Kundenfreundlichkeit

DIE MOTIVATIONSKANONE FÜR MITARBEITER

Gibt es denn tatsächlich so etwas?

Bildquelle Internet/Fotalia

Wir möchten, dass auch Ihre Mitarbeiter das sagen !

Natürlich hat sich heutzutage jedes Unternehmen, aber auch jede Behörde oder Institution, auf die Fahnen geschrieben, Kunden und Klienten einen perfekten Service zu bieten. Egal ob am Telefon, beim Kontakt über eMail oder (und vor allem) im persönlichen Kontakt.

  • Dazu wurden interne Standards und Verhaltensregeln ausgearbeitet und kommuniziert.

Wie stellen Sie aber fest, was Kunden und Klienten tatsächlich geboten wird und wie diese den Service im Kontakt mit dem Unternehmen, der Behörde oder der Institution aber wirklich wahrnehmen?

Eine objektive Sicht auf die gebotene Serviceleistung, also die Realität, kann nur von außen und niemals durch interne Feststellungen erfolgen. Jede interne Feststellung, egal ob positiv oder negativ, wird von den Mitarbeitern (nicht unberechtigt) als nicht real und geprägt von verschiedensten Faktoren, angesehen werden. Ihre Mitarbeiter erfahren also eigentlich nicht wirklich, ob sie von Kunden oder Klienten positiv oder negativ gesehen werden.

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Haben Sie auch solch frustierte Mitarbeiter?

Wie wäre es, wenn ein Mitarbeiter unmittelbar nach einem Kontakt mit einem Kunden oder Klienten erfährt, wie ihn dieser real erlebt und gesehen hat? Wenn der Mitarbeiter also zeitnah erfährt, ob er mit seiner Beratungs- oder Verkaufsstrategie auf dem richtigen Weg ist oder was er ändern sollte, um Kunden und Klienten im Beratungs- oder Verkaufsgespräch zu begeistern.

  • Ihr erster Gedanke wird nun wahrscheinlich eine Kundenbefragung sein.

Grundsätzlich ist dieser Weg empfehlenswert, aber nur dann, wenn man eine möglichst große Anzahl von Meinungen haben möchte und die Qualität der Antworten nicht unmittelbar im Fokus steht.

  • Dabei gibt es aber zwei Haken zu berücksichtigen !

Erstens sind nur ganz wenige Kunden und Klienten bereit, an einer Befragung (egal ob am Telefon, online oder face to face) teilzunehmen und dabei auch ausführlich, gewissenhaft und wahrheitsgetreu zu antworten.

Zweitens dauert es einfach eine gewisse Zeit bis die Befragungen durchgeführt, ausgewertet und die Ergebnisse kommuniziert sind. Die Mitarbeiter können sich dann einfach nicht mehr an die relevanten Situationen, die zum Ergebnis der Befragung geführt haben, erinnern und sehen in einer anonymen Befragung zumeist auch eine überwiegend negative Kritik an ihrer Person und ihrer Arbeit.

  • Wir empfehlen daher die Motivationskanone Mystery Shopping mit Feedback Gespräch

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Haben Sie auch solch motivierte Mitarbeiter?

Besonders geschulte TestkundInnen besuchen Ihr Unternehmen bzw. Behörde oder Institution und nehmen eine genau definierte Serviceleistung in Anspruch. Dabei achten sie auf alle, im jeweiligen Szenario festgelegten Punkte und bewerten diesen Kontakt anschließend mittels ausführlichem Fragebogen.

  • Was macht einen Mystery Shopping Testbesuch mit Feedback Gespräch so besonders?

Unmittelbar nach dem Test kehren die TestundInnen zurück und besprechen mit dem Verantwortlichen, natürlich in Gegenwart des getesteten Mitarbeiters, das vorliegende Testergebnis anhand eines ausgefüllten Vor-Ort-Fragebogens. Dabei werden – und genau das ist das Besondere – von einer realen Person aus Fleisch und Blut sowohl Lob, als auch Tadel ausgesprochen und genau erklärt, was den/die TesterIn begeistert oder aber auch gestört hat.

Es wird also sofort nach dem Test vermittelt ob und warum Kundenbegeisterung hervorgerufen wurde oder eben auch nicht. Und vor allem vergeht nicht Zeit (mitunter Wochen), bis die Mitarbeiter ein Testergebnis erfahren. Natürlich folgt dem Feedback Gespräch binnen kürzester Zeit auch ein detaillierter und ausgewerteter Ergebnisbericht in schriftlicher Form. Dieser steht meist schon am nächsten Werktag online zur Verfügung.

  • Kann jedes Institut Mystery Shopping Testbesuche mit Feedback Gespräch durchführen?

Unsere klare Antwortet lautet NEIN. TestkundInnen sind nach einem Test mit Feedback Gespräch „verbrannt“ (sie würden beim nächsten Besuch sofort als TesrterIn erkannt werden) und können somit an diesem Ort so schnell nicht mehr eingesetzt werden.

  • Das Institut muss also über ein extrem großes Testerpanel verfügen

  • Das Testerpanel muss über das gesamte Bundesgebiet verteilt sein

  • Die Tester müssen dazu auch moralisch geeignet und ausgebildet sein

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Tatsächlich kann man mit Mystery Shopping die Kundenzufriedenheit steigern !

Lassen Sie und darüber sprechen, nehmen Sie mit uns Kontakt auf: www.surveycontrol.at

 

DER MYTHOS KUNDENZUFRIEDENHEIT

Zufriedene Kunden sind gefährlich !

Haben Sie schon erkannt, warum zufriedene Kunden für Ihr Unternehmen so gefährlich sein können?

Auf unserer neuen Internetseite lesen Sie, warum das so ist und was Sie dagegen tun können.

www.surveycontrol.at

 

posting-05-12-2016

 

NOCH MEHR UM DAS THEMA MYSTERY SHOPPING

Neue Website online !

Unsere neue Website bietet noch mehr Informationen, ein Blick lohnt sich  …

Wissenswertes wird übersichtlich, kompakt und informativ vermittelt.

 

scaneu

www.mystery-shopping-und-testkauf.com

Viel Wissenswertes um das Thema Kundenzufriedenheit und wie man diese steigern kann.

MIT MYSTERY SHOPPING KUNDEN BEGEISTERN

Mystery Shopping [Testkäufe] zur Kundenbegeisterung

anonym

Zufriedene Kunden hat heute doch schon jeder …

Sie verkaufen Produkte oder erbringen (so wie Behörden und Institutionen) spezielle Dienstleistungen? Dann sind Sie natürlich bestrebt, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie bieten Ihren Kunden damit also genau das, was sich diese ohnehin und zu Recht von Ihnen erwarten können. Damit Ihre Kunden zu [ertragreichen] Stammkunden oder [auf Dauer dankbaren] Klienten werden, müssen diese in der Regel aber erst wirklich begeistert werden. Denn nur begeisterte Kunden haben die Motivation für Wiederkehr und Empfehlung.

Begeisterte Kunden hat aber nur, wer Besonderes leistet …

Als internationaler full service provider mit speziellen business areas und sehr individuellen Dienstleistungen zeigen wir Ihnen, wie sie real gesehen und erlebt werden, was sich die Konsumenten wirklich wünschen und wie sie so begeistert werden können, dass selbst aus einem Gelegenheitskunden ein ertragreicher Stammkunde wird. Und das alles mit der Qualität „Made in Austria“. 

Wie werden Sie von Ihren Kunden gesehen ?

Um einen ersten Anhaltspunkt zu haben, wo der Hebel anzusetzen ist um Kunden zu begeistern, muss zuerst die Qualität am POS gemessen werden. Dazu gibt es aus dem Bereich Mystery Shopping hervorragende Instrumente, von denen hier nur einige genannt seien:

Store Check [Marketing-Erfolgskontrolle am POS]

Service Check [Dienstleistungstest am POS]

Mystery Calling [Test-Anruf]

Mystery Mailing [Test-eMail]

Mystery Consuming [Lokal-/Restauranttest]

Mystery Shopping [Test-Beratung/Kauf am POS]

Security Check [Sicherheitsüberprüfung am POS]

Shoplifting [Test-Diebstahl am POS]

Web Check [Handhabungstest von Internetseiten]

Sind die wichtigen Stellschrauben durch qualitativ hochwertige Tests ausgemacht, kann durch gezielte Maßnahmen (Erstellung von Richtlinien, Mitarbeiterschulungen, etc.) daran gedreht werden. Um den Erfolg der gesetzten Maßnahmen zu überprüfen, führt man weitere Testwellen durch. Dabei können auch schon Prämierungen von besonders erfolgreichen Filialen, Mitarbeitern usw. angewendet werden. Das erhöht zudem die Motivation der Mitarbeiter, sich besonders anzustrengen.

Lassen Sie sich doch einfach ein qualitativ hochwertiges Konzept zur Kundenbegeisterung ausarbeiten !

Weitere Informationen finden Sie auf http://www.surveycontrol.at

WAS SAGT IHNEN DER BEGRIFF ?

Mystery Shopping

Ich frage Sie, weil es mich wirklich interessiert, wie verbreitet der Begriff Mystery Shopping heute schon ist und ob Aufklärungsarbeit nötig wäre.

 

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, warum Mystery Shopping heute zum Glück nicht mehr als reines Kontrollinstrument, sondern zunehmend als Instrument der Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation eingesetzt wird, empehle ich Ihnen unsere Artikel auf WordPress, aber auch unsere Internetseite http://www.surveycontrol.at

Herzlichen Dank für Ihre Stimme !

DAS IST MYSTERY SHOPPING WIRKLICH

mystery-shopping

Um klar zu sehen genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Guesting, Mystery Shopping, Cash Handling, Shoplifting, …

Zu erzielende Erkenntnisse

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

Ablauf in der Projektdurchführung

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

Häufige Fehleinschätzungen

Fragezeichen

Personalüberwachung …

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Widerstand bei Mitarbeitern …

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Langwierig und kompliziert …

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und  konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und  Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den  Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am  Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Nur Studenten und Hausfrauen …

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für  Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn  die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran  gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es  erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der  Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Keine moderne Projektdurchführung …

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren  Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur  erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir  ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen  Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form  stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder  einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen  Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch  jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine  Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich.

Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt  entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und  der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten.

Ein Einzeltest ist ausreichend …

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu  prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen  einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen  allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es  notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,  am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus,  um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse …

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so  kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine  Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des  Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse.  Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche  Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von  SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden.

Muss teuer sein um gute Qualität zu liefern …

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden  erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an  der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei  unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch  z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren  Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software erlaubt uns eine effiziente,  schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder  unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen  Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte  Fremdeingabe vermeiden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns einfach hier: http://goo.gl/7ZRmf4

RASTSTATIONSAWARD 2016 GEHT NACH TIROL

MILS ZUM INSGESAMT SECHSTEN MAL BESTE RASTSTATION ÖSTERREICHS

29.06.2016 | PRESSEMITTEILUNG ASFINAG

Eindeutiges Ergebnis beim heurigen Raststationen-Test

Der ASFINAG Raststations-Award 2016 geht nach Mils:

Das Trofana Tyrol Rasthaus und die ENI-Tankstelle an der A 12 Inntal Autobahn überzeugten auf ganzer Linie und bringen somit den ersten Platz nach Tirol. „Wir bieten unseren Kunden am gesamten Netz ein hervorragend ausgebautes Rastanlagennetz, das zum Ausruhen einlädt und für mehr Verkehrssicherheit sorgt. Ausgeruhte Autolenker sind sichere Autolenker“, sagen die ASFINAG-Vorstände Alois Schedl und Klaus Schierhackl  anlässlich der Auszeichnung des Testsiegers, „uns ist es daher wichtig, dass wir Rastmöglichkeiten haben, die unsere Kundinnen und Kunden auch gerne nützen.“ Deswegen zeichnet die ASFINAG regelmäßig die beste Raststation aus. Sämtliche Rasthäuser und Tankstellen wurden auch heuer auf Herz und Nieren geprüft – die Ergebnisse daraus zeigen: Österreichs Raststationen bieten höchste Qualität, was Angebot, Sauberkeit und Komfort betrifft.  „Der Dank gilt den Trofana Tyrol Mitarbeitern, die unsere Philosophie, Herzlich – Gastlich – Tirolerisch täglich leben – dies scheint in ganz Österreich gut anzukommen“, sagt Thomas Baldauf, Geschäftsführer Trofana.

Gepflegte und saubere Anlagen, kompetente und freundliche Mitarbeiter sowie ein umfassendes kulinarisches Angebot: Österreichs Raststationen bieten höchsten Servicelevel bei größtmöglicher Sicherheit, Sauberkeit und Komfort. Dabei reicht die Bandbreite von der gemütlichen Cafe-Lounge bis hin zu modernen Rasthäusern mit Konferenzräumen, Erholungszonen und Shopangeboten. Die ASFINAG zeichnet seit 2003 Jahren die Partner für bestmögliche Serviceangebote und Einrichtungen aus – denn die Qualität soll sich stets gemäß den Anforderungen der Kunden steigern und verbessern.

Auf Herz und Nieren die Qualität überprüfen

86 Raststationen wurden deswegen vom Marktforschungsunternehmen Survey & Control auf Herz und Nieren überprüft. In zwei Testwellen wurden 172 Tests mit Mystery-Shoppings durchgeführt. Dabei im Fokus der Tester: Kundennähe, Außen- und Innenbereiche, Sanitäranlagen, kulinarisches Angebot und der Gesamteindruck.

Daraus ergab sich 2016 ein eindeutiges Ergebnis: Die Raststation Mils überzeugte in allen Kategorien und holte sich somit zum insgesamt sechsten Mal den Sieg. „Freundliches und hilfsbereites Personal, Top-Qualität, Kinderspielplatz: Wir gratulieren der Raststation Mils herzlich“, so die ASFINAG-Vorstände.

DIE SIEGER des RASTSTATIONSAWARDS 2016

Gesamtwertung Beste Raststationen
1. Platz Raststation Mils, A 12 Inntal  Autobahn (ENI/Trofana Tyrol)

2. Platz Raststation Kaiserwald A 2 Süd Autobahn (OMV/Landzeit)

3. Platz Raststation Völkermarkt, A 2 Süd Autobahn (Shell/Rosenberger)

Einzelwertung Tankstelle
1. Platz Tankstelle ENI St Marein Nord, S 36 Murtal Schnellstrasse

2. Platz Tankstelle Shell Grafenwörth, S 5 Stockerauer Schnellstrasse

3. Platz Tankstelle OMV Hornstein, A 3 Südost Autobahn

Einzelwertung Rasthaus
1. Platz Rasthaus Trofana Tyrol Mils, A 12 Inntal  Autobahn (Trofana Tyrol)

2. Platz Rasthaus Landzeit Kaiserwald A 2 Süd Autobahn

3. Platz Rasthaus Rosenberger Völkermarkt, A 2 Süd Autobahn

Raststationen-Test zeigt die Stärken und Entwicklungspotenziale

Österreichs Autobahnrastanlagen belegen regelmäßig Top-Platzierungen bei internationalen Vergleichstests der europäischen Automobilclubs. Der diesjährige Raststationen-Test unterstreicht diese Ergebnisse mit den großen Stärken der ASFINAG-Partner: barrierefreie Zugänge bei Tankstellen und Rasthäusern, Sauberkeit in den Innenbereichen, exzellente Waren- und Speisenpräsentationen. Aber auch Entwicklungspotenziale wurden beim Test aufgezeigt – so wie etwa bei der Beschilderung von kostenfreien WLAN-Zugängen und den sanitären Einrichtungen in Tankstellen oder beim Wunsch nach mehr Information zur Funktionsweise des WC-Zutrittssystems.

Ausgeruht bedeutet sicherer ans Ziel kommen

Etwa ein Drittel aller tödlichen Unfälle sind auf Übermüdung zurückzuführen. Wer alle zwei Stunden eine Pause einlegt, kommt ausgeruht und möglichst sicher ans Ziel. Platz dafür bieten mehr als 250 Rastanlagen auf Österreichs Autobahnen und Schnellstraßen. Insgesamt stehen 86 Raststationen, 122 einfache Parkplätze und 48 modernste ASFINAG Rastplätze zur Verfügung.

 Haben Sie noch Fragen?

Dann Kontaktieren Sie uns doch einfach per Telefon, eMail oder das Kontaktformular.

WARUM MYSTERY SHOPPING DURCHGEFÜHRT WIRD

Die Beweggründe für Mystery Shopping

Lupe

Viele Menschen fragen sich, warum Unternehmen spezialisierte Institute damit beauftragen, Testkunden in ihre Geschäfte zu entsenden. Wollen diese Unternehmen nur ihre Mitarbeiter kontrollieren, oder was steckt dahinter? Die Erklärung dafür ist ganz einfach. Niemand anderer als ein Kunde kann objektiv darüber Auskunft geben, was er bei seinem Besuch erlebt bzw. welche Erfahrungen er dabei gemacht hat.

Manchmal wird das Argument ins Spiel gebracht, dass derartige „Testbesuche“ doch auch firmenintern organisiert und durchgeführt werden können. Dies stimmt natürlich nur bedingt, denn erstens steht einer objektiven Überprüfung die berümte „Betriebsblindheit“ im Wege und zweitens müssen Testkunden, welche eine objektive Bewertung abgeben sollen/können ganz bestimmten Kriterien entsprechen.

Das sind beispielsweise:

  • TesterInnen müssen der Zielgruppe des Unternehmens entsprechen
  • TesterInnen müssen genau wissen, wie sie vorzugehen und sich zu verhalten haben
  • Testbewertungen müssen nach wissenschaftlichen Kriterien erfolgen um objektiv zu sein

Genau auf deratige Voraussetzungen sind Mystery Shopping Institute spezialisiert und verfügen daher über einen entsprechend großen Pool an geeigneteten Testerinnen, welche zudem auf die einzelne Testaufgabe individuell vorbereitet bzw. geschult werden. So verfügt zum Beispiel das Institut SURVEY & CONTROL allein in Österreich über einen Testerpool mit über 14.500 motivierten TesterInnen, welche nach den jeweiligen Wünschen und Erfordernissen der Auftraggeber bzw. der Aufgabe ausgewählt und geschult werden. Es versteht sich von selbst, dass ein wirklich gutes Institut in der Lage ist ein Mystery Shopping Projekt wissenschaftlich vorzubereiten, perfekt zu organisieren, durchzuführen und auszuwerten. Natürlich gibt es auch unter Instituten „schwarze Schafe“ und Auftraggeber sollten daher großen Wert darauf legen, ein Institut auszuwählen, welches über entsprechende Erfahrung verfügt, Referenzen vorweisen kann und durch Qualität in jeder Projektphase bestechen kann.

Welche Informationen kann ein Testbesuch (Mystery Shopping) aus Kundensicht aber eigentlich bieten?

Es kann schlichtweg eine Vielzahl an Servicekriterien erhoben werden, die Einfluss auf das Einkaufserlebnis von Kunden haben und damit die Umsätze von Unternehmen direkt beeinflussen. Zu den möglichen Testkriterien können beispielsweise zählen:

  • Erster Eindruck
  • Aktive Ansprache
  • Begrüßung
  • Bedarfsanalyse
  • Produktpräsentation
  • Empfehlungsverhalten
  • Einwandbehandlung
  • Kompetenz
  • Höflichkeit
  • Engagement
  • Abschlussstärke
  • Zusatzverkauf
  • Upselling
  • Angebotslegung
  • Rabattverhandlung
  • Verabschiedung
  • Nachfassen von Angeboten
  • u.v.m.

Derartige Informationen kann keine Kundenbefragung bieten und daher sind Mystery Shoppings so wertvoll. Es sei aber an dieser Stelle nicht unerwähnt, dass gute Mystery Shopping Institute noch viel mehr Informationen liefern können. Beispielsweise können mit flächendeckenden und zeitgleich stattfindenden Store Checks Informationen zu „Fakten am Pos“ eingeholt werden. Hierbei kann es sich um Überprüfungen zur Einhaltung von Standards oder aber auch um Marketing Erfolgskontrollen handeln. Beispielsweise können Shopliftings (Testdiebstähle) darüber Auskunft geben, welche Lücken hinsichtlich Warensicherung bestehen, bzw. wo es Verbesserungspotential zur Verhinderung von Ladendiebstahl gibt.

 

Um für die jeweilige Aufgabenstellung (Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden) die richtigen Erhebungsinstrumente auswählen zu können, muss zuerst einmal klar festgestellt werden, welches Mystery Shopping Instrument dafür in Frage kommt. Ein gutes Institut wird daher schon von Haus aus, eine entsprechende Klassifizierung bzw. Einteilung treffen.

Diese sollte zumindest so strukturiert sein:

  • Store Checks [Allgemeine Überprüfungen am POS]
  • Service Checks [Dienstleistungstests am POS]
  • Mystery Calling [Test-Anrufe]
  • Mystery Mailing [Test-eMails]
  • Mystery Consuming [Lokal-/Restauranttests]
  • Mystery Shopping [Test-Beratungen/Käufe am POS]
  • Security Checks [Sicherheitsüberprüfungen am POS]
  • Shopliftings [Test-Diebstähle am POS]
  • Web Check [Handhabungstests von Internetseiten]

Haben Sie noch Fragen?

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WAS MYSTERY SHOPPING ERST EFFEKTIV MACHT

WIR MACHEN JETZT HALT AUCH MYSTERY SHOPPING …

Das denken sich viele Unternehmen und versuchen in das  Testkauf Business einzusteigen. Wohl oft auch nur mit dem Hintergedanken, im Nachhinein lukrative Seminare und Schulungen anbieten zu können. Denn es kann ja nicht wirklich schwer sein, einen Fragebogen zu basteln (meist wird er dann im Internet kopiert), Arbeitslose, Studenten oder Hausfrauen in ein Geschäft zu schicken um einen Testkauf durchzuführen. Eine Excel Auswertung ist ja auch schnell zusammen gebastelt und schon wird das Ergebnis dem Kunden in einer netten Power Point Präsentation als große Erkenntnis präsentiert und das Angebot für Schulungen, Seminare oder Unternehmensberatung folgt dann meist umgehend.

  • Vergessen oder bewußt nicht beachtet wird dabei, dass Mystery Shopping viele Facetten hat und in jedem einzelnen Fall zuerst untersucht werden muss, welche dieser Facetten für die Ziele des Auftraggebers die Richtige ist. Dazu ist umfangreiches Fachwissen und viel Erfahrung über verschiedenste Branchenbesonderheiten erforderlich.
  • Wie soll denn jemand, der nicht nach der Zielgruppe des Kunden ausgewählt und speziell auf die Erhebungsziele geschult wurde, z.B. einen Testkauf durchführen, der valide Erkenntnisse liefert? Eine großer Pool an geeigneten Testkunden, deren gewissenhafte Auswahl und individuelle, sowie persönliche, Schulung ist unumgänglich.
  • Schon ein relativ kleines Projekt, in dem nur wenige Geschäfte zu testen sind, erfordert eine umfangreiche Projektsteuerung. Diese beginnt bei der Auswahl der geeigneten Testkunden, deren Beauftragung und Schulung, der Testüberwachung und letztendlich der Bezahlung der Testkunden. Es sind also unzählige Projektschritte zu absolvieren. Den Testkunden muß zudem die Möglichkeit gegeben werden, ihre Testergebnisse unmittelbar nach dem Test an das Institut zu übermitteln, damit diese sofort hinsichtlich Qualität geprüft und dem Kunden zeitnah zur Verfügung gestellt werden können. Das alles ist mit Excel Listen und Power Point Präsentationen nicht zu bewerkstelligen.

SO WIRD GUTES UND DAMIT EFFEKTIVES MYSTERY SHOPPING GEMACHT

Die Anforderungen der Auftraggeber von Mystery Shopping Projekten werden immer anspruchsvoller. Das betrifft nicht nur die Qualität der Projektvorbereitung und Projektdurchführung, sondern natürlich auch die Qualität der Testkunden selbst, sowie die Reaktionszeit im laufenden Projekt. Und letztendlich müssen die Testergebnisse qualitätsgeprüft sein und tagesaktuell bereit gestellt werden.

Um dies alles bewerkstelligen zu können muss einfach eine komplett Infrastruktur und ein Arbeitsinstrument vorhanden sein, welches es ermöglicht, alle Kundenansprüche voll und ganz zu erfüllen. Zudem müssen die Tester selbst bei ihrer Arbeit perfekt unterstützt werden. Dazu gehört die Bereitstellung moderner Reporting Tools, persönliche Betreuung, ordentliche Honorierung und zuverlässige sowie pünktliche Auszahlung der Honorare. Nur so kann auch wirklich gewährleistet werden, dass die Tester hochmotiviert sind und gute Qualität abliefern. Das ist die Grundlage guten Mystery Shoppings.

Wir haben uns im Jahr 2000 (Gründungsjahr von Survey & Control) dazu entschlossen, voll und ganz auf Qualität und nicht Quantität, in der Projektdurchführung zu setzen. Das bedeutet, dass wir Projekte (egal welcher Größenordnung) so durchführen, dass die Erwartungen unserer Kunden hinsichtlich Projektvorbereitung, Projektdurchführung und Validität der Testergebnisse nicht nur voll und ganz erfüllt, sondern übertroffen werden. Unsere Motivation ist also nicht, möglichst viele Tests ohne großen Aufwand zu absolvieren, sondern jeden einzelnen Test so durchzuführen, dass unsere Kunden begeistert sind.

Um das bewerkstelligen zu können, ist neben einer entsprechenden Infrastruktur vor allem Innovation und Erfahrung sowie ein hochmotiviertes Projektteam erforderlich. Dem Projektteam muss natürlich auch ein Werkzeug an die Hand gegeben werden, mit dem die internen und externen Ansprüche erfüllt werden kann. Dazu setzen wir eine mächtige Projektsoftware ein. Mit dieser erfolgt neben der Kundenverwaltung, der Projektverwaltung, der Testkundenverwaltung, der Projektsteuerung, der Qualitätskontrolle und der Testkundenabrechnung auch die Berichterstattung an die Kunden.

Ganz besonders möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass wir (wohl als einziges Institut) uns schon vor Jahren dazu entschlossen haben, den Datenschutz besonders ernst zu nehmen und daher ein umfassendes und zertifiziertes Datenschutzkonzept erarbeitet und eingeführt haben. Damit sind alle Kundendaten ebenso geschützt wie die persönlichen Daten unserer rund 15.000 Testkunden.

Nachfolgend geben wir Ihnen anhand einiger Screenshots einem kleinen Einblick in den Auswertungsbereich (Reporting Tool) unserer Projektsoftware (alle Daten werden verschlüsselt übertragen, Zugang nur mit Login und Paßwort möglich) mit dem Sie sehen können, wie innovativ die Testergebnisse an unsere Kunden berichtet werden.

 

ONLINE ZUGANG ÜBER INTERNET 

 

 Bild 1

 

 

 

GRAFISCHE GESAMTÜBERSICHT 
GRAFISCHE GESAMTÜBERSICHT + DETAILS
 Bild 2  Bild 3

 

 

GESAMTÜBERSICHT FRAGEBÖGEN 
GESAMTÜBERSICHT VON UPLOADS
 Bild 4  Bild 6

 

 

DETAILANSICHT FRAGEBOGEN 

 

 Bild 5

 

 

VORDEFINIERTE BERICHTERSTATTUNG
INDIVIDUELL ANPASSBARES DASHBOARD
 Bild 9  Bild 3

 

 

BENUTZERDEFINIERTE BERICHTERSTELLUNG 
BENUTZERDEFINIERTE BERICHTERSTELLUNG
 Bild 7  Bild 8

 WELCHE FACETTEN GUTES MYSTERY SHOPPING HAT

Um für die jeweilige Aufgabenstellung (Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden) die richtigen Erhebungsinstrumente auswählen zu können, muss zuerst einmal klar festgestellt werden, welches Mystery Shopping Instrument dafür in Frage kommt. Ein gutes Institut wird daher schon von Haus aus, eine entsprechende Klassifizierung bzw. Einteilung treffen. Diese sollte zumindest so strukturiert sein:

MYSTERY SHOPPING 

Store Checks                        [Allgemeine Überprüfungen am POS]

Service Checks                    [Dienstleistungstests am POS]

Mystery Calling                    [Test-Anrufe]

Mystery Mailing                  [Test-eMails]

Mystery Consuming            [Lokal-/Restauranttests]

Mystery Shopping               [Test-Beratungen/Käufe am POS]

Security Checks                   [Sicherheitsüberprüfungen am POS]

Shopliftings                          [Test-Diebstähle am POS]

Web Check                          [Handhabungstests von Internetseiten]

Haben Sie noch Fragen?

Dann Kontaktieren Sie uns doch einfach per Telefon, eMail oder das Kontaktformular.

 

WIE RABATTE ZUSTANDE KOMMEN

Was Auftraggeber nur zu gerne sehen und unbeding haben möchten !

50prozent

Bildquelle:www.queerbooks.ch

Rabatte, Rabatte und nochmals Rabatte …

Ehrlich, es verblüfft mich immer wieder, was man zu hören bekommt, wenn man ein korrekt kalkuliertes Angebot abgibt. Sehr oft einfach nur: „Danke für ihr Angebot, aber wir haben uns für einen billigeren Anbieter entschieden“.

Ganz offenichtlich gilt in fast allen Branchen noch immer die Devise:

Geiz (1)

Bildquelle: einkauf-vertrieb.de

Seit der Gründung von SURVEY & CONTROL  im Jahr 2000 haben wir uns oft die Frage gestellt, ob es besser ist, auf Quantität oder Qualität in der Durchführung von Mystery Shopping (Store Checks, Service Checks, Testberatungen, Testkäufe, Testdiebstähle, etc.) zu setzen.

Wir haben uns für Qualität und gegen Quantität entschieden.

Das diese Entscheidung richtig war und noch immer ist, sagen uns nicht nur unsere Kunden [sie loben uns für die Qualität unserer Arbeit], sondern auch viele unserer Tester. Diese führen die Testaufträge qualitativ hochwertig durch, weil sie gut geschult an die Aufgabe gehen und dafür auch gesetzeskonform und fair bezahlt werden.

Dass dies bei vielen anderen Mystery Shopping Instituten nicht so ist, zeigt die Studie von Dr. Grieger & Cie: http://wp.me/p4Y1qm-1B

Liebe Auftraggeber, Qualität ist zu Dumpingpreisen nicht möglich !

Natürlich ärgert es uns seit 15 Jahren, wenn wir bei Mystery Shopping Ausschreibungen mit Dumping Preisen unterboten werden. Dass solche Dumpingpreise nur dadurch zustande kommen, dass an der Qualität in der Projektdurchführung gespart und die Tester nicht leistungsbezogen honoriert werden, liegt auf der Hand. Mit dieser Situation könnten wir leben, denn früher oder später bemerkt jeder Auftraggeber eines Mystery Shopping Projektes die Schwächen des Institutes. Leider ist es aber mitunter so, dass diese offensichtlichen Schwächen nicht direkt dem Institut, sondern dem Instrument „Mystery Shopping“ zugeschrieben werden.

Wir empfehlen daher, auf folgende Punkte in der Auftragsvergabe zu achten:

  • Ist das Institut schon lange genug am Markt um überhaupt entsprechende Erfahrungen gesammelt zu haben?
  • Kann das Institut durch eine langjährige Zusammenarbeit mit namhaften Auftraggebern seine Kompetenz nachweisen?
  • Ist eine entsprechende personelle und technische Infrastruktur vorhanden um Projekte qualitativ hochwertig organisieren zu können?
  • Ist ein ausreichend großes, flächendeckendes und soziodemografisch zusammengesetztes Testkundenpanel vorhanden?
  • Ist das Testkundenpanel so groß, dass die Tester regelmäßig ausgetauscht werden können [Rotationsprinzip]?
  • Ist sichergestellt, dass durch eine gesetzeskonforme Testerentlohnung auch Qualitätsansprüche durchgesetzt werden können?
  • Ist garantiert, dass jeder einzelne Testkunde ordentlich gebrieft und in einem persönlichen Gespräch, auf die Testaufgabe geschult wird?
  • Ist sichergestellt, dass jedes einzelne Testergebnis qualitätsgeprüft wird und binnen kürzester Zeit online verfügbar ist?
  • Verfügt das Institut über ein zertifiziertes Datenschutzkonzept, welches den Datenschutz zu 100% gewährleistet?

Wenn alle diese Punkte vom Institut erfüllt und nachgewiesen werden, kann der Auftraggeber auch sicher sein, einen seriösen Partner für Mystery Shopping gefunden zu haben. Wir kennen aber eine Vielzahl von Mystery Shopping Instituten, die diese Kriterien keinesfalls erfüllen und fragen uns daher immer wieder: „Wie machen die das, überhaupt einen Auftrag zu erhalten?“

Machen sie es, um durch Dumpingpreise an möglichst vielen Tests zu kommen und so kurzfristig Umsatz zu generieren?

(Ein seriöses „Überleben auf Dauer“ ist in dieser Konstellation einfach nicht möglich …)

Machen sie es, um mit „Mystery Shopping“ an lukrative Schulungsaufträge zu gelangen?

(Die Tests fallen dann eben so schlecht aus, dass für den Auftraggeber klar ist, dass seine Mitarbeiter dringend geschult werden müssen …)

Da wir überzeugt sind, dass die geschilderte Situation nicht nur in unserer Branche gang und gebe ist, würde uns interessieren, in welchen Branchen seriöse Anbieter mit welchen Problemen konfrontiert sind. Wir freuen uns auf zahlreiche Kommentare und einen regen Erfahrungsaustausch !

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at