, die zum Ergebnis der Befragung geführt haben, erinnern und sehen in einer anonymen Befragung zumeist auch eine überwiegend negative Kritik an ihrer Person und ihrer Arbeit.

  • Wir empfehlen daher die Motivationskanone Mystery Shopping mit Feedback Gespräch

Bildquelle Internet/Fotalia

Haben Sie auch solch motivierte Mitarbeiter?

Besonders geschulte TestkundInnen besuchen Ihr Unternehmen bzw. Behörde oder Institution und nehmen eine genau definierte Serviceleistung in Anspruch. Dabei achten sie auf alle, im jeweiligen Szenario festgelegten Punkte und bewerten diesen Kontakt anschließend mittels ausführlichem Fragebogen.

  • Was macht einen Mystery Shopping Testbesuch mit Feedback Gespräch so besonders?

Unmittelbar nach dem Test kehren die TestundInnen zurück und besprechen mit dem Verantwortlichen, natürlich in Gegenwart des getesteten Mitarbeiters, das vorliegende Testergebnis anhand eines ausgefüllten Vor-Ort-Fragebogens. Dabei werden – und genau das ist das Besondere – von einer realen Person aus Fleisch und Blut sowohl Lob, als auch Tadel ausgesprochen und genau erklärt, was den/die TesterIn begeistert oder aber auch gestört hat.

Es wird also sofort nach dem Test vermittelt ob und warum Kundenbegeisterung hervorgerufen wurde oder eben auch nicht. Und vor allem vergeht nicht Zeit (mitunter Wochen), bis die Mitarbeiter ein Testergebnis erfahren. Natürlich folgt dem Feedback Gespräch binnen kürzester Zeit auch ein detaillierter und ausgewerteter Ergebnisbericht in schriftlicher Form. Dieser steht meist schon am nächsten Werktag online zur Verfügung.

  • Kann jedes Institut Mystery Shopping Testbesuche mit Feedback Gespräch durchführen?

Unsere klare Antwortet lautet NEIN. TestkundInnen sind nach einem Test mit Feedback Gespräch „verbrannt“ (sie würden beim nächsten Besuch sofort als TesrterIn erkannt werden) und können somit an diesem Ort so schnell nicht mehr eingesetzt werden.

  • Das Institut muss also über ein extrem großes Testerpanel verfügen

  • Das Testerpanel muss über das gesamte Bundesgebiet verteilt sein

  • Die Tester müssen dazu auch moralisch geeignet und ausgebildet sein

Bildquelle Internet/Fotalia

Tatsächlich kann man mit Mystery Shopping die Kundenzufriedenheit steigern !

Lassen Sie und darüber sprechen, nehmen Sie mit uns Kontakt auf: www.surveycontrol.at

 

DER MYTHOS KUNDENZUFRIEDENHEIT

Zufriedene Kunden sind gefährlich !

Haben Sie schon erkannt, warum zufriedene Kunden für Ihr Unternehmen so gefährlich sein können?

Auf unserer neuen Internetseite lesen Sie, warum das so ist und was Sie dagegen tun können.

www.surveycontrol.at

 

posting-05-12-2016

 

NOCH MEHR UM DAS THEMA MYSTERY SHOPPING

Neue Website online !

Unsere neue Website bietet noch mehr Informationen, ein Blick lohnt sich  …

Wissenswertes wird übersichtlich, kompakt und informativ vermittelt.

 

scaneu

www.mystery-shopping-und-testkauf.com

Viel Wissenswertes um das Thema Kundenzufriedenheit und wie man diese steigern kann.

MIT MYSTERY SHOPPING KUNDEN BEGEISTERN

Mystery Shopping [Testkäufe] zur Kundenbegeisterung

anonym

Zufriedene Kunden hat heute doch schon jeder …

Sie verkaufen Produkte oder erbringen (so wie Behörden und Institutionen) spezielle Dienstleistungen? Dann sind Sie natürlich bestrebt, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie bieten Ihren Kunden damit also genau das, was sich diese ohnehin und zu Recht von Ihnen erwarten können. Damit Ihre Kunden zu [ertragreichen] Stammkunden oder [auf Dauer dankbaren] Klienten werden, müssen diese in der Regel aber erst wirklich begeistert werden. Denn nur begeisterte Kunden haben die Motivation für Wiederkehr und Empfehlung.

Begeisterte Kunden hat aber nur, wer Besonderes leistet …

Als internationaler full service provider mit speziellen business areas und sehr individuellen Dienstleistungen zeigen wir Ihnen, wie sie real gesehen und erlebt werden, was sich die Konsumenten wirklich wünschen und wie sie so begeistert werden können, dass selbst aus einem Gelegenheitskunden ein ertragreicher Stammkunde wird. Und das alles mit der Qualität „Made in Austria“. 

Wie werden Sie von Ihren Kunden gesehen ?

Um einen ersten Anhaltspunkt zu haben, wo der Hebel anzusetzen ist um Kunden zu begeistern, muss zuerst die Qualität am POS gemessen werden. Dazu gibt es aus dem Bereich Mystery Shopping hervorragende Instrumente, von denen hier nur einige genannt seien:

Store Check [Marketing-Erfolgskontrolle am POS]

Service Check [Dienstleistungstest am POS]

Mystery Calling [Test-Anruf]

Mystery Mailing [Test-eMail]

Mystery Consuming [Lokal-/Restauranttest]

Mystery Shopping [Test-Beratung/Kauf am POS]

Security Check [Sicherheitsüberprüfung am POS]

Shoplifting [Test-Diebstahl am POS]

Web Check [Handhabungstest von Internetseiten]

Sind die wichtigen Stellschrauben durch qualitativ hochwertige Tests ausgemacht, kann durch gezielte Maßnahmen (Erstellung von Richtlinien, Mitarbeiterschulungen, etc.) daran gedreht werden. Um den Erfolg der gesetzten Maßnahmen zu überprüfen, führt man weitere Testwellen durch. Dabei können auch schon Prämierungen von besonders erfolgreichen Filialen, Mitarbeitern usw. angewendet werden. Das erhöht zudem die Motivation der Mitarbeiter, sich besonders anzustrengen.

Lassen Sie sich doch einfach ein qualitativ hochwertiges Konzept zur Kundenbegeisterung ausarbeiten !

Weitere Informationen finden Sie auf http://www.surveycontrol.at

WAS SAGT IHNEN DER BEGRIFF ?

Mystery Shopping

Ich frage Sie, weil es mich wirklich interessiert, wie verbreitet der Begriff Mystery Shopping heute schon ist und ob Aufklärungsarbeit nötig wäre.

 

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, warum Mystery Shopping heute zum Glück nicht mehr als reines Kontrollinstrument, sondern zunehmend als Instrument der Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation eingesetzt wird, empehle ich Ihnen unsere Artikel auf WordPress, aber auch unsere Internetseite http://www.surveycontrol.at

Herzlichen Dank für Ihre Stimme !

DAS IST MYSTERY SHOPPING WIRKLICH

mystery-shopping

Um klar zu sehen genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Guesting, Mystery Shopping, Cash Handling, Shoplifting, …

Zu erzielende Erkenntnisse

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

Ablauf in der Projektdurchführung

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

Häufige Fehleinschätzungen

Fragezeichen

Personalüberwachung …

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Widerstand bei Mitarbeitern …

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Langwierig und kompliziert …

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und  konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und  Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den  Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am  Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Nur Studenten und Hausfrauen …

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für  Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn  die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran  gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es  erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der  Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Keine moderne Projektdurchführung …

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren  Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur  erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir  ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen  Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form  stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder  einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen  Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch  jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine  Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich.

Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt  entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und  der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten.

Ein Einzeltest ist ausreichend …

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu  prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen  einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen  allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es  notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,  am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus,  um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse …

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so  kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine  Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des  Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse.  Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche  Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von  SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden.

Muss teuer sein um gute Qualität zu liefern …

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden  erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an  der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei  unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch  z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren  Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software erlaubt uns eine effiziente,  schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder  unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen  Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte  Fremdeingabe vermeiden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns einfach hier: http://goo.gl/7ZRmf4

WIE RABATTE ZUSTANDE KOMMEN

Was Auftraggeber nur zu gerne sehen und unbeding haben möchten !

50prozent

Bildquelle:www.queerbooks.ch

Rabatte, Rabatte und nochmals Rabatte …

Ehrlich, es verblüfft mich immer wieder, was man zu hören bekommt, wenn man ein korrekt kalkuliertes Angebot abgibt. Sehr oft einfach nur: „Danke für ihr Angebot, aber wir haben uns für einen billigeren Anbieter entschieden“.

Ganz offenichtlich gilt in fast allen Branchen noch immer die Devise:

Geiz (1)

Bildquelle: einkauf-vertrieb.de

Seit der Gründung von SURVEY & CONTROL  im Jahr 2000 haben wir uns oft die Frage gestellt, ob es besser ist, auf Quantität oder Qualität in der Durchführung von Mystery Shopping (Store Checks, Service Checks, Testberatungen, Testkäufe, Testdiebstähle, etc.) zu setzen.

Wir haben uns für Qualität und gegen Quantität entschieden.

Das diese Entscheidung richtig war und noch immer ist, sagen uns nicht nur unsere Kunden [sie loben uns für die Qualität unserer Arbeit], sondern auch viele unserer Tester. Diese führen die Testaufträge qualitativ hochwertig durch, weil sie gut geschult an die Aufgabe gehen und dafür auch gesetzeskonform und fair bezahlt werden.

Dass dies bei vielen anderen Mystery Shopping Instituten nicht so ist, zeigt die Studie von Dr. Grieger & Cie: http://wp.me/p4Y1qm-1B

Liebe Auftraggeber, Qualität ist zu Dumpingpreisen nicht möglich !

Natürlich ärgert es uns seit 15 Jahren, wenn wir bei Mystery Shopping Ausschreibungen mit Dumping Preisen unterboten werden. Dass solche Dumpingpreise nur dadurch zustande kommen, dass an der Qualität in der Projektdurchführung gespart und die Tester nicht leistungsbezogen honoriert werden, liegt auf der Hand. Mit dieser Situation könnten wir leben, denn früher oder später bemerkt jeder Auftraggeber eines Mystery Shopping Projektes die Schwächen des Institutes. Leider ist es aber mitunter so, dass diese offensichtlichen Schwächen nicht direkt dem Institut, sondern dem Instrument „Mystery Shopping“ zugeschrieben werden.

Wir empfehlen daher, auf folgende Punkte in der Auftragsvergabe zu achten:

  • Ist das Institut schon lange genug am Markt um überhaupt entsprechende Erfahrungen gesammelt zu haben?
  • Kann das Institut durch eine langjährige Zusammenarbeit mit namhaften Auftraggebern seine Kompetenz nachweisen?
  • Ist eine entsprechende personelle und technische Infrastruktur vorhanden um Projekte qualitativ hochwertig organisieren zu können?
  • Ist ein ausreichend großes, flächendeckendes und soziodemografisch zusammengesetztes Testkundenpanel vorhanden?
  • Ist das Testkundenpanel so groß, dass die Tester regelmäßig ausgetauscht werden können [Rotationsprinzip]?
  • Ist sichergestellt, dass durch eine gesetzeskonforme Testerentlohnung auch Qualitätsansprüche durchgesetzt werden können?
  • Ist garantiert, dass jeder einzelne Testkunde ordentlich gebrieft und in einem persönlichen Gespräch, auf die Testaufgabe geschult wird?
  • Ist sichergestellt, dass jedes einzelne Testergebnis qualitätsgeprüft wird und binnen kürzester Zeit online verfügbar ist?
  • Verfügt das Institut über ein zertifiziertes Datenschutzkonzept, welches den Datenschutz zu 100% gewährleistet?

Wenn alle diese Punkte vom Institut erfüllt und nachgewiesen werden, kann der Auftraggeber auch sicher sein, einen seriösen Partner für Mystery Shopping gefunden zu haben. Wir kennen aber eine Vielzahl von Mystery Shopping Instituten, die diese Kriterien keinesfalls erfüllen und fragen uns daher immer wieder: „Wie machen die das, überhaupt einen Auftrag zu erhalten?“

Machen sie es, um durch Dumpingpreise an möglichst vielen Tests zu kommen und so kurzfristig Umsatz zu generieren?

(Ein seriöses „Überleben auf Dauer“ ist in dieser Konstellation einfach nicht möglich …)

Machen sie es, um mit „Mystery Shopping“ an lukrative Schulungsaufträge zu gelangen?

(Die Tests fallen dann eben so schlecht aus, dass für den Auftraggeber klar ist, dass seine Mitarbeiter dringend geschult werden müssen …)

Da wir überzeugt sind, dass die geschilderte Situation nicht nur in unserer Branche gang und gebe ist, würde uns interessieren, in welchen Branchen seriöse Anbieter mit welchen Problemen konfrontiert sind. Wir freuen uns auf zahlreiche Kommentare und einen regen Erfahrungsaustausch !

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

BEHERRSCHEN SIE KUNDISCH ?

So wie in nahezu allen Lebensbereichen, basiert auch im Geschäftsleben der Erfolg darauf, sein Gegenüber wirklich zu verstehen, um auf seine Bedürfnisse und Wünsche individuell eingehen zu können. Daher ist es für Unternehmen, Behörden und Institutionen unerläßlich, Kunden zu verstehen.

Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen Sie also kundisch beherrschen !

Der Kunde selbst teilt sich in der Regel nicht von sich aus mit. Er reagiert sowohl auf positive, als auch auf negative Erfahrungen mit zwei sehr simplen Handlungen.

  • Wenn er sich verstanden fühlt/zufrieden ist wird er möglicherweise Stammkunde werden.
  • Wenn er sich unverstanden fühlt, oder gar unzufrieden ist, kommt er einfach nicht wieder.

Somit ist ein teuer gewonnener Kunde für immer verloren. Und ganz schlimm dabei ist, dass er über seine negativen Gefühle und Erlebnisse auch noch mit bis zu 8 anderen Personen spricht. In diesem Fall wird es für die Betroffenen richtig teuer [Umsatzverlust durch negative Weiterempfehlung].

Aber Hand aufs Herz, wer beherrscht denn schon kundisch?

 Dialog

Haben Sie schon einmal versucht, mit jemandem, der nicht mit Ihnen sprechen möchte oder den Sie nicht verstehen, ein intensives und konstruktives Gespräch zu führen?

Eine wirklich schwierige Aufgabe !

Oft wird fälschlicherweise gedacht, kundisch zu beherrschen !

Sie denken Ihre Kunden zu verstehen, weil Sie, so wie viele andere Unternehmen, Behörden und Institutionen, Kundenbefragungen durchführen lassen um in Ihre Kunden hinein zu hören? Das ist möglicherweise eine fatale Fehleinschätzung. Verstehen Sie uns nicht falsch, es ist nicht so, dass wir grundsätzlich gegen Kundenbefragungen sind [wir führen solche in speziellen Fällen ja selbst durch], haben aber in den vergangenen 15 Jahren diesbezüglich folgende Erfahrungen gesammelt. 

Deshalb liefern Kundenbefragungen selten wahre Ergebnisse:

Befragung per Telefon

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er bei der Arbeit, oder in seiner Freizeit gestört wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Befragung per E-Mail

Der Kunde ärgert sich meist darüber, dass sein Postfach mit [aus seiner Sicht] unnützen E-Mails gefüllt wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Persönliche Befragung

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er (z.B. beim Einkaufen) gestört, oder aufgehalten wird.

In einer Face to Face Befragung entsteht zudem oft eine kritische Situation in der Form, dass es dem Kunden einfach unangenehm ist, seine wahre [kritische] Meinung in einem persönlichen Gespräch [dazu noch von Angesicht zu Angesicht] bekannt zu geben. Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher positive Tendenz.

Und nicht zu vernachlässigen ist, dass die Rücklaufquoten von Kundenbefragungen in der Praxis mehr als gering sind. Diese liegen in negativen Fällen bei 2-3%,  Spitzenwerte liegen bei etwa 35%. Man muss also sehr umfangreiche Befragungen durchführen um überhaupt genügend Meinungen zu erhalten. Und dann ist auch noch die Validität sehr kritisch zu hinterfragen und zu analysieren.

Wir haben 15 Jahre lang gelernt und einen Kundisch-Übersetzer entwickelt !

Es war ein langer und harter Weg für uns, kundisch zu beherrschen. Dafür haben wir unsere Erfahrungen aus 15 Jahren, in denen wir zahlreiche [herkömmliche] Kundenbefragungen und unzählige [qualitativ hochwertige] Store Checks und Testkäufe durchgeführt haben, in ein besonderes Werkzeug eingebaut. Mit diesem sind wir nun in der Lage, die Bedürfnisse und Wünsche von Kunden exakt zu ermitteln und zu verstehen. Nach einer entsprechenden Analyse können wir somit ganz genau sagen, was der Kunde fühlt, denkt und wie er sich künftig verhalten wird, wenn seitens Unternehmen, Behörde, Institution etwas getan wird, oder auch nicht.

DER KUNDISCH ÜBERSETZER *DWC* [Dialogue with customers]

Mit diesem Instrument können wir auch Ihnen folgende Informationen liefern:

  • Welche Bedürfnisse und Wünsche Ihre Kunden haben
  • Was Ihre Kunden fühlen, denken und von Ihnen erwarten
  • Ob Sie von Ihren Kunden überhaupt weiterempfohlen werden
  • Ob und wie Ihre internen Vorgaben am POS umgesetzt werden
  • Was Ihr Mitbewerb aus Sicht Ihrer Kunden besser oder schlechter macht

Darauf basiert unser Instrument [unique selling proposition]:

  • 15 Jahre Erfahrung in der Verbesserung der Kundenbeziehung
  • Innovative und kundenspezifische Projektentwicklung für jeden Kunden
  • Hochmotivierte Mitarbeiter die mit einer innovativen Infrastruktur arbeiten
  • Soziodemografisches und überregionales Mitarbeiter Panel [18.500 Personen]
  • Gesetzeskonforme Beschäftigungsverhältnisse und Bezahlung der Probanden
  • Außergewöhnlich intensive und persönliche Schulung der Probanden
  • Höchste Qualität in Projekt-Vorbereitung / -Durchführung und -Auswertung

Diese Einzelleistungen beinhaltet unser Instrument:

  • Store Check
  • Service Check
  • Mystery Shopping
  • Customer Survey
  • Net Promoter Score

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über diesen Link: http://goo.gl/eG8CtS

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

DER KÖNIG FORDERT DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

image description

Es ist heute zu einer Selbstverständlichkeit geworden, dass sich Produzenten und Händler in Punkto Produktqualität und Preis einem harten Wettbewerb stellen müssen. Und das ist auch gut so, denn der König Kunde hat ein Anrecht darauf, dass er gute Produkte zu einem fairen Preis erhält. Aber damit gibt sich König Kunde schon lange nicht mehr zufrieden. Für ihn ist es eine Entscheidungsgröße geworden, welche Dienstleistungsqualität mit dem Kauf eines Produktes verbunden ist. Also ist es wichtig, dass sich die Unternehmen mit Dienstleistungsqualität und deren Messung auseinander setzen.

DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND DEREN MESSUNG

Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden.

  • Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen.
  • Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu „verkaufen“.

Außerdem kann sich ein definiertes Ergebnis als nicht erreichbar herausstellen. Dann wäre das bestmögliche erreichbare Ergebnis das objektiv optimale, aber subjektiv dennoch unbefriedigende Resultat einer Dienstleistung.

Die Dienstleistungsqualität kann sich auf das Dienstleistungspotenzial, den Dienstleistungsprozess oder das Dienstleistungsergebnis beziehen. So kann unter Potenzialqualität z. B. die Qualifikation von Mitarbeitern verstanden werden, unter Prozessqualität z. B. die Schnelligkeit der Leistungserbringung und unter Ergebnisqualität z. B. inwieweit die Leistung den Wünschen des Kunden entsprochen hat.

Für verschiedene Typen von Dienstleistungen kann der Qualitätsbegriff angepasst werden, z. B. wenn die Qualität elektronischer Dienstleistungen erfasst werden soll.

Kriterien der DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

  • Competence (Kompetenz)
  • Courtesy (Höflichkeit)
  • Credibility (Glaubwürdigkeit)
  • Security (Sicherheit)
  • Access (Kontaktbequemlichkeit)
  • Communication (Kommunikation)
  • Understanding (Verständnis)
  • Tangibles (Materielles Umfeld)
  • Reliability (Zuverlässigkeit)
  • Responsiveness (Entgegenkommen, Ansprechbarkeit)

Qualitätsmessung

Die Qualitätsmessung wird aufgeteilt in subjektive und objektive Verfahren. Objektive Verfahren untergliedern sich weiter in primäre und sekundäre Verfahren.

  • Bei den primären Verfahren werden beispielsweise Testkäufe von sogenannten Mystery Shoppern durchgeführt oder normale Kunden beobachtet.
  • Bei sekundärer Messung werden quantifizierbare Unternehmenszahlen analysiert, beispielsweise die Anzahl der Beschwerden oder die Retourenquote, und daraus auf die Qualität geschlossen.

Die subjektiven Verfahren gliedern sich in merkmalsorientierte, ereignisorientierte und problemorientierte Verfahren.

  • Zu den merkmalsorientierten Verfahren gehört das Verfahren Servqual.
  • Zu den ereignisorientierten Verfahren gehört die Critical-Incidents-Analyse
  • Zu den problemorientierten Verfahren gehört die Frequenz-Relevanz-Problem-Analyse

Umsetzung

Die Dienstleistungsqualität setzt sich also aus mehreren Faktoren zusammen. Unternehmen können zum Beispiel im organisatorischen Bereich ein bestimmtes Kontingent ihrer Organisation auf den Service ausrichten, dazu zählen z. B. Reklamationsabteilungen oder Hotlines. Des Weiteren können Unternehmen auch durch die Gestaltung ihrer Geschäftsbedingungen den Dienstleistungsgedanken fortführen; z. B. Kulanzregelungen und weitgefaßte Umtauschbedingungen. Eigentlicher Zweck der Dienstleistungsqualität ist die Wettbewerbsfähigkeit inklusive des Ziels der Kundenzufriedenheit (Erhalt eines Kundenstammes).

Quellenangabe: https://goo.gl/WNmbGa

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at