Kundenservice

ÜBER DEN VIRUS BETRIEBSBLINDHEIT

Betriebsblindheit breitet sich rasend schnell aus !

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Definition Betriebsblindheit

Mit Betriebsblindheit wird umgangssprachlich, aber auch in der Betriebswirtschaftslehre eine routinemäßige Arbeitsweise bezeichnet, an der keine Selbstkritik geübt und keine Veränderungsmöglichkeit gesehen wird. Im laufenden Prozess kann sie zu geringerer Effektivität und somit zum Wettbewerbsnachteil führen. Eine Betriebsblindheit kann in der Regel nur durch Anstöße und Impulse von außen – von Nichtbetriebsangehörigen – erkannt und verändert werden. Betriebsblindheit kann durch verschiedene Faktoren verstärkt werden, so beispielsweise durch langfristig stabilen Absatz oder durch die Unternehmenspraxis, Personal vornehmlich durch kostensparende interne – und unter Meidung kostenintensiver externer – Stellenausschreibungen zu rekrutieren. Der Begriff wird nicht nur für Abläufe innerhalb von Betrieben verwendet, sondern für jegliches unreflektierte Handeln, das auf Routine beruht. [Quelle Wikipedia]

Darum scheitern Unternehmen, Institutionen und Behörden so oft !

Wir gehen natürlich davon aus, dass Unternehmen, Institutionen und Behörden versuchen, Kunden und Klienten zu gewinnen, zu begeistern und zur Grundlage nachhaltigen Erfolges zu machen. Aber warum scheitern dann so viele Unternehmen, Institutionen und Behörden am Weg zum Ziel?

  • Weil die Sichtweise von Kunden und Klienten verloren geht !

Im Lauf der Zeit sieht man oft den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr, weil man nur noch mit sich selbst bzw. der Erledigung der gestellten Aufgabe beschäftigt ist. Man steckt förmlich in einem Hamsterrad aus dem es kein Entkommen gibt. Die Wünsche, Vorstellungen und Empfindungen von Kunden und Klienten geraten immer mehr in den Hintergrund, bis sie schließlich gar nicht mehr gesehen werden.

Was lässt sich aber dagegen tun, was ist also erforderlich ?

Sobald das Produkt oder die Dienstleistung entwickelt, am Markt eingeführt und bei Kunde oder Klient angekommen ist, muss unbedingt dafür gesorgt werden, dass man immer wieder von außenstehender und damit neutraler Seite untersuchen lässt, ob das Ziel der angestrebten Spitzenleistung erreicht wurde und auch auf Dauer gehalten wird. Vor allem muss man sich regelmäßig den berühmten Spiegel vors Gesicht halten lassen und den (manchmal auch unerfreulichen) Tatsachen ins Auge blicken.

  • Man muss die Erfahrungen und Sichtweisen von Kunden und Klienten im Auge behalten !

Der Kunde oder Klient als Multiplikator von Erfolg oder Desaster !

Wenn Sie die Sichtweise von Kunden oder Klienten stets im Auge behalten oder vernachlässigen, gewinnen oder verlieren Sie auf Dauer. Es ist eine wissenschaftlich gut untersuchte Tatsache, dass positive oder negative Erfahrungen unterschiedlich stark kommuniziert werden.

Eine negative Erfahrung wird zwischen 10 und 33 mal geteilt !

Eine positive Erfahrung wird zwischen 3 und 8 mal geteilt !

Wie kann man aber Betriebsblindheit vermeiden ?

Ganz einfach ! Man sucht sich einen innovativen, erfahrenen und zuverlässigen Partner, welcher mit seinen Testkunden bzw. Testklienten laufend am POS überprüft, ob alle gesetzten Standards eingehalten bzw. erfüllt werden und was Kunden und Klienten mit dem jeweiligen Produkt oder der jeweiligen Dienstleistung erleben. Damit behält man stets die Erfahrungen und Sichtweisen der Kunden und Klienten im Auge und hat dem Virus Betriebsblindheit ein Schnippchen geschlagen !

Womit unterstützen wir Unternehmen, Institutionen und Behörden ?

Gegründet im Jahr 2000, hat sich SURVEY & CONTROL von Beginn an auf individuell optimierte Kundenbeziehung spezialisiert und zählt zwischenzeitlich europaweit zu den profiliertesten und erfolgreichsten Dienstleistungs- und Consultingunternehmen in den Bereichen:

MYSTERY SHOPPING
MARKET RESEARCH
POS SERVICES
POS COACHING
CONSULTING

Durch die qualitativ hochwertige Arbeitsweise, welche von Erfahrung, Zuverlässigkeit und Innovation geprägt ist, konnten schon viele Unternehmen, Behörden, Institutionen, Non Profit Organisationen und Vereine im In- und Ausland tatkräftig und erfolgreich unterstützt werden. In einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit gelang es dabei, das Vertrauen der Kunden zu erarbeiten.

Dafür sind neben den erfahrenen Mitarbeitern auch rund 14.500 engagierte Testkunden verantwortlich, welche im Auftrag unserer Kunden beispielsweise deren eigenen Produkte, Dienstleistungen und die Servicequalität, aber auch die von Mitbewerbern unter die Lupe genommen haben.

Unsere professionellen Mitarbeiter, die moderne und in allen Belangen vollständige Infrastruktur sind Garant dafür, dass Markt- und Meinungsforschungsprojekte, ebenso zielgruppenorientiert, flächendeckend und zeitnah realisiert werden, wie einfache bis sehr komplexe Mystery Shopping Projekte, individuelle CRM Consulting Projekte, POS Coachings und Projekte im Bereich POS Services.

Gegen den Virus Betriebsblindheit empfehlen wir:
  • Store Checks [Allgemeine Überprüfungen am POS]
  • Service Checks [Dienstleistungstests am POS]
  • Mystery Calling [Test-Anrufe]
  • Mystery Mailing[Test-eMails]
  • Mystery Consuming [Lokal-/Restauranttests]
  • Mystery Shopping [Test-Beratungen/Käufe am POS]
  • Security Checks [Sicherheitsüberprüfungen am POS]
  • Shopliftings [Test-Diebstähle am POS]
  • Web Check [Handhabungstests von Internetseiten]

Weitere Informationen finden Sie auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns über das Kontaktformular

DIE 10 ERFOLGSGEHEIMNISSE DER TOP MARKEN

Was ist eigentlich eine Marke?

Eine Marke kann als die Summe aller Vorstellungen verstanden werden, die ein Markenname (Brand Name) oder ein Markenzeichen (Brand Mark) bei Kunden hervorruft bzw. beim Kunden hervorrufen soll, um die Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens von denjenigen anderer Unternehmen zu unterscheiden und auch dauerhaft gewinnbringend zu verkaufen.

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Ohne Planung kein Erfolg

Wer denkt, ein Produkt oder eine Dienstleistung kann, ohne Strategie entwickelt, am Markt eingeführt, erfolgreich verkauft und letztendlich zur erfolgreichen Marke gemacht werden, der irrt sich in der Regel ganz gewaltig.

Alle erfolg- und ertragreichen Marken zeigen, dass vor dem Erfolg viel Arbeit stand und zur dauerhaften Erhaltung des Erfolges ebenso viel Anstrengung erforderlich ist. Betrachtet man die Geschichte erfolgreicher Marken, erkennt man sehr rasch überall das gleiche Muster und dieselben Strategien.

  • Idee für Produkt oder eine Dienstleistung
  • Investition von Zeit, Energie und Geld in die Entwicklung
  • Investition in Marketing und Werbung
  • Investition in Markteinführung und Vertrieb
  • Investition in Verkaufserfolg und Markenbildung

Es ist deutlich erkennbar, dass vor dem Entstehen einer erfolgreichen Marke detaillierte Planung und vor allem viele Investitionen (Zeit, Energie und Geld) stehen. Warum also das Rad neu erfinden, wenn man von den Marktführern lernen kann? Wir haben uns die einzelnen Schritte im Detail angesehen und anhand von nachvollziehbaren Beispielen dargestellt, wie es die Marktführer machen und wie wir einige von ihnen dabei unterstützen.

Professionelle Produktentwicklung

Schon im Entwicklungsstadium wird mit dem Instrument „Marktforschung“ herausgefunden, wie das Marktpotential für das Produkt oder die Dienstleistung einzuschätzen ist. Mit dem Instrument „Meinungsforschung“ wird in der Zielgruppe exakt ermittelt, wie das Produkt oder die Dienstleistung dort angenommen werden wird und ob man noch marktkonforme Adaptionen vornehmen muss.

  • Wer hier spart, der spart am falschen Fleck und riskiert einfach, ein Produkt oder eine Dienstleistung schlichtweg an Markt und Zielgruppe vorbei zu entwickeln, damit letztendlich zu scheitern und somit viel Engagement, Zeit und Geld „zu versenken“.

Sie sehen, es macht also durchaus Sinn, dass wir uns als professionelles Mystery Shopping Institut auch mit „Markt- und Meinungsforschung“ beschäftigen. Dazu haben wir im Lauf der Jahre ein Probanden-Panel mit rund 18.500 Personen (alleine in Österreich) aufgebaut. Unser Kunden und Klienten können so darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Erzeugung von Nachfrage

Ist das Produkt oder die Dienstleistung zur Markteinführung bereit, steht man vor der Frage, wie am Markt Nachfrage zu genau diesem Produkt oder genau dieser Dienstleistung geschaffen werden kann.

Jeder denkt zuerst natürlich, dass hier nur Werbung bzw. Marketing hilft. Das ist gar nicht so falsch, denn das Produkt muss ja erst bekannt sein, damit jemand danach fragt. Gute Werbung und gutes Marketing haben allerdings ihren Preis und viele Unternehmen sind bereit, dafür tief in die Tasche zu greifen. Aber Werbung und Marketing alleine schaffen im Handel noch keine Nachfrage. Es muss schon am POS konkret nach diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachgefragt werden, damit der Handel das Produkt oder die Dienstleistung als interessant für eine Listung erkennt.

  • Es lohnt daher mit Sicherheit, parallel zu Werbe- und Marketingaktionen am POS nach genau diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachfragen zu lassen. Der Handel erkennt so sehr schnell das Potential des Produktes oder der Dienstleistung und wird es gerne ins Programm aufnehmen. Auch unter den Konsumenten wird durch gezielte Nachfrage zusätzliches Interesse geweckt.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Konsumenten-Panel (rund 12.000 Personen alleine in Österreich) flächendeckend zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum gezielt Nachfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erzeugen zu können. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Marketing-Erfolgskontrolle

Für Werbung und Marketing wird in der Regel gerne viel Geld ausgegeben und üblicherweise versucht man auch, anhand von Absatzzahlen den Erfolg einer Marketing- bzw. Werbekampagne zu überprüfen. Die Marktführer gehen aber noch einen Schritt weiter und lassen direkt am POS prüfen, wie die Kampagne ankommt und welchen Erfolg sie bringt um bei Bedarf unmittelbar gegensteuern zu können.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, Werbe- und Marketingaktionen am POS zu prüfen um zu vermeiden, dass fehlende oder falsch eingesetzte Werbemittel oder mangelhafte Promotions dazu beitragen, dass viel Geld „versenkt“ wird und die geplanten Effekte letztendlich verpuffen. Die meisten Unternehmen sind mit dem eigenen Außendienst aber schlichtweg nicht in der Lage, gleichzeitig und flächendeckend eine effiziente Marketing-Erfolgskontrolle durchzuführen.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 11.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend, zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum, gezielt Werbe- und Marketingmaßnahmen direkt am POS zu prüfen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Mitarbeitermotivation

Parallel zu einer fachlichen Schulung auf das Produkt oder die Dienstleistung aller Mitarbeiter am POS werden die Mitarbeiter auch dahingehend geschult und trainiert, wie Kunden nicht nur zufrieden gestellt, sondern schlichtweg begeistert werden können. Mit der entgegengebrachten Wertschätzung, diese beginnt bei Begrüßung und Anbahnung des Beratungs- bzw. Verkaufsgespräches, exzellenter Produktkenntnis und einem persönlichen Beratungsgespräch lassen sich schnell und nachhaltig hervorragende Verkaufserfolge erzielen. Mittels Testberatungen und Testkäufen (Mystery Shopping) wird den Mitarbeitern das notwendige Feedback gegeben, wo noch Verbesserungspotentiale in der Kundenbeziehung liegen.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Tests am POS durchzuführen um festzustellen, ob alle bisher investierten Schulungsmaßnahmen gefruchtet haben und den nötigen Erfolg bringen. Wer sonst, als ein Testkunde, kann das besser beurteilen? Wer sonst, als ein Testkunde, kann den Mitarbeitern das erforderliche Feedback geben und somit zur Motivation beitragen?

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Mystery Shopper-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und den Mitarbeitern ein Feedback dazu zu geben, wie nahe oder ferne diese der Kundenbegeisterung sind. Solche Tests beziehen idealerweise Kundenkontakte per Telefon, eMail und am POS in eine Gesamtuntersuchung ein. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Checks am POS

Die Marktführer wissen ganz genau, dass es heutzutage unerläßlich ist, von unabhängiger Seite und vor allem mit einer außerbetrieblichen Sichtweise, gewisse Dinge im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung am POS permanent zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle innerbetrieblichen Vorgaben (diese sind ja aus gutem Grund erstellt worden) erfüllt werden und Kunden nicht bloß zufrieden gestellt, sondern begeistert werden können.

Dabei kann es sich beispielsweise / auszugsweise um folgende Bereiche handeln:

  • Telefonischer Kundenkontakt
  • Kundenkontakt über eMail oder Kontaktformular
  • Produktpräsentation und Produktverfügbarkeit
  • Beratungs- und Servicequalität
  • Einhaltung von Sicherheitsstandards im Bereich Warensicherung
  • Kassenabwicklung
  • Umtausch und Reklamationsbehandlung
  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob alles dafür getan wird, jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu geben, er sei der „Kunde König“ und er kauft das einzige Produkt, welches er „wirklich braucht“. Denn es ist klar, nur begeisterte Kunden werden auch zu ertragreichen Stammkunden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und eventuell vorhandene Schwachstellen aus neutraler Sicht aufzuzeigen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Markenschutz

Wenn es geschafft ist, die Idee als Produkt oder Dienstleistung erfolgreich am Markt zu etablieren, ist man über kurz oder lang damit konfrontiert, dass das Produkt oder die Dienstleistung kopiert oder gar gefälscht wird. Fällt ein Konsument auf ein derartiges Plagiat herein, wird sein Zorn unweigerlich auch die teuer aufgebaute „Marke“ treffen. Es ist daher unerläßlich, zu prüfen, ob das Produkt oder die Dienstleistung am Markt nur als Original oder auch als Plagiat erhältlich ist. Ebenso ist es wichtig, herauszufinden, ob (speziell im Online-Handel) die Marke als „Lockvogel“ benutz wird oder gar über dubiose Kanäle in den Markt gelangt.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob die Marke den Schutz genießt, der ihr auch zusteht. Schließlich wurde ja schon viel Herzblut, Zeit und Geld investiert, um eine erfolgreiche Marke zu etablieren.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Europa Produktkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Markenschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Jugendschutz

Auch auf unsere Jugend prasselt nahezu ohne Unterlaß von allen Seiten Werbung ein. Zudem werden Kinder und Jugendliche auch sehr oft von Gleichaltrigen zu illegalen Dingen verleitet. Wenn sich das Angebot für das Produkt oder die Dienstleistung auch an Jugendliche richtet, ist es enorm wichtig, dass dabei die entsprechenden Jugendschutzbestimmungen eingehalten werden. Beispielsweise ist es wichtig, Sorge dafür zu tragen, dass Kindern und Jugendlichen der Zugang zu Alkohol, Tabak und Glückspiel verwehrt wird. Es ist daher eine erfreuliche Tendenz, dass immer mehr verantwortungsvolle Handelsunternehmen durch regelmäßige „Jugendschutz-Testkäufe“ am POS prüfen lassen, ob sich die Mitarbeiter ausnahmslos an das Verkaufsverbot halten oder ob dieses umgangen wird.

  • Es lohnt sich, im Interesse unserer Jugend und der Marke mit Sicherheit, kontinuierlich Jugendschutz-Testkäufe am POS durchzuführen um festzustellen, ob Verkaufsverbote von den Mitarbeitern gemäß der jeweiligen Paragraphen des Jugendschutzgesetzes befolgt bzw. eingehalten werden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Österreich Jugendschutz-Testkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Jugendschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Schutz vor Ladendiebstahl

Wird das Produkt im Handel vertrieben, ist es unerläßlich, dieses vor Diebstahl zu sichern. Der jährliche Schaden durch Ladendiebstahl bewegt sich mittlerweile im Milliardenbereich. Zur Verhinderung von Ladendiebstahl bieten sich im Bereich der Warensicherung nahezu unendlich viele Möglichkeiten (mechanisch, elektronisch, etc.). Vor allem aber ist es wichtig, die Mitarbeiter darauf zu trainieren, wie Ladendiebstahl effektiv zu verhindern ist und wie bei erkanntem Ladendiebstahl mit dem Täter umzugehen ist. Untersuchungen zeigen, die beste Warensicherung sind nach wie vor gut ausgebildete Mitarbeiter.

  • Zur Verringerung der berüchtigten Inventurdifferenzen lohnt es sich mit Sicherheit, permanent Testdiebstähle durchführen zu lassen um Sicherheitslücken aufzudecken. Zudem werden dadurch die Mitarbeiter zu diesem Thema sensibilisiert. Regelmäßige Präventionsschulungen der Mitarbeiter sind auch eine gute Investition.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testdiebe-Panel (rund 4.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Österreich Testdiebstähle durchzuführen, mit denen effektiver Schutz vor Ladendiebstahl erreicht wird. Zudem bieten wir qualifizierte Präventionsschulungen der Mitarbeiter zum Thema “Verhinderung von Ladendiebstahl“ an. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelles Backoffice

Hinter jeder Marke, jedem Produkt und jeder Dienstleistung muss ein professionelles Backoffice stehen, damit sichergestellt wird, dass die gesamte Produktions-, Marketing-, Liefer- und Vertriebskette einwandfrei funktioniert. Auch eine funktionierende Reklamationsbearbeitung muss gewährleistet sein, damit der Ruf der wertvollen Marke durch folgende mögliche (beispielsweise) Fehlerquellen nicht leidet:

  • mangelhafter Kundenservice via Telefon
  • mangelhafter Kundenservice via E-Mail
  • mangelhafter Lieferservice
  • mangelhafte Reklamationsbearbeitung
  • Es lohnt sich mit Sicherheit, das Backoffice aus unabhängiger Sicht kontinuierlich auf seine Funktionsfähigkeit und Kundenfreundlichkeit testen zu lassen. Als Backoffice bezeichnet man den Teil eines Unternehmens, der nicht originärer Teil des Kerngeschäftes ist, sondern zu dessen Aufrechterhaltung dient. In einem Handelsunternehmen sind zum Beispiel der Einkauf, der Vertrieb und das Marketing Kerngeschäft. Das Backoffice übernimmt beispielsweise die Buchführung, die Telefonzentrale, den Betrieb der Datenverarbeitungsanlage, die Kundenreklamationen, usw.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert jedes Backoffice auf Herz und Nieren zu prüfen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Weitere Informationen finden Sie auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns über das Kontaktformular

SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 6)

Professioneller Jugendschutz !

Auch auf unsere Jugend prasselt nahezu ohne Unterlass von allen Seiten Werbung ein. Zudem werden Kinder und Jugendliche auch sehr oft von Gleichaltrigen zu illegalen Dingen verleitet. Auch wenn es Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht direkt betrifft, wird Ihnen Jugendschutz sicher ein Anliegen sein. Aktiver Jugendschutz beinhaltet auch, Sorge dafür zu tragen, dass Kindern und Jugendlichen der Zugang zu Alkohol, Tabak und Glückspiel verwehrt wird. Es ist daher eine erfreuliche Tendenz, dass immer mehr verantwortungsvolle Handelsunternehmen durch regelmäßige „Jugendschutz-Testkäufe“ am POS prüfen lassen, ob sich die Mitarbeiter ausnahmslos an das Verkaufsverbot halten.

  • Es lohnt sich, im Interesse unserer Jugend mit Sicherheit, kontinuierlich Jugendschutz-Testkäufe am POS durchzuführen um festzustellen, ob Verkaufsverbote von den Mitarbeitern gemäß der jeweiligen Paragraphen des Jugendschutzgesetzes befolgt bzw. eingehalten werden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Österreich Jugendschutz-Testkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Jugendschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 5)

Professioneller Markenschutz !

Sie haben es geschafft, Ihre Idee erfolgreich am Markt zu etablieren und werden über kurz oder lang damit konfrontiert sein, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kopiert oder gar gefälscht wird. Fällt ein Konsument auf ein derartiges Plagiat herein, wird sein Zorn unweigerlich auch Ihre „Marke“ treffen. Es ist daher unerlässlich zu prüfen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am Markt nur als Original oder auch als Plagiat erhältlich ist. Ebenso ist es wichtig herauszufinden, ob (speziell im Online-Handel) Ihre Marke als „Lockvogel“ benutz wird oder gar über dubiose Kanäle in den Markt gelangt.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob Ihre Marke den Schutz genießt, der ihr auch zusteht. Schließlich haben Sie ja schon viel Herzblut, Zeit und Geld investiert um Ihre Marke zu etablieren.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Europa Produktkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Markenschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 4)

 

Professionelle Checks am POS !

Es ist heutzutage unerlässlich, von unabhängiger Stelle und vor allem mit einer außerbetrieblichen Sichtweise, gewisse Dinge im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung permanent zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle innerbetrieblichen Vorgaben (diese sind ja aus gutem Grund erstellt worden) erfüllt werden und Kunden nicht bloß zufrieden gestellt, sondern begeistert werden können.

Dabei kann es sich beispielsweise/auszugsweise um folgende Bereiche handeln:

  • Telefonischer Kundenkontakt
  • Kundenkontakt über eMail oder Kontaktformular
  • Produktpräsentation und Produktverfügbarkeit
  • Beratungs- und Servicequalität
  • Einhaltung von Sicherheitsstandards in der Warensicherung
  • Kassenabwicklung
  • Umtausch
  • Reklamationsbehandlung
  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob alles dafür getan wird, jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu geben, er sei der „Kunde König“ und er kauft das einzige Produkt, welches er „wirklich braucht“. Denn es ist klar, nur begeisterte Kunden werden auch zu ertragreichen Stammkunden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und eventuell vorhandene Schwachstellen aus neutraler Sicht aufzuzeigen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 3)

Professionelle Mitarbeitermotivation !

Alle Mitarbeiter am POS sind (hoffentlich) dahingehend geschult und trainiert, wie Kunden nicht nur zufrieden gestellt, sondern schlichtweg begeistert werden können. Mit der entgegengebrachten Wertschätzung, diese beginnt bei Begrüßung und Anbahnung des Beratungs- bzw. Verkaufsgespräches, exzellenter Produktkenntnis und einem persönlichen Beratungsgespräch lassen sich schnell hervorragende Verkaufserfolge erzielen. Wer aber gibt den Mitarbeitern das notwendige Feedback, wo noch Verbesserungspotentiale in der Kundenbeziehung liegen?

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Tests am POS durchzuführen um festzustellen, ob alle bisher investierten Schulungsmaßnahmen gefruchtet haben und den nötigen Erfolg bringen. Wer sonst, als ein Testkunde, kann das besser beurteilen? Wer sonst, als ein Testkunde, kann den Mitarbeitern das erforderliche Feedback geben und somit zur Motivation beitragen?

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Mystery Shopper-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und den Mitarbeitern ein Feedback dazu zu geben, wie nahe oder ferne diese der Kundenbegeisterung sind. Solche Tests beziehen idealerweise Kundenkontakte per Telefon, eMail und am POS in eine Gesamtuntersuchung ein. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 2)

 

Professionelle Markteinführung !

A) Ist das Produkt oder die Dienstleistung zur Markteinführung bereit, steht man mit Sicherheit vor der Frage, wie Nachfrage zu genau diesem Produkt oder genau dieser Dienstleistung geschaffen werden kann. Jeder denkt zuerst natürlich, dass hier nur Werbung bzw. Marketing hilft. Das ist gar nicht so falsch, denn das Produkt muss ja erst bekannt sein, damit jemand danach fragt. Gute Werbung und gutes Marketing haben allerdings ihren Preis und viele Unternehmen sind bereit, dafür tief in die Tasche zu greifen. Aber Werbung und Marketing alleine schaffen im Handel noch keine Nachfrage. Es muss schon am POS konkret nach diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachgefragt werden.

  • Es lohnt daher mit Sicherheit, parallel zu Werbe- und Marketingaktionen am POS nach genau diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachfragen zu lassen. Der Handel erkennt so sehr schnell das Potential des Produktes oder der Dienstleistung und wird es gerne ins Programm aufnehmen. Auch unter den Konsumenten wird durch gezielte Nachfrage zusätzliches Interesse geweckt.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Konsumenten-Panel (rund 12.000 Personen alleine in Österreich) flächendeckend zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum gezielt Nachfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erzeugen zu können. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

B) Für Werbung und Marketing geben Unternehmen und Institutionen in der Regel gerne viel Geld aus. Der Begriff „umfassende Marketing-Erfolgskontrolle“ ist aber nicht allen wirklich geläufig. Zumeist konzentriert sich die Kontrolle auf Zahlenmaterial, aber nicht auf die Kontrolle des tatsächlichen Erfolges am POS. So finden oft Werbe- und Marketingaktionen statt, welche aus bestimmten Gründen (Werbematerial nicht vorhanden, schlecht durchgeführte Promotions, etc.) gar keinen Erfolg bringen können.

  • Es lohnt sich mit Sicherheit, Werbe- und Marketingaktionen am POS zu prüfen um zu vermeiden, dass fehlende oder falsch eingesetzte Werbemittel oder mangelhafte Promotions dazu beitragen, dass viel Geld „versenkt“ wird und die geplanten Effekte letztendlich verpuffen. Die meisten Unternehmen sind mit dem eigenen Außendienst schlichtweg nicht in der Lage, gleichzeitig und flächendeckend eine effiziente Marketing-Erfolgskontrolle durchzuführen.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 11.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend, zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum, gezielt Werbe- und Marketingmaßnahmen am POS zu prüfen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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SO MACHEN ES DIE MARKTFÜHRER (Teil 1)

Von den Marktführern zu lernen lohnt immer !

Jemand hat eine tolle Idee für ein Produkt oder eine Dienstleistung und steckt viel Zeit, Energie und Geld in die Entwicklung. Ist die Idee zum Produkt oder zur Dienstleistung geworden, geht dieses in den Vertrieb. Besteht Produkt oder Dienstleistung erfolgreich am Markt, wird im Laufe der Zeit daraus sogar eine teure Marke. Aber wie sagt man so schön?

Der Erfolg hat viele Väter !

Lesen Sie daher in dieser Reihe, wie einfach aus einer guten Idee eine teure Marke werden kann.

Professionelle Produktentwicklung !

Schon im Entwicklungsstadium ist es wichtig, mit dem Instrument „Marktforschung“ herauszufinden, wie das Marktpotential für das Produkt oder die Dienstleistung einzuschätzen ist. Mit dem Instrument „Meinungsforschung“ kann in der Zielgruppe exakt herausgefunden werden, wie das Produkt oder die Dienstleistung dort ankommen wird und ob noch marktkonforme Adaptionen vorgenommen werden müssen.

  • Wer hier spart, der spart am falschen Fleck und riskiert einfach, ein Produkt oder eine Dienstleistung schlichtweg an Markt und Zielgruppe vorbei zu entwickeln, damit letztendlich zu scheitern und somit viel Engagement, Zeit und Geld „zu versenken“.

Sie sehen, es macht also durchaus Sinn, dass wir uns als professionelles Mystery Shopping Institut auch mit „Markt- und Meinungsforschung“ beschäftigen. Dazu haben wir im Lauf der Jahre ein Probanden-Panel mit rund 18.500 Personen (alleine in Österreich) aufgebaut. Unser Kunden und Klienten können so darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

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KUNDENZUFRIEDENHEIT IM BACKOFFICE

Warum steht immer nur der Verkauf im Visier ?

Immer wenn das Thema Mystery Shopping zur Sprache kommt, denken wir sofort an Testkunden, die das Auftreten, das Verhalten, die Beratungskompetenz und die Abschlussstärke von VerkäuferInnen auf Herz und Nieren testen. Natürlich ist es aus Sicht der Kunden und Klienten wichtig, dass ihnen freundliches und kompetentes Personal gegenüber steht. Genauso wichtig ist es, dass Unternehmen auf die Abschlussstärke der Mitarbeiter bauen können.

Was aber leider meist völlig außer Acht gelassen wird ist die Tatsache, dass nahezu jedes Unternehmen, jede Behörde und jede Institution hinter seinen Mitarbeitern „an der Front“ einen ganzen Verwaltungsstab beschäftigt, der auch maßgeblich für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit seiner Kunden und Klienten verantwortlich ist.

Auch das Backoffice gehört auf den Prüfstand !

Als Backoffice bezeichnet man den Teil eines Unternehmens, der nicht originärer Teil des Kerngeschäftes ist, sondern zu dessen Aufrechterhaltung dient. In einem Handelsunternehmen sind zum Beispiel der Einkauf, der Vertrieb und das Marketing Kerngeschäft. Das Backoffice übernimmt beispielsweise die Buchführung, die Telefonzentrale, den Betrieb der Datenverarbeitungsanlage, die Kundenreklamationen, usw.

Leider vergessen Unternehmen, Behörden und Institutionen immer wieder darauf, den gesamten Prozess unter die Lupe zu nehmen um festzustellen, ob es an irgendeiner Stelle zu Problemen kommt, welche letztendlich zu Unzufriedenheit von Kunden oder Klienten führen.

Beispiel für mögliche Kundenunzufriedenheit

Ein Handelsunternehmen führt eine Marketing- bzw. Werbeaktion durch, mit der bestimmte Aktionen oder Produkte zu einem bestimmten Zeitpunkt angekündigt werden. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung am POS zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann die gesamte Marketing- und Werbeaktion „nach hinten losgehen“ und für jede Menge unzufriedener Kunden führen.

Also empfiehlt sich eine Marketing-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Store Checks !

Beispiel für mögliche Geldverschwendung

Eine groß angelegte Werbekampagne soll dadurch für  Aufmerksamkeit sorgen, dass bundesweit an bestimmten Stellen und in bestimmten Zeiträumen plakatiert wird. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung vor Ort zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann sehr viel Geld vernichtet werden.

Also empfiehlt sich eine Werbe-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Werbe Checks !

Beispiel für mögliche Negativwerbung

Eine groß angelegte Promotionkampagne soll für  Aufmerksamkeit sorgen. Es sollen bundesweit an bestimmten Stellen und zu bestimmten Uhrzeiten Promotoren eingesetzt werden um auf Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung vor Ort zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann die gesamte Promotionaktion „nach hinten losgehen“ und für jede Menge Negativwerbung sorgen.

Also empfiehlt sich eine Promotion-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Promotion Checks !

Beispiel für Kundenverlust

Ein Handelsunternehmen lässt regelmäßig alle seine Filialen hinsichtlich Kundenzufriedenheit durch Testkäufer überprüfen. Um auf seine Kunden besonder gut einzugehen, steht diesen eine eigene Reklamationsabteilung zur Verfügung. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann es sehr leicht dazu kommen, dass eine unzufriedenstellende Reklamationsbearbeitung dazu führt, dass sich Kunden vom Unternehmen gänzlich abwenden.

Also empfiehlt es sich, beispielsweise Testanrufe zu tätigen und Test-eMails zu senden um Reaktionszeit und Servicequalität zu prüfen.

Die vollständige Aufzählung wäre endlos …

Die Prüfmöglichkeiten für das Backoffice sind ebenso unzählig, wie jene für den POS. Wenn Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht und wirklich gelebt werden soll, ist es unerlässlich, den gesamten Prozess ins Visier zu nehmen. Wir stehen Ihnen gerne zur Seite und beraten Sie umfassend, wenn auch Sie von A-Z für Kundenzufriedenheit sorgen möchten.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

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DER MYTHOS KUNDENZUFRIEDENHEIT

Zufriedene Kunden sind gefährlich !

Haben Sie schon erkannt, warum zufriedene Kunden für Ihr Unternehmen so gefährlich sein können?

Auf unserer neuen Internetseite lesen Sie, warum das so ist und was Sie dagegen tun können.

www.surveycontrol.at

 

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