Benchmarking

DIE MOTIVATIONSKANONE FÜR MITARBEITER

Gibt es denn tatsächlich so etwas?

Bildquelle Internet/Fotalia

Wir möchten, dass auch Ihre Mitarbeiter das sagen !

Natürlich hat sich heutzutage jedes Unternehmen, aber auch jede Behörde oder Institution, auf die Fahnen geschrieben, Kunden und Klienten einen perfekten Service zu bieten. Egal ob am Telefon, beim Kontakt über eMail oder (und vor allem) im persönlichen Kontakt.

  • Dazu wurden interne Standards und Verhaltensregeln ausgearbeitet und kommuniziert.

Wie stellen Sie aber fest, was Kunden und Klienten tatsächlich geboten wird und wie diese den Service im Kontakt mit dem Unternehmen, der Behörde oder der Institution aber wirklich wahrnehmen?

Eine objektive Sicht auf die gebotene Serviceleistung, also die Realität, kann nur von außen und niemals durch interne Feststellungen erfolgen. Jede interne Feststellung, egal ob positiv oder negativ, wird von den Mitarbeitern (nicht unberechtigt) als nicht real und geprägt von verschiedensten Faktoren, angesehen werden. Ihre Mitarbeiter erfahren also eigentlich nicht wirklich, ob sie von Kunden oder Klienten positiv oder negativ gesehen werden.

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Haben Sie auch solch frustierte Mitarbeiter?

Wie wäre es, wenn ein Mitarbeiter unmittelbar nach einem Kontakt mit einem Kunden oder Klienten erfährt, wie ihn dieser real erlebt und gesehen hat? Wenn der Mitarbeiter also zeitnah erfährt, ob er mit seiner Beratungs- oder Verkaufsstrategie auf dem richtigen Weg ist oder was er ändern sollte, um Kunden und Klienten im Beratungs- oder Verkaufsgespräch zu begeistern.

  • Ihr erster Gedanke wird nun wahrscheinlich eine Kundenbefragung sein.

Grundsätzlich ist dieser Weg empfehlenswert, aber nur dann, wenn man eine möglichst große Anzahl von Meinungen haben möchte und die Qualität der Antworten nicht unmittelbar im Fokus steht.

  • Dabei gibt es aber zwei Haken zu berücksichtigen !

Erstens sind nur ganz wenige Kunden und Klienten bereit, an einer Befragung (egal ob am Telefon, online oder face to face) teilzunehmen und dabei auch ausführlich, gewissenhaft und wahrheitsgetreu zu antworten.

Zweitens dauert es einfach eine gewisse Zeit bis die Befragungen durchgeführt, ausgewertet und die Ergebnisse kommuniziert sind. Die Mitarbeiter können sich dann einfach nicht mehr an die relevanten Situationen, die zum Ergebnis der Befragung geführt haben, erinnern und sehen in einer anonymen Befragung zumeist auch eine überwiegend negative Kritik an ihrer Person und ihrer Arbeit.

  • Wir empfehlen daher die Motivationskanone Mystery Shopping mit Feedback Gespräch

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Haben Sie auch solch motivierte Mitarbeiter?

Besonders geschulte TestkundInnen besuchen Ihr Unternehmen bzw. Behörde oder Institution und nehmen eine genau definierte Serviceleistung in Anspruch. Dabei achten sie auf alle, im jeweiligen Szenario festgelegten Punkte und bewerten diesen Kontakt anschließend mittels ausführlichem Fragebogen.

  • Was macht einen Mystery Shopping Testbesuch mit Feedback Gespräch so besonders?

Unmittelbar nach dem Test kehren die TestundInnen zurück und besprechen mit dem Verantwortlichen, natürlich in Gegenwart des getesteten Mitarbeiters, das vorliegende Testergebnis anhand eines ausgefüllten Vor-Ort-Fragebogens. Dabei werden – und genau das ist das Besondere – von einer realen Person aus Fleisch und Blut sowohl Lob, als auch Tadel ausgesprochen und genau erklärt, was den/die TesterIn begeistert oder aber auch gestört hat.

Es wird also sofort nach dem Test vermittelt ob und warum Kundenbegeisterung hervorgerufen wurde oder eben auch nicht. Und vor allem vergeht nicht Zeit (mitunter Wochen), bis die Mitarbeiter ein Testergebnis erfahren. Natürlich folgt dem Feedback Gespräch binnen kürzester Zeit auch ein detaillierter und ausgewerteter Ergebnisbericht in schriftlicher Form. Dieser steht meist schon am nächsten Werktag online zur Verfügung.

  • Kann jedes Institut Mystery Shopping Testbesuche mit Feedback Gespräch durchführen?

Unsere klare Antwortet lautet NEIN. TestkundInnen sind nach einem Test mit Feedback Gespräch „verbrannt“ (sie würden beim nächsten Besuch sofort als TesrterIn erkannt werden) und können somit an diesem Ort so schnell nicht mehr eingesetzt werden.

  • Das Institut muss also über ein extrem großes Testerpanel verfügen

  • Das Testerpanel muss über das gesamte Bundesgebiet verteilt sein

  • Die Tester müssen dazu auch moralisch geeignet und ausgebildet sein

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Tatsächlich kann man mit Mystery Shopping die Kundenzufriedenheit steigern !

Lassen Sie und darüber sprechen, nehmen Sie mit uns Kontakt auf: www.surveycontrol.at

 

NOCH MEHR UM DAS THEMA MYSTERY SHOPPING

Neue Website online !

Unsere neue Website bietet noch mehr Informationen, ein Blick lohnt sich  …

Wissenswertes wird übersichtlich, kompakt und informativ vermittelt.

 

scaneu

www.mystery-shopping-und-testkauf.com

Viel Wissenswertes um das Thema Kundenzufriedenheit und wie man diese steigern kann.

MIT MYSTERY SHOPPING KUNDEN BEGEISTERN

Mystery Shopping [Testkäufe] zur Kundenbegeisterung

anonym

Zufriedene Kunden hat heute doch schon jeder …

Sie verkaufen Produkte oder erbringen (so wie Behörden und Institutionen) spezielle Dienstleistungen? Dann sind Sie natürlich bestrebt, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie bieten Ihren Kunden damit also genau das, was sich diese ohnehin und zu Recht von Ihnen erwarten können. Damit Ihre Kunden zu [ertragreichen] Stammkunden oder [auf Dauer dankbaren] Klienten werden, müssen diese in der Regel aber erst wirklich begeistert werden. Denn nur begeisterte Kunden haben die Motivation für Wiederkehr und Empfehlung.

Begeisterte Kunden hat aber nur, wer Besonderes leistet …

Als internationaler full service provider mit speziellen business areas und sehr individuellen Dienstleistungen zeigen wir Ihnen, wie sie real gesehen und erlebt werden, was sich die Konsumenten wirklich wünschen und wie sie so begeistert werden können, dass selbst aus einem Gelegenheitskunden ein ertragreicher Stammkunde wird. Und das alles mit der Qualität „Made in Austria“. 

Wie werden Sie von Ihren Kunden gesehen ?

Um einen ersten Anhaltspunkt zu haben, wo der Hebel anzusetzen ist um Kunden zu begeistern, muss zuerst die Qualität am POS gemessen werden. Dazu gibt es aus dem Bereich Mystery Shopping hervorragende Instrumente, von denen hier nur einige genannt seien:

Store Check [Marketing-Erfolgskontrolle am POS]

Service Check [Dienstleistungstest am POS]

Mystery Calling [Test-Anruf]

Mystery Mailing [Test-eMail]

Mystery Consuming [Lokal-/Restauranttest]

Mystery Shopping [Test-Beratung/Kauf am POS]

Security Check [Sicherheitsüberprüfung am POS]

Shoplifting [Test-Diebstahl am POS]

Web Check [Handhabungstest von Internetseiten]

Sind die wichtigen Stellschrauben durch qualitativ hochwertige Tests ausgemacht, kann durch gezielte Maßnahmen (Erstellung von Richtlinien, Mitarbeiterschulungen, etc.) daran gedreht werden. Um den Erfolg der gesetzten Maßnahmen zu überprüfen, führt man weitere Testwellen durch. Dabei können auch schon Prämierungen von besonders erfolgreichen Filialen, Mitarbeitern usw. angewendet werden. Das erhöht zudem die Motivation der Mitarbeiter, sich besonders anzustrengen.

Lassen Sie sich doch einfach ein qualitativ hochwertiges Konzept zur Kundenbegeisterung ausarbeiten !

Weitere Informationen finden Sie auf http://www.surveycontrol.at

DAS IST MYSTERY SHOPPING WIRKLICH

mystery-shopping

Um klar zu sehen genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung

Mystery Shopping in seinen unterschiedlichsten Formen ist nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerke vertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug. Zudem eignet es sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Guesting, Mystery Shopping, Cash Handling, Shoplifting, …

Zu erzielende Erkenntnisse

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

Ablauf in der Projektdurchführung

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

Häufige Fehleinschätzungen

Fragezeichen

Personalüberwachung …

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Widerstand bei Mitarbeitern …

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Langwierig und kompliziert …

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und  konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und  Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den  Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am  Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Nur Studenten und Hausfrauen …

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEY & CONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für  Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn  die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran  gearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es  erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil der  Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Keine moderne Projektdurchführung …

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren  Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur  erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir  ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen  Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form  stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder  einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen  Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunsch  jederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine  Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich.

Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt  entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und  der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten.

Ein Einzeltest ist ausreichend …

Sofort und mit dem ersten Testkundenbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zu  prüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen  einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen  allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es  notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,  am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus,  um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse …

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so  kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine  Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des  Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse.  Zudem bezahlen die Kunden von SURVEY & CONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche  Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen die Kunden von  SURVEY & CONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden.

Muss teuer sein um gute Qualität zu liefern …

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden  erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an  der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei  unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch  z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren  Testkunden. Unsere Mystery Shopping Software erlaubt uns eine effiziente,  schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder  unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen  Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte  Fremdeingabe vermeiden.

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

Oder kontaktieren Sie uns einfach hier: http://goo.gl/7ZRmf4

WIE RABATTE ZUSTANDE KOMMEN

Was Auftraggeber nur zu gerne sehen und unbeding haben möchten !

50prozent

Bildquelle:www.queerbooks.ch

Rabatte, Rabatte und nochmals Rabatte …

Ehrlich, es verblüfft mich immer wieder, was man zu hören bekommt, wenn man ein korrekt kalkuliertes Angebot abgibt. Sehr oft einfach nur: „Danke für ihr Angebot, aber wir haben uns für einen billigeren Anbieter entschieden“.

Ganz offenichtlich gilt in fast allen Branchen noch immer die Devise:

Geiz (1)

Bildquelle: einkauf-vertrieb.de

Seit der Gründung von SURVEY & CONTROL  im Jahr 2000 haben wir uns oft die Frage gestellt, ob es besser ist, auf Quantität oder Qualität in der Durchführung von Mystery Shopping (Store Checks, Service Checks, Testberatungen, Testkäufe, Testdiebstähle, etc.) zu setzen.

Wir haben uns für Qualität und gegen Quantität entschieden.

Das diese Entscheidung richtig war und noch immer ist, sagen uns nicht nur unsere Kunden [sie loben uns für die Qualität unserer Arbeit], sondern auch viele unserer Tester. Diese führen die Testaufträge qualitativ hochwertig durch, weil sie gut geschult an die Aufgabe gehen und dafür auch gesetzeskonform und fair bezahlt werden.

Dass dies bei vielen anderen Mystery Shopping Instituten nicht so ist, zeigt die Studie von Dr. Grieger & Cie: http://wp.me/p4Y1qm-1B

Liebe Auftraggeber, Qualität ist zu Dumpingpreisen nicht möglich !

Natürlich ärgert es uns seit 15 Jahren, wenn wir bei Mystery Shopping Ausschreibungen mit Dumping Preisen unterboten werden. Dass solche Dumpingpreise nur dadurch zustande kommen, dass an der Qualität in der Projektdurchführung gespart und die Tester nicht leistungsbezogen honoriert werden, liegt auf der Hand. Mit dieser Situation könnten wir leben, denn früher oder später bemerkt jeder Auftraggeber eines Mystery Shopping Projektes die Schwächen des Institutes. Leider ist es aber mitunter so, dass diese offensichtlichen Schwächen nicht direkt dem Institut, sondern dem Instrument „Mystery Shopping“ zugeschrieben werden.

Wir empfehlen daher, auf folgende Punkte in der Auftragsvergabe zu achten:

  • Ist das Institut schon lange genug am Markt um überhaupt entsprechende Erfahrungen gesammelt zu haben?
  • Kann das Institut durch eine langjährige Zusammenarbeit mit namhaften Auftraggebern seine Kompetenz nachweisen?
  • Ist eine entsprechende personelle und technische Infrastruktur vorhanden um Projekte qualitativ hochwertig organisieren zu können?
  • Ist ein ausreichend großes, flächendeckendes und soziodemografisch zusammengesetztes Testkundenpanel vorhanden?
  • Ist das Testkundenpanel so groß, dass die Tester regelmäßig ausgetauscht werden können [Rotationsprinzip]?
  • Ist sichergestellt, dass durch eine gesetzeskonforme Testerentlohnung auch Qualitätsansprüche durchgesetzt werden können?
  • Ist garantiert, dass jeder einzelne Testkunde ordentlich gebrieft und in einem persönlichen Gespräch, auf die Testaufgabe geschult wird?
  • Ist sichergestellt, dass jedes einzelne Testergebnis qualitätsgeprüft wird und binnen kürzester Zeit online verfügbar ist?
  • Verfügt das Institut über ein zertifiziertes Datenschutzkonzept, welches den Datenschutz zu 100% gewährleistet?

Wenn alle diese Punkte vom Institut erfüllt und nachgewiesen werden, kann der Auftraggeber auch sicher sein, einen seriösen Partner für Mystery Shopping gefunden zu haben. Wir kennen aber eine Vielzahl von Mystery Shopping Instituten, die diese Kriterien keinesfalls erfüllen und fragen uns daher immer wieder: „Wie machen die das, überhaupt einen Auftrag zu erhalten?“

Machen sie es, um durch Dumpingpreise an möglichst vielen Tests zu kommen und so kurzfristig Umsatz zu generieren?

(Ein seriöses „Überleben auf Dauer“ ist in dieser Konstellation einfach nicht möglich …)

Machen sie es, um mit „Mystery Shopping“ an lukrative Schulungsaufträge zu gelangen?

(Die Tests fallen dann eben so schlecht aus, dass für den Auftraggeber klar ist, dass seine Mitarbeiter dringend geschult werden müssen …)

Da wir überzeugt sind, dass die geschilderte Situation nicht nur in unserer Branche gang und gebe ist, würde uns interessieren, in welchen Branchen seriöse Anbieter mit welchen Problemen konfrontiert sind. Wir freuen uns auf zahlreiche Kommentare und einen regen Erfahrungsaustausch !

Weitere Informationen auf: http://www.surveycontrol.at

BEHERRSCHEN SIE KUNDISCH ?

So wie in nahezu allen Lebensbereichen, basiert auch im Geschäftsleben der Erfolg darauf, sein Gegenüber wirklich zu verstehen, um auf seine Bedürfnisse und Wünsche individuell eingehen zu können. Daher ist es für Unternehmen, Behörden und Institutionen unerläßlich, Kunden zu verstehen.

Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen Sie also kundisch beherrschen !

Der Kunde selbst teilt sich in der Regel nicht von sich aus mit. Er reagiert sowohl auf positive, als auch auf negative Erfahrungen mit zwei sehr simplen Handlungen.

  • Wenn er sich verstanden fühlt/zufrieden ist wird er möglicherweise Stammkunde werden.
  • Wenn er sich unverstanden fühlt, oder gar unzufrieden ist, kommt er einfach nicht wieder.

Somit ist ein teuer gewonnener Kunde für immer verloren. Und ganz schlimm dabei ist, dass er über seine negativen Gefühle und Erlebnisse auch noch mit bis zu 8 anderen Personen spricht. In diesem Fall wird es für die Betroffenen richtig teuer [Umsatzverlust durch negative Weiterempfehlung].

Aber Hand aufs Herz, wer beherrscht denn schon kundisch?

 Dialog

Haben Sie schon einmal versucht, mit jemandem, der nicht mit Ihnen sprechen möchte oder den Sie nicht verstehen, ein intensives und konstruktives Gespräch zu führen?

Eine wirklich schwierige Aufgabe !

Oft wird fälschlicherweise gedacht, kundisch zu beherrschen !

Sie denken Ihre Kunden zu verstehen, weil Sie, so wie viele andere Unternehmen, Behörden und Institutionen, Kundenbefragungen durchführen lassen um in Ihre Kunden hinein zu hören? Das ist möglicherweise eine fatale Fehleinschätzung. Verstehen Sie uns nicht falsch, es ist nicht so, dass wir grundsätzlich gegen Kundenbefragungen sind [wir führen solche in speziellen Fällen ja selbst durch], haben aber in den vergangenen 15 Jahren diesbezüglich folgende Erfahrungen gesammelt. 

Deshalb liefern Kundenbefragungen selten wahre Ergebnisse:

Befragung per Telefon

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er bei der Arbeit, oder in seiner Freizeit gestört wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Befragung per E-Mail

Der Kunde ärgert sich meist darüber, dass sein Postfach mit [aus seiner Sicht] unnützen E-Mails gefüllt wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Persönliche Befragung

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er (z.B. beim Einkaufen) gestört, oder aufgehalten wird.

In einer Face to Face Befragung entsteht zudem oft eine kritische Situation in der Form, dass es dem Kunden einfach unangenehm ist, seine wahre [kritische] Meinung in einem persönlichen Gespräch [dazu noch von Angesicht zu Angesicht] bekannt zu geben. Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher positive Tendenz.

Und nicht zu vernachlässigen ist, dass die Rücklaufquoten von Kundenbefragungen in der Praxis mehr als gering sind. Diese liegen in negativen Fällen bei 2-3%,  Spitzenwerte liegen bei etwa 35%. Man muss also sehr umfangreiche Befragungen durchführen um überhaupt genügend Meinungen zu erhalten. Und dann ist auch noch die Validität sehr kritisch zu hinterfragen und zu analysieren.

Wir haben 15 Jahre lang gelernt und einen Kundisch-Übersetzer entwickelt !

Es war ein langer und harter Weg für uns, kundisch zu beherrschen. Dafür haben wir unsere Erfahrungen aus 15 Jahren, in denen wir zahlreiche [herkömmliche] Kundenbefragungen und unzählige [qualitativ hochwertige] Store Checks und Testkäufe durchgeführt haben, in ein besonderes Werkzeug eingebaut. Mit diesem sind wir nun in der Lage, die Bedürfnisse und Wünsche von Kunden exakt zu ermitteln und zu verstehen. Nach einer entsprechenden Analyse können wir somit ganz genau sagen, was der Kunde fühlt, denkt und wie er sich künftig verhalten wird, wenn seitens Unternehmen, Behörde, Institution etwas getan wird, oder auch nicht.

DER KUNDISCH ÜBERSETZER *DWC* [Dialogue with customers]

Mit diesem Instrument können wir auch Ihnen folgende Informationen liefern:

  • Welche Bedürfnisse und Wünsche Ihre Kunden haben
  • Was Ihre Kunden fühlen, denken und von Ihnen erwarten
  • Ob Sie von Ihren Kunden überhaupt weiterempfohlen werden
  • Ob und wie Ihre internen Vorgaben am POS umgesetzt werden
  • Was Ihr Mitbewerb aus Sicht Ihrer Kunden besser oder schlechter macht

Darauf basiert unser Instrument [unique selling proposition]:

  • 15 Jahre Erfahrung in der Verbesserung der Kundenbeziehung
  • Innovative und kundenspezifische Projektentwicklung für jeden Kunden
  • Hochmotivierte Mitarbeiter die mit einer innovativen Infrastruktur arbeiten
  • Soziodemografisches und überregionales Mitarbeiter Panel [18.500 Personen]
  • Gesetzeskonforme Beschäftigungsverhältnisse und Bezahlung der Probanden
  • Außergewöhnlich intensive und persönliche Schulung der Probanden
  • Höchste Qualität in Projekt-Vorbereitung / -Durchführung und -Auswertung

Diese Einzelleistungen beinhaltet unser Instrument:

  • Store Check
  • Service Check
  • Mystery Shopping
  • Customer Survey
  • Net Promoter Score

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über diesen Link: http://goo.gl/eG8CtS

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

DER KÖNIG FORDERT DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

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Es ist heute zu einer Selbstverständlichkeit geworden, dass sich Produzenten und Händler in Punkto Produktqualität und Preis einem harten Wettbewerb stellen müssen. Und das ist auch gut so, denn der König Kunde hat ein Anrecht darauf, dass er gute Produkte zu einem fairen Preis erhält. Aber damit gibt sich König Kunde schon lange nicht mehr zufrieden. Für ihn ist es eine Entscheidungsgröße geworden, welche Dienstleistungsqualität mit dem Kauf eines Produktes verbunden ist. Also ist es wichtig, dass sich die Unternehmen mit Dienstleistungsqualität und deren Messung auseinander setzen.

DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND DEREN MESSUNG

Dienstleistungsqualität (auch Servicequalität) ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden.

  • Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen.
  • Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu „verkaufen“.

Außerdem kann sich ein definiertes Ergebnis als nicht erreichbar herausstellen. Dann wäre das bestmögliche erreichbare Ergebnis das objektiv optimale, aber subjektiv dennoch unbefriedigende Resultat einer Dienstleistung.

Die Dienstleistungsqualität kann sich auf das Dienstleistungspotenzial, den Dienstleistungsprozess oder das Dienstleistungsergebnis beziehen. So kann unter Potenzialqualität z. B. die Qualifikation von Mitarbeitern verstanden werden, unter Prozessqualität z. B. die Schnelligkeit der Leistungserbringung und unter Ergebnisqualität z. B. inwieweit die Leistung den Wünschen des Kunden entsprochen hat.

Für verschiedene Typen von Dienstleistungen kann der Qualitätsbegriff angepasst werden, z. B. wenn die Qualität elektronischer Dienstleistungen erfasst werden soll.

Kriterien der DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT

  • Competence (Kompetenz)
  • Courtesy (Höflichkeit)
  • Credibility (Glaubwürdigkeit)
  • Security (Sicherheit)
  • Access (Kontaktbequemlichkeit)
  • Communication (Kommunikation)
  • Understanding (Verständnis)
  • Tangibles (Materielles Umfeld)
  • Reliability (Zuverlässigkeit)
  • Responsiveness (Entgegenkommen, Ansprechbarkeit)

Qualitätsmessung

Die Qualitätsmessung wird aufgeteilt in subjektive und objektive Verfahren. Objektive Verfahren untergliedern sich weiter in primäre und sekundäre Verfahren.

  • Bei den primären Verfahren werden beispielsweise Testkäufe von sogenannten Mystery Shoppern durchgeführt oder normale Kunden beobachtet.
  • Bei sekundärer Messung werden quantifizierbare Unternehmenszahlen analysiert, beispielsweise die Anzahl der Beschwerden oder die Retourenquote, und daraus auf die Qualität geschlossen.

Die subjektiven Verfahren gliedern sich in merkmalsorientierte, ereignisorientierte und problemorientierte Verfahren.

  • Zu den merkmalsorientierten Verfahren gehört das Verfahren Servqual.
  • Zu den ereignisorientierten Verfahren gehört die Critical-Incidents-Analyse
  • Zu den problemorientierten Verfahren gehört die Frequenz-Relevanz-Problem-Analyse

Umsetzung

Die Dienstleistungsqualität setzt sich also aus mehreren Faktoren zusammen. Unternehmen können zum Beispiel im organisatorischen Bereich ein bestimmtes Kontingent ihrer Organisation auf den Service ausrichten, dazu zählen z. B. Reklamationsabteilungen oder Hotlines. Des Weiteren können Unternehmen auch durch die Gestaltung ihrer Geschäftsbedingungen den Dienstleistungsgedanken fortführen; z. B. Kulanzregelungen und weitgefaßte Umtauschbedingungen. Eigentlicher Zweck der Dienstleistungsqualität ist die Wettbewerbsfähigkeit inklusive des Ziels der Kundenzufriedenheit (Erhalt eines Kundenstammes).

Quellenangabe: https://goo.gl/WNmbGa

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

DER GEFÄHRLICHE „GUCKSDU“ SPIEGEL

Deshalb ist der GUCKSDU Spiegel so gefährlich !

Spiegelbild

Bildquelle: www.gutefrage.net

Natürlich wird jedes Unternehmen nach bestem Wissen und Gewissen bestrebt sein, durch seine Produkte, Dienstleistungen und sein Handeln neue Kunden zu gewinnen und diese so zufrieden zu stellen, dass aus ihnen treue [ertragreiche] Stammkunden werden.  Dazu zermartert man sich hausintern die Gehirne um alles richtig zu machen und kommt letztendlich oft zum Schluss, „besser kann man es nicht machen“.

Der GUCKSDU Spiegel ist aber nur die Wahrnehmung aus Unternehmenssicht.

Der Kunde sieht es aber sehr oft ganz anders !

Lupe

Der Kunde oder Konsument hat aber in der Regel ganz andere Wertigkeiten und Vorstellungen dazu, was „ihm“ wichtig ist. Erst wenn „seine“ Erwartungen voll und ganz erfüllt werden, wird es gelingen, ihn als Kunden zu gewinnen und ihn zum treuen [ertragreichen] Stammkunden zu machen. Das Unternehmen muss also herausfinden, wie weit sich die Vorstellungen zwischen Unternehmen und Kunde decken.

Unternehmen müssen also die Wahrnehmung aus Kundensicht kennen lernen.

Hier setzt qualitativ hochwertiges Mystery Shopping an !

Dabei nehmen Mystery Shopper (Testkäufer) Dienstleistungen, so wie jeder „normale Kunde“ auch, in Anspruch und zeigen völlig wertfrei auf, was sie dabei erlebt haben und  wie es um die Qualität der Abläufe, der Produkte und den Service bestellt war. Sie nehmen alles unter die Lupe.

Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Neben der Servicequalität im engeren Sinn (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw.) können auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

SO HANDELN ERFOLGREICHE UNTERNEHMEN

Um nicht nur „theoretisches Wissen“ weiter zu geben, möchten wir anhand eines sehr bekannten Handelsgruppe aufzeigen, wie erfolgreiche Unternehmen handeln um den falschen Wahrnehmungen des GUCKSDU zu entgehen. Nachfolgend finden Sie einen originalgeteuen Abruck der sehr schön aufzeigt, wie Mystery Shopping erfolgreich eingesetzt wird und was Unternehmen und Konsumenten davon haben.

Quelle: http://www.serviceandmore.at/presse/aktuelles/mystery-shopping.html

ERFOLG IST MESSBAR

Bei SERVICE&MORE überlässt man den Erfolg nicht dem Zufall. Und schon gar nicht die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Weiterempfehlung. Als wichtiges Kontrollinstrument setzt der Verband daher seit Jahren konsequent professionelles Mystery Shopping ein.

“Jeder gewonnene Kunde ist ein Funke mehr, um das Feuer der Begeisterung zu schüren”, ist sich Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, sicher. Und zufriedene Kunden sind bares Geld Wert: Die London School of Economics hat in einer Studie festgehalten, dass 7 % mehr positive Mundpropaganda ein Zusatzwachstum von 1 % bringt. Wimmer: „Das sind klare Zahlen, die zeigen, dass das eigene Leistungsspektrum in Sachen Kundenzufriedenheit ständig hinterfragt und verbessert werden muss.“

Renommierte Studienpartner

Das aktuelle Mystery Shopping für SERVICE & MORE wurde im ersten Quartal 2014 von SURVEY & CONTROL in Österreich und Südtirol durchgeführt. Das Institut mit Sitz in Wien hat sich auf den Bereich Mystery Research spezialisiert und gehört zu den Marktführern der Branche. Geschäftsführer Ing. Helmuth Neugebauer: “Es gibt eigentlich heutzutage keine Branche mehr, in der erfolgreiche Unternehmen oder Marken kein Mystery Shopping einsetzen.” Während in den USA 75 – 80 % der Unternehmen auf dieses Tool setzen, sind es hierzulande erst 30 – 35 %. Neugebauer: “Diese Form der Pflege von Kundenbeziehung hat in Österreich noch hohen Aufholbedarf. Das liegt sicher auch daran, dass in den Anfängen einige Institute durch unprofessionelle Arbeit die Branche in Misskredit gebracht haben.” Der Experte empfiehlt daher, bei der Auswahl stets Institute zu bevorzugen, die dem Branchenverband MSPA angehören und dort die Qualität der Arbeit und die Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen müssen.

Eigene Aktivitäten hinterfragen und bemessen

SERVICE&MORE vereinigt mit GARANT Austria und WOHNUNION und deren rund 240 Mitgliedern die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Der richtige Umgang mit den Kunden ist gerade in diesen Familienunternehmen besonders wichtig. Neugebauer: “SERVICE&MORE hat ganz genaue Richtlinien zum Umgang mit den Kunden und auch Standards, die auf heutigen Kundenerwartungen basieren. Das Wissen, wie die einzelnen Betriebe diese Standards einhalten, ist für die ganze Gruppe von Bedeutung. Denn immerhin ist das ja einer der wesentlichsten Abgrenzungsfaktoren gegenüber den Großflächenanbietern.” Die verdeckten Anrufe und Besuche beleuchten nicht nur die Performance an den Kundenkontaktpunkten, sondern es ist genauso wichtig, konkrete Handlungsmaßnahmen aus den Feedback-Bögen der Tester abzuleiten. Familienbetriebe wie die Mitglieder der GARANT Austria und der WOHNUNION können diese sehr rasch umsetzen.

Mit einer Gesamtstichprobengröße von n = 323 wurde die gesamte Produktpalette der Möbelfachhändler und Raumausstatter getestet. Da es sich bei einem einmaligen Besuch lediglich um eine Momentaufnahme handeln würde, wurden jedem Unternehmen drei Besuche abgestattet. “Diese Fallzahl ist in diesem Fall optimal für ein valides Ergebnis”, erklärt Neugebauer. Keine Überraschung: Je beratungsintensiver das Produkt, umso mehr punktet der Fachhandel.
Die Resultate waren – wenn auch nicht unerwartet – äußerst erfreulich. Denn erstmals wurde auch die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit für die Mitgliedsbetriebe und deren Mitbewerb berechnet. Diese Berechnung basiert auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Aus der Summe der Antworten ergibt sich dann der sogenannte Net Promoter Score.

Die Zahlen sprechen für sich (siehe Grafik.) Bei den Besuchen lag der Wert bei GARANT Austria bei 89,31 %, bei der WOHNUNION bei 82,40 % und beim Mitbewerb lediglich bei 75,43 %. Die Test-Anrufe führten zu dieser Wertung: GARANT Austria 87,47 %, bei der WOHNUNION bei 87,24 %, beim Mitbewerb 77,19 %.

Die ServiceStars des Mystery Shoppings 2014 bei SERVICE&MORE

Auf die Frage „Werden Sie unser Geschäft weiterempfehlen?“ haben bei diesen Unternehmen die meisten Befragten mit „Ja“ geantwortet.

GARANT Austria
1. Einrichtungshaus Aichner GmbH
Küchen & Wohnstudio Schwaiger KG
2. Designstudio Nowak
3. Möbel Laimer GmbH Design + Handwerk

WOHNUNION
1. KDK Raumausstattungs GmbH
2. Tschofen Raumausstattung GmbH
3. Einrichtungshaus Aichner GmbH

MysteryShopping_Grafik

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MYSTERY SHOPPING BEI ÄRZTEN

NUR WER ETWAS ZU VERBERGEN HAT …

Jedes Mal, wenn ich mir bei meinem Hausarzt ein neues Rezept hole, erlebe ich live, wie es wirklich abläuft ! Am Schalter werden die „Patienten“ gleich gefragt, wie lange sie krank geschrieben werden möchten. Oft wird auch gefragt, ob es denn notwendig ist, Frau Doktor zu sehen.

… WIRD SICH GEGEN LAUFENDE PRÜFUNGEN VON MISSBRAUCH WEHREN !

Es ist also nicht wirklich nachvollziehbar, warum man sich von einigen Seiten derart vehement gegen eine Kotrolle der abgerechneten Leistungen wehrt. Diese Kontrolle kommt nicht nur den Krankenkassen, sondern auch den Patienten zugute.

Online

Intensiv beschäftigt sich dieser Beitrag mit dem Thema:

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Ärztekammer gegen Ausweiskontrollen und Mystery Shopping

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KEIN „STOFF“ FÜR JUGENDLICHE

DER STAAT UND SEINE “DOPPELMORAL“ BEI SUCHTMITTELN

Immer wieder weisen verschiedenste Stellen darauf hin, dass der Konsum von Alkohol und Zigaretten durch Jugendliche eine tickende Zeitbombe darstellt. Umso befremdlicher ist das zögerliche Einschreiten der staatlichen Stellen, um diese Zeitbombe zu entschärfen bzw. unsere Jugend zu schützen. Sieht man sich aber die nebenstehende Grafik an, wird klar woran das liegt. Der Staat lukriert aus dem Verkauf von Alkohol und Zigaretten riesige Geldbeträge und wendet für die dadurch entstehenden Folgeschäden lediglich einen Bruchteil der Einnahmen auf.

Der Staat macht also ein gutes Geschäft !

Sucht

8.000 Alkohol-Todesopfer pro Jahr

1,2 Millionen Österreicher sind alkoholgefährdet, 8.000 Menschen sterben hierzulande jedes Jahr an den Folgen des Alkoholkonsums. Bei Jugendlichen, die zu viel über den Durst trinken, liegt Österreich im europäischen Spitzenfeld.

Jugendliche im Rausch

Das  Anton-Proksch-Institut sagt dazu in seiner Studie: Ein Drittel der 15-jährigen Mädchen und fast die Hälfte der gleichaltrigen Burschen in Österreich haben bereits mehrma­lige Rauscherfahrungen hinter sich. Auch 13-Jährige haben bereits wiederholt Alkoholräusche erlebt. Und zwar neun Prozent der Mädchen und 16 Prozent der Burschen.

Dabei handelt es sich meist um Wochenendräusche. Drei Prozent der 16-Jährigen haben aber bereits Trinkgewohnhei­ten, die über der Gefährdungsgrenze liegen. Auch andere Drogen sind verbreitet. Mehr als ein Drittel der Jugendlichen hat Erfahrungen mit der illegalen Alltagsdroge Cannabis und sechs Prozent haben irgendwann einmal XTC konsumiert.

4.000 mal Diagnose Lungenkarzinom pro Jahr

„Jährlich werden weltweit fast 1,6 Millionen Lungenkrebs-Diagnosen gestellt. 85 Prozent der Betroffenen sterben letztlich an dieser Erkrankung“, warnte der Wie­ner Onkologe Robert Pirker (MedUni Wien/AKH) beim dritten Workshop der Zentraleuropäischen Initiative gegen Lungen­krebs in Wien. 30 Prozent der Krebsfälle sind durch Tabakkon­sum bedingt. 4.000 Menschen sterben weltweit täglich an einem Lungenkarzinom. In Österreich wird die Diagnose Lungenkarzinom jährlich rund 4.000 Mal gestellt. Nur 15 Prozent der Patienten können geheilt werden. Lungen­krebs ist neben vielen anderen Krebsarten und den durch das Rauchen geförderten Herz-Kreislauf-Erkrankungen zumeist eine fatale Folge des Tabakkonsums.

So viele Österreicher rauchen

35 Prozent der Österreicher bezeichnen sich als Raucher, 65 Prozent als Nichtraucher. Insgesamt 63 Prozent sind für ein generelles Rauchverbot in der Gastronomie.

Bald Zigarettenkauf erst ab 18?

Die österreichische Initiative „Don’t Smoke“ fordert vehement ein Zurückdrängen des Rauchens in Österreich. Hellmut Samonigg, Präsident der Österreichischen Gesellschaft für Hämatologie und Onkologie und führender Vertreter der Initiative, sagte dazu vor kurzem: „Solange das (Rauchverbot in der Gastronomie; Anm.) nicht im Parlament durch ist, werden wir Druck machen. (…) Wir werden nicht nachlassen.“ Die Anhebung der Altersgrenze (für Zigarettenkauf auf 18 Jahre; Anm.) müsse genauso kommen, wie eine Steuererhö­hung auf Zigaretten. Es gehe schließlich um ein ganzes Maßnahmen­paket.

WARTEN BIS BUND UND LÄNDER WIRKLICH HANDELN ?

Es ist also dringend an der Zeit, dass sich die Bevölkerung nicht länger durch staatliche Ankündigungen und Alibi Hand­lung hinhalten läßt, sondern selbst die Initiative zum effekti­ven Schutz unserer Jugend ergreift.

Alkoholprävention am Beispiel LIDL ÖSTERREICH

Mit gutem Beispiel geht der heimische Lebensmittelhändler Lidl voran. Das Unternehmen läßt durch Mystery Shopper regelmäßig prüfen, ob in den aktuell 203 Filialen die internen Richtlinien zum Jugendschutz (striktes Verbot von Alkoholverkauf an Jugendliche) auch umgesetzt werden.

Die Testkäufe werden von SURVEY & CONTROL in der Form durchgeführt, dass jugendliche Testkunden versuchen (natürlich in passiver Begleitung eines Erwachsenen) Alkoholika zu kaufen.

Jugendschutz hat bei Lidl Österreich besonderen Stellenwert. Um sich hier ständig zu verbessern werden verschiedene Instrumente eingesetzt. Dazu gehören ein aktives Kassensystem (der Mitarbeiter wird schon beim Kassieren auf den Alkoholkauf hingewiesen), umfassende laufende Mitarbeiterschulungen und eben eine lückenlose Kontrolle mittels Testkäufen.

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Besonders erwähnenswert ist dabei das Projekt „Echt 21?“, das die Mitarbeiter dabei unterstützen soll, die Richtlinien umzusetzen. Vereinfacht gesagt, soll bei allen Kunden, die jünger als 21 Jahre aussehen, nach dem Ausweis gefragt werden. Und zwar unabhängig davon ob der Alkohol, der gekauft wird, schon ab 16 Jahren erhältlich ist.

Tabakprävention am Beispiel MONOPOLVERWALTUNG

Die Monopolverwaltung GmbH, welche derzeit rund 2.600 Lizenznehmer betreut, läßt in den Verkaufsstellen ebenfalls (anlassbezogen, nach Häufung von Beschwerden) Testkäufe durch Jugendliche (in Begleitung) durchführen.

Das führt dazu, dass jährlich rund 30% der Verkaufsstellen überprüft werden. Wird in einer Verkaufsstelle an einen Jugendlichen Tabak (sprich Zigaretten) verkauft, werden über den Lizenznehmer Geldstrafen (prozentueller Anteil am Monatsumsatz) verhängt.

WIR ALLE MÜSSEN RASCH GEMEINSAM HANDELN

Aber erst wenn alle Handelsunternehmen (sprich jeder Betreiber einer Verkaufsstelle) und vor allem der Bund und die Länder die Notwendigkeit einer lückenlosen Kontrolle aller Verkaufsstel­len durch regelmäßige Testkäufe erkannt haben und effektiv handeln, wird Jugendschutz keine leere Worthülse sein. Schon die unterschiedlichen Regelungen in den 9 Bundeslän­dern zeigen, wie dringend notwendig eine Vereinheitlichung der Jugendschutzbestimmungen wären.

AKTUELLE JUGENDSCHUTZBESTIMMUNGEN (www.help.gv.at)

Burgenland

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
  • Es ist verboten, jungen Menschenbis zum vollendeten 16. Lebensjahralkoholische Getränke und Tabak anzubieten und an sie abzugeben.
  • Ausnahme: Der Erwerb oder Besitz ist nicht illegal, wenn er die Konsequenz eines behördlich erlaubten Testkaufs ist.

Kärnten

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
  • Jugendlicheab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr dürfen gebrannte alkoholische Getränke (Spirituosen) sowie Mischgetränke, die Spirituosen enthalten, nicht erwerben, besitzen oder konsumieren, gleichgültig ob diese vorgefertigt sind (z.B. Alkopops) oder selbst hergestellt werden.
  • Jugendlicheab dem vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke nur bis zu einer Menge konsumieren, dass der Alkoholgehalt des Blutes weniger als 0,5 Promille beträgt.

 Niederösterreich

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken (auch Mischgetränken und Alkopops) sowie Tabakwaren verboten.
  • Es ist verboten, alkoholische Getränke und Tabak jungen Menschenbis zum vollendeten 16. Lebensjahr in der Öffentlichkeit anzubieten oder sie an sie abzugeben.

Steiermark

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Konsum, Erwerb und Besitz von Tabakwaren und alkoholischen Getränken verboten.
  • Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Konsum, Erwerb und Besitz von Getränken mit gebranntem Alkohol, sowie von spirituosenhältigen Mischgetränken (z.B. Alkopops) verboten.
  • Es ist verboten, Alkohol und Tabakwaren, die Kinder und Jugendliche nicht konsumieren dürfen, an diese abzugeben. Verstöße können von der Polizei von Jugendschutz-Aufsichtsorganen vor Ort mit Organstrafverfügung bestraft werden.

Oberösterreich

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
  • NEU!Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr ist der Erwerb und Konsum von Wasserpfeifen (Shisha), E-Shishas und E-Zigaretten und den dafür notwendigen Tabaken, Melasse-Mischungen und Liquids zur Verbrennung Verdampfung verboten.
  • Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Erwerb und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken, auch in Form von Mischgetränken, verboten. Dieses Verbot gilt auch dann, wenn alkoholische Getränke durch Absorbierung an einen pulver-, pastenförmigen oder anderen Trägerstoff gebunden werden (z.B. Trockenalkohol).
  • Es ist verboten, Alkohol und Tabakwaren, die Jugendliche nicht erwerben und konsumieren dürfen, an diese abzugeben.
  • Ausgenommen vom Verbot des Erwerbs von alkoholischen Getränken und Tabakwaren sind Jugendliche in Erfüllung der Aufgaben ihrer beruflichen Ausbildung oder Beschäftigung.

Salzburg

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
  • NEU!Kindern und Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr ist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von Wasserpfeifentabak sowie von Stoffen, die als Tabakersatz oder -zusatz dem Rauchen von Wasserpfeifen oder elektrischen Zigaretten dienen, verboten.
  • Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken und Mischgetränken (z.B. Alkopops) verboten, gleichgültig ob diese vorgefertigt sind oder selbst hergestellt werden. Sonstige alkoholische Getränke dürfen von Jugendlichen nur insoweit konsumiert werden, als durch den Konsum nicht offenkundig ein Rauschzustand hervorgerufen oder verstärkt wird. Diese Verbote gelten auch dann, wenn alkoholische Getränke durch Absorbierung an einen pulver- oder pastenförmigen Trägerstoff gebunden werden (z.B. Trockenalkohol).
  • Es ist verboten, alkoholische Getränke und Tabakwaren, die Kinder und Jugendliche nicht konsumieren dürfen, an diese abzugehen.

Tirol

  • Kinder und Jugendlichebis zum vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren nicht erwerben oder in der Öffentlichkeit konsumieren.
  • Jugendlicheab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr dürfen gebrannte alkoholische Getränke und Mischungen, die gebrannte alkoholische Getränke enthalten, unabhängig davon, ob sie vorgefertigt sind (z.B. Alkopops) oder selbst hergestellt werden, nicht erwerben oder konsumieren.
  • An Kinder und Jugendliche dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren, die sie nicht konsumieren dürfen, nicht weitergegeben werden. Von einem Verbot der Weitergabe sind auch Zubereitungen betroffen, die der Herstellung alkoholischer Getränke dienen, wieB. Pulver, Tabletten, Kapseln, Konzentrate etc.

Vorarlberg

  • Kinder und Jugendliche bis zum vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren in der Öffentlichkeit nicht erwerben, besitzen oder konsumieren.
  • Jugendlichen ab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken sowie Mischgetränken, die solche enthalten, verboten.
  • Es ist verboten, Kindern und Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr Alkohol und Tabakwaren anzubieten, weiterzugeben oder zu überlassen. Darüber hinaus ist es verboten, Jugendlichen ab dem vollendeten 16. Lebensjahr bis zum vollendeten 18. Lebensjahr Alkohol anzubieten, weiterzugeben oder zu überlassen, sofern die Jugendlichen bereits offensichtlich alkoholisiert sind oder es sich um gebrannte alkoholische Getränke oder solche enthaltende Mischgetränke handelt.

Wien

  • Bis zum vollendeten 18. Lebensjahrist der Konsum von Alkohol und Tabakwaren in Schulen verboten.
  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabak verboten.
  • An junge Menschen bis zum vollendeten 16. Lebensjahrdürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren in der Öffentlichkeit nicht abgegeben werden.
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