Alkoholverkauf an Jugendliche

RASTSTATIONSAWARD 2016 GEHT NACH TIROL

MILS ZUM INSGESAMT SECHSTEN MAL BESTE RASTSTATION ÖSTERREICHS

29.06.2016 | PRESSEMITTEILUNG ASFINAG

Eindeutiges Ergebnis beim heurigen Raststationen-Test

Der ASFINAG Raststations-Award 2016 geht nach Mils:

Das Trofana Tyrol Rasthaus und die ENI-Tankstelle an der A 12 Inntal Autobahn überzeugten auf ganzer Linie und bringen somit den ersten Platz nach Tirol. „Wir bieten unseren Kunden am gesamten Netz ein hervorragend ausgebautes Rastanlagennetz, das zum Ausruhen einlädt und für mehr Verkehrssicherheit sorgt. Ausgeruhte Autolenker sind sichere Autolenker“, sagen die ASFINAG-Vorstände Alois Schedl und Klaus Schierhackl  anlässlich der Auszeichnung des Testsiegers, „uns ist es daher wichtig, dass wir Rastmöglichkeiten haben, die unsere Kundinnen und Kunden auch gerne nützen.“ Deswegen zeichnet die ASFINAG regelmäßig die beste Raststation aus. Sämtliche Rasthäuser und Tankstellen wurden auch heuer auf Herz und Nieren geprüft – die Ergebnisse daraus zeigen: Österreichs Raststationen bieten höchste Qualität, was Angebot, Sauberkeit und Komfort betrifft.  „Der Dank gilt den Trofana Tyrol Mitarbeitern, die unsere Philosophie, Herzlich – Gastlich – Tirolerisch täglich leben – dies scheint in ganz Österreich gut anzukommen“, sagt Thomas Baldauf, Geschäftsführer Trofana.

Gepflegte und saubere Anlagen, kompetente und freundliche Mitarbeiter sowie ein umfassendes kulinarisches Angebot: Österreichs Raststationen bieten höchsten Servicelevel bei größtmöglicher Sicherheit, Sauberkeit und Komfort. Dabei reicht die Bandbreite von der gemütlichen Cafe-Lounge bis hin zu modernen Rasthäusern mit Konferenzräumen, Erholungszonen und Shopangeboten. Die ASFINAG zeichnet seit 2003 Jahren die Partner für bestmögliche Serviceangebote und Einrichtungen aus – denn die Qualität soll sich stets gemäß den Anforderungen der Kunden steigern und verbessern.

Auf Herz und Nieren die Qualität überprüfen

86 Raststationen wurden deswegen vom Marktforschungsunternehmen Survey & Control auf Herz und Nieren überprüft. In zwei Testwellen wurden 172 Tests mit Mystery-Shoppings durchgeführt. Dabei im Fokus der Tester: Kundennähe, Außen- und Innenbereiche, Sanitäranlagen, kulinarisches Angebot und der Gesamteindruck.

Daraus ergab sich 2016 ein eindeutiges Ergebnis: Die Raststation Mils überzeugte in allen Kategorien und holte sich somit zum insgesamt sechsten Mal den Sieg. „Freundliches und hilfsbereites Personal, Top-Qualität, Kinderspielplatz: Wir gratulieren der Raststation Mils herzlich“, so die ASFINAG-Vorstände.

DIE SIEGER des RASTSTATIONSAWARDS 2016

Gesamtwertung Beste Raststationen
1. Platz Raststation Mils, A 12 Inntal  Autobahn (ENI/Trofana Tyrol)

2. Platz Raststation Kaiserwald A 2 Süd Autobahn (OMV/Landzeit)

3. Platz Raststation Völkermarkt, A 2 Süd Autobahn (Shell/Rosenberger)

Einzelwertung Tankstelle
1. Platz Tankstelle ENI St Marein Nord, S 36 Murtal Schnellstrasse

2. Platz Tankstelle Shell Grafenwörth, S 5 Stockerauer Schnellstrasse

3. Platz Tankstelle OMV Hornstein, A 3 Südost Autobahn

Einzelwertung Rasthaus
1. Platz Rasthaus Trofana Tyrol Mils, A 12 Inntal  Autobahn (Trofana Tyrol)

2. Platz Rasthaus Landzeit Kaiserwald A 2 Süd Autobahn

3. Platz Rasthaus Rosenberger Völkermarkt, A 2 Süd Autobahn

Raststationen-Test zeigt die Stärken und Entwicklungspotenziale

Österreichs Autobahnrastanlagen belegen regelmäßig Top-Platzierungen bei internationalen Vergleichstests der europäischen Automobilclubs. Der diesjährige Raststationen-Test unterstreicht diese Ergebnisse mit den großen Stärken der ASFINAG-Partner: barrierefreie Zugänge bei Tankstellen und Rasthäusern, Sauberkeit in den Innenbereichen, exzellente Waren- und Speisenpräsentationen. Aber auch Entwicklungspotenziale wurden beim Test aufgezeigt – so wie etwa bei der Beschilderung von kostenfreien WLAN-Zugängen und den sanitären Einrichtungen in Tankstellen oder beim Wunsch nach mehr Information zur Funktionsweise des WC-Zutrittssystems.

Ausgeruht bedeutet sicherer ans Ziel kommen

Etwa ein Drittel aller tödlichen Unfälle sind auf Übermüdung zurückzuführen. Wer alle zwei Stunden eine Pause einlegt, kommt ausgeruht und möglichst sicher ans Ziel. Platz dafür bieten mehr als 250 Rastanlagen auf Österreichs Autobahnen und Schnellstraßen. Insgesamt stehen 86 Raststationen, 122 einfache Parkplätze und 48 modernste ASFINAG Rastplätze zur Verfügung.

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WARUM MYSTERY SHOPPING DURCHGEFÜHRT WIRD

Die Beweggründe für Mystery Shopping

Lupe

Viele Menschen fragen sich, warum Unternehmen spezialisierte Institute damit beauftragen, Testkunden in ihre Geschäfte zu entsenden. Wollen diese Unternehmen nur ihre Mitarbeiter kontrollieren, oder was steckt dahinter? Die Erklärung dafür ist ganz einfach. Niemand anderer als ein Kunde kann objektiv darüber Auskunft geben, was er bei seinem Besuch erlebt bzw. welche Erfahrungen er dabei gemacht hat.

Manchmal wird das Argument ins Spiel gebracht, dass derartige „Testbesuche“ doch auch firmenintern organisiert und durchgeführt werden können. Dies stimmt natürlich nur bedingt, denn erstens steht einer objektiven Überprüfung die berümte „Betriebsblindheit“ im Wege und zweitens müssen Testkunden, welche eine objektive Bewertung abgeben sollen/können ganz bestimmten Kriterien entsprechen.

Das sind beispielsweise:

  • TesterInnen müssen der Zielgruppe des Unternehmens entsprechen
  • TesterInnen müssen genau wissen, wie sie vorzugehen und sich zu verhalten haben
  • Testbewertungen müssen nach wissenschaftlichen Kriterien erfolgen um objektiv zu sein

Genau auf deratige Voraussetzungen sind Mystery Shopping Institute spezialisiert und verfügen daher über einen entsprechend großen Pool an geeigneteten Testerinnen, welche zudem auf die einzelne Testaufgabe individuell vorbereitet bzw. geschult werden. So verfügt zum Beispiel das Institut SURVEY & CONTROL allein in Österreich über einen Testerpool mit über 14.500 motivierten TesterInnen, welche nach den jeweiligen Wünschen und Erfordernissen der Auftraggeber bzw. der Aufgabe ausgewählt und geschult werden. Es versteht sich von selbst, dass ein wirklich gutes Institut in der Lage ist ein Mystery Shopping Projekt wissenschaftlich vorzubereiten, perfekt zu organisieren, durchzuführen und auszuwerten. Natürlich gibt es auch unter Instituten „schwarze Schafe“ und Auftraggeber sollten daher großen Wert darauf legen, ein Institut auszuwählen, welches über entsprechende Erfahrung verfügt, Referenzen vorweisen kann und durch Qualität in jeder Projektphase bestechen kann.

Welche Informationen kann ein Testbesuch (Mystery Shopping) aus Kundensicht aber eigentlich bieten?

Es kann schlichtweg eine Vielzahl an Servicekriterien erhoben werden, die Einfluss auf das Einkaufserlebnis von Kunden haben und damit die Umsätze von Unternehmen direkt beeinflussen. Zu den möglichen Testkriterien können beispielsweise zählen:

  • Erster Eindruck
  • Aktive Ansprache
  • Begrüßung
  • Bedarfsanalyse
  • Produktpräsentation
  • Empfehlungsverhalten
  • Einwandbehandlung
  • Kompetenz
  • Höflichkeit
  • Engagement
  • Abschlussstärke
  • Zusatzverkauf
  • Upselling
  • Angebotslegung
  • Rabattverhandlung
  • Verabschiedung
  • Nachfassen von Angeboten
  • u.v.m.

Derartige Informationen kann keine Kundenbefragung bieten und daher sind Mystery Shoppings so wertvoll. Es sei aber an dieser Stelle nicht unerwähnt, dass gute Mystery Shopping Institute noch viel mehr Informationen liefern können. Beispielsweise können mit flächendeckenden und zeitgleich stattfindenden Store Checks Informationen zu „Fakten am Pos“ eingeholt werden. Hierbei kann es sich um Überprüfungen zur Einhaltung von Standards oder aber auch um Marketing Erfolgskontrollen handeln. Beispielsweise können Shopliftings (Testdiebstähle) darüber Auskunft geben, welche Lücken hinsichtlich Warensicherung bestehen, bzw. wo es Verbesserungspotential zur Verhinderung von Ladendiebstahl gibt.

 

Um für die jeweilige Aufgabenstellung (Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden) die richtigen Erhebungsinstrumente auswählen zu können, muss zuerst einmal klar festgestellt werden, welches Mystery Shopping Instrument dafür in Frage kommt. Ein gutes Institut wird daher schon von Haus aus, eine entsprechende Klassifizierung bzw. Einteilung treffen.

Diese sollte zumindest so strukturiert sein:

  • Store Checks [Allgemeine Überprüfungen am POS]
  • Service Checks [Dienstleistungstests am POS]
  • Mystery Calling [Test-Anrufe]
  • Mystery Mailing [Test-eMails]
  • Mystery Consuming [Lokal-/Restauranttests]
  • Mystery Shopping [Test-Beratungen/Käufe am POS]
  • Security Checks [Sicherheitsüberprüfungen am POS]
  • Shopliftings [Test-Diebstähle am POS]
  • Web Check [Handhabungstests von Internetseiten]

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WAS MYSTERY SHOPPING ERST EFFEKTIV MACHT

WIR MACHEN JETZT HALT AUCH MYSTERY SHOPPING …

Das denken sich viele Unternehmen und versuchen in das  Testkauf Business einzusteigen. Wohl oft auch nur mit dem Hintergedanken, im Nachhinein lukrative Seminare und Schulungen anbieten zu können. Denn es kann ja nicht wirklich schwer sein, einen Fragebogen zu basteln (meist wird er dann im Internet kopiert), Arbeitslose, Studenten oder Hausfrauen in ein Geschäft zu schicken um einen Testkauf durchzuführen. Eine Excel Auswertung ist ja auch schnell zusammen gebastelt und schon wird das Ergebnis dem Kunden in einer netten Power Point Präsentation als große Erkenntnis präsentiert und das Angebot für Schulungen, Seminare oder Unternehmensberatung folgt dann meist umgehend.

  • Vergessen oder bewußt nicht beachtet wird dabei, dass Mystery Shopping viele Facetten hat und in jedem einzelnen Fall zuerst untersucht werden muss, welche dieser Facetten für die Ziele des Auftraggebers die Richtige ist. Dazu ist umfangreiches Fachwissen und viel Erfahrung über verschiedenste Branchenbesonderheiten erforderlich.
  • Wie soll denn jemand, der nicht nach der Zielgruppe des Kunden ausgewählt und speziell auf die Erhebungsziele geschult wurde, z.B. einen Testkauf durchführen, der valide Erkenntnisse liefert? Eine großer Pool an geeigneten Testkunden, deren gewissenhafte Auswahl und individuelle, sowie persönliche, Schulung ist unumgänglich.
  • Schon ein relativ kleines Projekt, in dem nur wenige Geschäfte zu testen sind, erfordert eine umfangreiche Projektsteuerung. Diese beginnt bei der Auswahl der geeigneten Testkunden, deren Beauftragung und Schulung, der Testüberwachung und letztendlich der Bezahlung der Testkunden. Es sind also unzählige Projektschritte zu absolvieren. Den Testkunden muß zudem die Möglichkeit gegeben werden, ihre Testergebnisse unmittelbar nach dem Test an das Institut zu übermitteln, damit diese sofort hinsichtlich Qualität geprüft und dem Kunden zeitnah zur Verfügung gestellt werden können. Das alles ist mit Excel Listen und Power Point Präsentationen nicht zu bewerkstelligen.

SO WIRD GUTES UND DAMIT EFFEKTIVES MYSTERY SHOPPING GEMACHT

Die Anforderungen der Auftraggeber von Mystery Shopping Projekten werden immer anspruchsvoller. Das betrifft nicht nur die Qualität der Projektvorbereitung und Projektdurchführung, sondern natürlich auch die Qualität der Testkunden selbst, sowie die Reaktionszeit im laufenden Projekt. Und letztendlich müssen die Testergebnisse qualitätsgeprüft sein und tagesaktuell bereit gestellt werden.

Um dies alles bewerkstelligen zu können muss einfach eine komplett Infrastruktur und ein Arbeitsinstrument vorhanden sein, welches es ermöglicht, alle Kundenansprüche voll und ganz zu erfüllen. Zudem müssen die Tester selbst bei ihrer Arbeit perfekt unterstützt werden. Dazu gehört die Bereitstellung moderner Reporting Tools, persönliche Betreuung, ordentliche Honorierung und zuverlässige sowie pünktliche Auszahlung der Honorare. Nur so kann auch wirklich gewährleistet werden, dass die Tester hochmotiviert sind und gute Qualität abliefern. Das ist die Grundlage guten Mystery Shoppings.

Wir haben uns im Jahr 2000 (Gründungsjahr von Survey & Control) dazu entschlossen, voll und ganz auf Qualität und nicht Quantität, in der Projektdurchführung zu setzen. Das bedeutet, dass wir Projekte (egal welcher Größenordnung) so durchführen, dass die Erwartungen unserer Kunden hinsichtlich Projektvorbereitung, Projektdurchführung und Validität der Testergebnisse nicht nur voll und ganz erfüllt, sondern übertroffen werden. Unsere Motivation ist also nicht, möglichst viele Tests ohne großen Aufwand zu absolvieren, sondern jeden einzelnen Test so durchzuführen, dass unsere Kunden begeistert sind.

Um das bewerkstelligen zu können, ist neben einer entsprechenden Infrastruktur vor allem Innovation und Erfahrung sowie ein hochmotiviertes Projektteam erforderlich. Dem Projektteam muss natürlich auch ein Werkzeug an die Hand gegeben werden, mit dem die internen und externen Ansprüche erfüllt werden kann. Dazu setzen wir eine mächtige Projektsoftware ein. Mit dieser erfolgt neben der Kundenverwaltung, der Projektverwaltung, der Testkundenverwaltung, der Projektsteuerung, der Qualitätskontrolle und der Testkundenabrechnung auch die Berichterstattung an die Kunden.

Ganz besonders möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass wir (wohl als einziges Institut) uns schon vor Jahren dazu entschlossen haben, den Datenschutz besonders ernst zu nehmen und daher ein umfassendes und zertifiziertes Datenschutzkonzept erarbeitet und eingeführt haben. Damit sind alle Kundendaten ebenso geschützt wie die persönlichen Daten unserer rund 15.000 Testkunden.

Nachfolgend geben wir Ihnen anhand einiger Screenshots einem kleinen Einblick in den Auswertungsbereich (Reporting Tool) unserer Projektsoftware (alle Daten werden verschlüsselt übertragen, Zugang nur mit Login und Paßwort möglich) mit dem Sie sehen können, wie innovativ die Testergebnisse an unsere Kunden berichtet werden.

 

ONLINE ZUGANG ÜBER INTERNET 

 

 Bild 1

 

 

 

GRAFISCHE GESAMTÜBERSICHT 
GRAFISCHE GESAMTÜBERSICHT + DETAILS
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GESAMTÜBERSICHT FRAGEBÖGEN 
GESAMTÜBERSICHT VON UPLOADS
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DETAILANSICHT FRAGEBOGEN 

 

 Bild 5

 

 

VORDEFINIERTE BERICHTERSTATTUNG
INDIVIDUELL ANPASSBARES DASHBOARD
 Bild 9  Bild 3

 

 

BENUTZERDEFINIERTE BERICHTERSTELLUNG 
BENUTZERDEFINIERTE BERICHTERSTELLUNG
 Bild 7  Bild 8

 WELCHE FACETTEN GUTES MYSTERY SHOPPING HAT

Um für die jeweilige Aufgabenstellung (Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden) die richtigen Erhebungsinstrumente auswählen zu können, muss zuerst einmal klar festgestellt werden, welches Mystery Shopping Instrument dafür in Frage kommt. Ein gutes Institut wird daher schon von Haus aus, eine entsprechende Klassifizierung bzw. Einteilung treffen. Diese sollte zumindest so strukturiert sein:

MYSTERY SHOPPING 

Store Checks                        [Allgemeine Überprüfungen am POS]

Service Checks                    [Dienstleistungstests am POS]

Mystery Calling                    [Test-Anrufe]

Mystery Mailing                  [Test-eMails]

Mystery Consuming            [Lokal-/Restauranttests]

Mystery Shopping               [Test-Beratungen/Käufe am POS]

Security Checks                   [Sicherheitsüberprüfungen am POS]

Shopliftings                          [Test-Diebstähle am POS]

Web Check                          [Handhabungstests von Internetseiten]

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DER GEFÄHRLICHE „GUCKSDU“ SPIEGEL

Deshalb ist der GUCKSDU Spiegel so gefährlich !

Spiegelbild

Bildquelle: www.gutefrage.net

Natürlich wird jedes Unternehmen nach bestem Wissen und Gewissen bestrebt sein, durch seine Produkte, Dienstleistungen und sein Handeln neue Kunden zu gewinnen und diese so zufrieden zu stellen, dass aus ihnen treue [ertragreiche] Stammkunden werden.  Dazu zermartert man sich hausintern die Gehirne um alles richtig zu machen und kommt letztendlich oft zum Schluss, „besser kann man es nicht machen“.

Der GUCKSDU Spiegel ist aber nur die Wahrnehmung aus Unternehmenssicht.

Der Kunde sieht es aber sehr oft ganz anders !

Lupe

Der Kunde oder Konsument hat aber in der Regel ganz andere Wertigkeiten und Vorstellungen dazu, was „ihm“ wichtig ist. Erst wenn „seine“ Erwartungen voll und ganz erfüllt werden, wird es gelingen, ihn als Kunden zu gewinnen und ihn zum treuen [ertragreichen] Stammkunden zu machen. Das Unternehmen muss also herausfinden, wie weit sich die Vorstellungen zwischen Unternehmen und Kunde decken.

Unternehmen müssen also die Wahrnehmung aus Kundensicht kennen lernen.

Hier setzt qualitativ hochwertiges Mystery Shopping an !

Dabei nehmen Mystery Shopper (Testkäufer) Dienstleistungen, so wie jeder „normale Kunde“ auch, in Anspruch und zeigen völlig wertfrei auf, was sie dabei erlebt haben und  wie es um die Qualität der Abläufe, der Produkte und den Service bestellt war. Sie nehmen alles unter die Lupe.

Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Neben der Servicequalität im engeren Sinn (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw.) können auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

SO HANDELN ERFOLGREICHE UNTERNEHMEN

Um nicht nur „theoretisches Wissen“ weiter zu geben, möchten wir anhand eines sehr bekannten Handelsgruppe aufzeigen, wie erfolgreiche Unternehmen handeln um den falschen Wahrnehmungen des GUCKSDU zu entgehen. Nachfolgend finden Sie einen originalgeteuen Abruck der sehr schön aufzeigt, wie Mystery Shopping erfolgreich eingesetzt wird und was Unternehmen und Konsumenten davon haben.

Quelle: http://www.serviceandmore.at/presse/aktuelles/mystery-shopping.html

ERFOLG IST MESSBAR

Bei SERVICE&MORE überlässt man den Erfolg nicht dem Zufall. Und schon gar nicht die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Weiterempfehlung. Als wichtiges Kontrollinstrument setzt der Verband daher seit Jahren konsequent professionelles Mystery Shopping ein.

“Jeder gewonnene Kunde ist ein Funke mehr, um das Feuer der Begeisterung zu schüren”, ist sich Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, sicher. Und zufriedene Kunden sind bares Geld Wert: Die London School of Economics hat in einer Studie festgehalten, dass 7 % mehr positive Mundpropaganda ein Zusatzwachstum von 1 % bringt. Wimmer: „Das sind klare Zahlen, die zeigen, dass das eigene Leistungsspektrum in Sachen Kundenzufriedenheit ständig hinterfragt und verbessert werden muss.“

Renommierte Studienpartner

Das aktuelle Mystery Shopping für SERVICE & MORE wurde im ersten Quartal 2014 von SURVEY & CONTROL in Österreich und Südtirol durchgeführt. Das Institut mit Sitz in Wien hat sich auf den Bereich Mystery Research spezialisiert und gehört zu den Marktführern der Branche. Geschäftsführer Ing. Helmuth Neugebauer: “Es gibt eigentlich heutzutage keine Branche mehr, in der erfolgreiche Unternehmen oder Marken kein Mystery Shopping einsetzen.” Während in den USA 75 – 80 % der Unternehmen auf dieses Tool setzen, sind es hierzulande erst 30 – 35 %. Neugebauer: “Diese Form der Pflege von Kundenbeziehung hat in Österreich noch hohen Aufholbedarf. Das liegt sicher auch daran, dass in den Anfängen einige Institute durch unprofessionelle Arbeit die Branche in Misskredit gebracht haben.” Der Experte empfiehlt daher, bei der Auswahl stets Institute zu bevorzugen, die dem Branchenverband MSPA angehören und dort die Qualität der Arbeit und die Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen müssen.

Eigene Aktivitäten hinterfragen und bemessen

SERVICE&MORE vereinigt mit GARANT Austria und WOHNUNION und deren rund 240 Mitgliedern die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Der richtige Umgang mit den Kunden ist gerade in diesen Familienunternehmen besonders wichtig. Neugebauer: “SERVICE&MORE hat ganz genaue Richtlinien zum Umgang mit den Kunden und auch Standards, die auf heutigen Kundenerwartungen basieren. Das Wissen, wie die einzelnen Betriebe diese Standards einhalten, ist für die ganze Gruppe von Bedeutung. Denn immerhin ist das ja einer der wesentlichsten Abgrenzungsfaktoren gegenüber den Großflächenanbietern.” Die verdeckten Anrufe und Besuche beleuchten nicht nur die Performance an den Kundenkontaktpunkten, sondern es ist genauso wichtig, konkrete Handlungsmaßnahmen aus den Feedback-Bögen der Tester abzuleiten. Familienbetriebe wie die Mitglieder der GARANT Austria und der WOHNUNION können diese sehr rasch umsetzen.

Mit einer Gesamtstichprobengröße von n = 323 wurde die gesamte Produktpalette der Möbelfachhändler und Raumausstatter getestet. Da es sich bei einem einmaligen Besuch lediglich um eine Momentaufnahme handeln würde, wurden jedem Unternehmen drei Besuche abgestattet. “Diese Fallzahl ist in diesem Fall optimal für ein valides Ergebnis”, erklärt Neugebauer. Keine Überraschung: Je beratungsintensiver das Produkt, umso mehr punktet der Fachhandel.
Die Resultate waren – wenn auch nicht unerwartet – äußerst erfreulich. Denn erstmals wurde auch die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit für die Mitgliedsbetriebe und deren Mitbewerb berechnet. Diese Berechnung basiert auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Aus der Summe der Antworten ergibt sich dann der sogenannte Net Promoter Score.

Die Zahlen sprechen für sich (siehe Grafik.) Bei den Besuchen lag der Wert bei GARANT Austria bei 89,31 %, bei der WOHNUNION bei 82,40 % und beim Mitbewerb lediglich bei 75,43 %. Die Test-Anrufe führten zu dieser Wertung: GARANT Austria 87,47 %, bei der WOHNUNION bei 87,24 %, beim Mitbewerb 77,19 %.

Die ServiceStars des Mystery Shoppings 2014 bei SERVICE&MORE

Auf die Frage „Werden Sie unser Geschäft weiterempfehlen?“ haben bei diesen Unternehmen die meisten Befragten mit „Ja“ geantwortet.

GARANT Austria
1. Einrichtungshaus Aichner GmbH
Küchen & Wohnstudio Schwaiger KG
2. Designstudio Nowak
3. Möbel Laimer GmbH Design + Handwerk

WOHNUNION
1. KDK Raumausstattungs GmbH
2. Tschofen Raumausstattung GmbH
3. Einrichtungshaus Aichner GmbH

MysteryShopping_Grafik

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

MYSTERY SHOPPING BEI ÄRZTEN

NUR WER ETWAS ZU VERBERGEN HAT …

Jedes Mal, wenn ich mir bei meinem Hausarzt ein neues Rezept hole, erlebe ich live, wie es wirklich abläuft ! Am Schalter werden die „Patienten“ gleich gefragt, wie lange sie krank geschrieben werden möchten. Oft wird auch gefragt, ob es denn notwendig ist, Frau Doktor zu sehen.

… WIRD SICH GEGEN LAUFENDE PRÜFUNGEN VON MISSBRAUCH WEHREN !

Es ist also nicht wirklich nachvollziehbar, warum man sich von einigen Seiten derart vehement gegen eine Kotrolle der abgerechneten Leistungen wehrt. Diese Kontrolle kommt nicht nur den Krankenkassen, sondern auch den Patienten zugute.

Online

Intensiv beschäftigt sich dieser Beitrag mit dem Thema:

Auf den Titel klicken um Beitrag zu öffnen:

Ärztekammer gegen Ausweiskontrollen und Mystery Shopping

Weitere Informationen finden Sie auch auf: http://www.surveycontrol.at

KEIN „STOFF“ FÜR JUGENDLICHE

DER STAAT UND SEINE “DOPPELMORAL“ BEI SUCHTMITTELN

Immer wieder weisen verschiedenste Stellen darauf hin, dass der Konsum von Alkohol und Zigaretten durch Jugendliche eine tickende Zeitbombe darstellt. Umso befremdlicher ist das zögerliche Einschreiten der staatlichen Stellen, um diese Zeitbombe zu entschärfen bzw. unsere Jugend zu schützen. Sieht man sich aber die nebenstehende Grafik an, wird klar woran das liegt. Der Staat lukriert aus dem Verkauf von Alkohol und Zigaretten riesige Geldbeträge und wendet für die dadurch entstehenden Folgeschäden lediglich einen Bruchteil der Einnahmen auf.

Der Staat macht also ein gutes Geschäft !

Sucht

8.000 Alkohol-Todesopfer pro Jahr

1,2 Millionen Österreicher sind alkoholgefährdet, 8.000 Menschen sterben hierzulande jedes Jahr an den Folgen des Alkoholkonsums. Bei Jugendlichen, die zu viel über den Durst trinken, liegt Österreich im europäischen Spitzenfeld.

Jugendliche im Rausch

Das  Anton-Proksch-Institut sagt dazu in seiner Studie: Ein Drittel der 15-jährigen Mädchen und fast die Hälfte der gleichaltrigen Burschen in Österreich haben bereits mehrma­lige Rauscherfahrungen hinter sich. Auch 13-Jährige haben bereits wiederholt Alkoholräusche erlebt. Und zwar neun Prozent der Mädchen und 16 Prozent der Burschen.

Dabei handelt es sich meist um Wochenendräusche. Drei Prozent der 16-Jährigen haben aber bereits Trinkgewohnhei­ten, die über der Gefährdungsgrenze liegen. Auch andere Drogen sind verbreitet. Mehr als ein Drittel der Jugendlichen hat Erfahrungen mit der illegalen Alltagsdroge Cannabis und sechs Prozent haben irgendwann einmal XTC konsumiert.

4.000 mal Diagnose Lungenkarzinom pro Jahr

„Jährlich werden weltweit fast 1,6 Millionen Lungenkrebs-Diagnosen gestellt. 85 Prozent der Betroffenen sterben letztlich an dieser Erkrankung“, warnte der Wie­ner Onkologe Robert Pirker (MedUni Wien/AKH) beim dritten Workshop der Zentraleuropäischen Initiative gegen Lungen­krebs in Wien. 30 Prozent der Krebsfälle sind durch Tabakkon­sum bedingt. 4.000 Menschen sterben weltweit täglich an einem Lungenkarzinom. In Österreich wird die Diagnose Lungenkarzinom jährlich rund 4.000 Mal gestellt. Nur 15 Prozent der Patienten können geheilt werden. Lungen­krebs ist neben vielen anderen Krebsarten und den durch das Rauchen geförderten Herz-Kreislauf-Erkrankungen zumeist eine fatale Folge des Tabakkonsums.

So viele Österreicher rauchen

35 Prozent der Österreicher bezeichnen sich als Raucher, 65 Prozent als Nichtraucher. Insgesamt 63 Prozent sind für ein generelles Rauchverbot in der Gastronomie.

Bald Zigarettenkauf erst ab 18?

Die österreichische Initiative „Don’t Smoke“ fordert vehement ein Zurückdrängen des Rauchens in Österreich. Hellmut Samonigg, Präsident der Österreichischen Gesellschaft für Hämatologie und Onkologie und führender Vertreter der Initiative, sagte dazu vor kurzem: „Solange das (Rauchverbot in der Gastronomie; Anm.) nicht im Parlament durch ist, werden wir Druck machen. (…) Wir werden nicht nachlassen.“ Die Anhebung der Altersgrenze (für Zigarettenkauf auf 18 Jahre; Anm.) müsse genauso kommen, wie eine Steuererhö­hung auf Zigaretten. Es gehe schließlich um ein ganzes Maßnahmen­paket.

WARTEN BIS BUND UND LÄNDER WIRKLICH HANDELN ?

Es ist also dringend an der Zeit, dass sich die Bevölkerung nicht länger durch staatliche Ankündigungen und Alibi Hand­lung hinhalten läßt, sondern selbst die Initiative zum effekti­ven Schutz unserer Jugend ergreift.

Alkoholprävention am Beispiel LIDL ÖSTERREICH

Mit gutem Beispiel geht der heimische Lebensmittelhändler Lidl voran. Das Unternehmen läßt durch Mystery Shopper regelmäßig prüfen, ob in den aktuell 203 Filialen die internen Richtlinien zum Jugendschutz (striktes Verbot von Alkoholverkauf an Jugendliche) auch umgesetzt werden.

Die Testkäufe werden von SURVEY & CONTROL in der Form durchgeführt, dass jugendliche Testkunden versuchen (natürlich in passiver Begleitung eines Erwachsenen) Alkoholika zu kaufen.

Jugendschutz hat bei Lidl Österreich besonderen Stellenwert. Um sich hier ständig zu verbessern werden verschiedene Instrumente eingesetzt. Dazu gehören ein aktives Kassensystem (der Mitarbeiter wird schon beim Kassieren auf den Alkoholkauf hingewiesen), umfassende laufende Mitarbeiterschulungen und eben eine lückenlose Kontrolle mittels Testkäufen.

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Besonders erwähnenswert ist dabei das Projekt „Echt 21?“, das die Mitarbeiter dabei unterstützen soll, die Richtlinien umzusetzen. Vereinfacht gesagt, soll bei allen Kunden, die jünger als 21 Jahre aussehen, nach dem Ausweis gefragt werden. Und zwar unabhängig davon ob der Alkohol, der gekauft wird, schon ab 16 Jahren erhältlich ist.

Tabakprävention am Beispiel MONOPOLVERWALTUNG

Die Monopolverwaltung GmbH, welche derzeit rund 2.600 Lizenznehmer betreut, läßt in den Verkaufsstellen ebenfalls (anlassbezogen, nach Häufung von Beschwerden) Testkäufe durch Jugendliche (in Begleitung) durchführen.

Das führt dazu, dass jährlich rund 30% der Verkaufsstellen überprüft werden. Wird in einer Verkaufsstelle an einen Jugendlichen Tabak (sprich Zigaretten) verkauft, werden über den Lizenznehmer Geldstrafen (prozentueller Anteil am Monatsumsatz) verhängt.

WIR ALLE MÜSSEN RASCH GEMEINSAM HANDELN

Aber erst wenn alle Handelsunternehmen (sprich jeder Betreiber einer Verkaufsstelle) und vor allem der Bund und die Länder die Notwendigkeit einer lückenlosen Kontrolle aller Verkaufsstel­len durch regelmäßige Testkäufe erkannt haben und effektiv handeln, wird Jugendschutz keine leere Worthülse sein. Schon die unterschiedlichen Regelungen in den 9 Bundeslän­dern zeigen, wie dringend notwendig eine Vereinheitlichung der Jugendschutzbestimmungen wären.

AKTUELLE JUGENDSCHUTZBESTIMMUNGEN (www.help.gv.at)

Burgenland

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
  • Es ist verboten, jungen Menschenbis zum vollendeten 16. Lebensjahralkoholische Getränke und Tabak anzubieten und an sie abzugeben.
  • Ausnahme: Der Erwerb oder Besitz ist nicht illegal, wenn er die Konsequenz eines behördlich erlaubten Testkaufs ist.

Kärnten

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
  • Jugendlicheab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr dürfen gebrannte alkoholische Getränke (Spirituosen) sowie Mischgetränke, die Spirituosen enthalten, nicht erwerben, besitzen oder konsumieren, gleichgültig ob diese vorgefertigt sind (z.B. Alkopops) oder selbst hergestellt werden.
  • Jugendlicheab dem vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke nur bis zu einer Menge konsumieren, dass der Alkoholgehalt des Blutes weniger als 0,5 Promille beträgt.

 Niederösterreich

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken (auch Mischgetränken und Alkopops) sowie Tabakwaren verboten.
  • Es ist verboten, alkoholische Getränke und Tabak jungen Menschenbis zum vollendeten 16. Lebensjahr in der Öffentlichkeit anzubieten oder sie an sie abzugeben.

Steiermark

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Konsum, Erwerb und Besitz von Tabakwaren und alkoholischen Getränken verboten.
  • Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Konsum, Erwerb und Besitz von Getränken mit gebranntem Alkohol, sowie von spirituosenhältigen Mischgetränken (z.B. Alkopops) verboten.
  • Es ist verboten, Alkohol und Tabakwaren, die Kinder und Jugendliche nicht konsumieren dürfen, an diese abzugeben. Verstöße können von der Polizei von Jugendschutz-Aufsichtsorganen vor Ort mit Organstrafverfügung bestraft werden.

Oberösterreich

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
  • NEU!Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr ist der Erwerb und Konsum von Wasserpfeifen (Shisha), E-Shishas und E-Zigaretten und den dafür notwendigen Tabaken, Melasse-Mischungen und Liquids zur Verbrennung Verdampfung verboten.
  • Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Erwerb und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken, auch in Form von Mischgetränken, verboten. Dieses Verbot gilt auch dann, wenn alkoholische Getränke durch Absorbierung an einen pulver-, pastenförmigen oder anderen Trägerstoff gebunden werden (z.B. Trockenalkohol).
  • Es ist verboten, Alkohol und Tabakwaren, die Jugendliche nicht erwerben und konsumieren dürfen, an diese abzugeben.
  • Ausgenommen vom Verbot des Erwerbs von alkoholischen Getränken und Tabakwaren sind Jugendliche in Erfüllung der Aufgaben ihrer beruflichen Ausbildung oder Beschäftigung.

Salzburg

  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabakwaren verboten.
  • NEU!Kindern und Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr ist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von Wasserpfeifentabak sowie von Stoffen, die als Tabakersatz oder -zusatz dem Rauchen von Wasserpfeifen oder elektrischen Zigaretten dienen, verboten.
  • Jugendlichenab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr ist der Erwerb, der Besitz und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken und Mischgetränken (z.B. Alkopops) verboten, gleichgültig ob diese vorgefertigt sind oder selbst hergestellt werden. Sonstige alkoholische Getränke dürfen von Jugendlichen nur insoweit konsumiert werden, als durch den Konsum nicht offenkundig ein Rauschzustand hervorgerufen oder verstärkt wird. Diese Verbote gelten auch dann, wenn alkoholische Getränke durch Absorbierung an einen pulver- oder pastenförmigen Trägerstoff gebunden werden (z.B. Trockenalkohol).
  • Es ist verboten, alkoholische Getränke und Tabakwaren, die Kinder und Jugendliche nicht konsumieren dürfen, an diese abzugehen.

Tirol

  • Kinder und Jugendlichebis zum vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren nicht erwerben oder in der Öffentlichkeit konsumieren.
  • Jugendlicheab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahr dürfen gebrannte alkoholische Getränke und Mischungen, die gebrannte alkoholische Getränke enthalten, unabhängig davon, ob sie vorgefertigt sind (z.B. Alkopops) oder selbst hergestellt werden, nicht erwerben oder konsumieren.
  • An Kinder und Jugendliche dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren, die sie nicht konsumieren dürfen, nicht weitergegeben werden. Von einem Verbot der Weitergabe sind auch Zubereitungen betroffen, die der Herstellung alkoholischer Getränke dienen, wieB. Pulver, Tabletten, Kapseln, Konzentrate etc.

Vorarlberg

  • Kinder und Jugendliche bis zum vollendeten 16. Lebensjahr dürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren in der Öffentlichkeit nicht erwerben, besitzen oder konsumieren.
  • Jugendlichen ab dem vollendeten 16. bis zum vollendeten 18. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb, der Besitz und der Konsum von gebrannten alkoholischen Getränken sowie Mischgetränken, die solche enthalten, verboten.
  • Es ist verboten, Kindern und Jugendlichen bis zum vollendeten 16. Lebensjahr Alkohol und Tabakwaren anzubieten, weiterzugeben oder zu überlassen. Darüber hinaus ist es verboten, Jugendlichen ab dem vollendeten 16. Lebensjahr bis zum vollendeten 18. Lebensjahr Alkohol anzubieten, weiterzugeben oder zu überlassen, sofern die Jugendlichen bereits offensichtlich alkoholisiert sind oder es sich um gebrannte alkoholische Getränke oder solche enthaltende Mischgetränke handelt.

Wien

  • Bis zum vollendeten 18. Lebensjahrist der Konsum von Alkohol und Tabakwaren in Schulen verboten.
  • Bis zum vollendeten 16. Lebensjahrist in der Öffentlichkeit der Erwerb und der Konsum von alkoholischen Getränken und Tabak verboten.
  • An junge Menschen bis zum vollendeten 16. Lebensjahrdürfen alkoholische Getränke und Tabakwaren in der Öffentlichkeit nicht abgegeben werden.
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DER WEG ZUR NUMMER EINS [#5]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#4]

UMSETZUNGSPHASE

Umsetzung

Nach der Präsentation der umfassenden Ergebnisanalyse wird Schritt zwei – die Einleitung von zielführenden Verbesserungsmaßnahmen – in Angriff genom­men. Dazu wird die Business Unit COACHING von SURVEY & CONTROL mit der Durchführung von POS Mitarbeiterschulungen und die Business Unit SERVICE & PROMOTION mit der Übernahme eines Teils des Regalservices beauftragt.

Durch diese beiden Maßnahmen werden die Mitarbeiter einerseits kostengünstig, zielgerichtet und individuell im richtigen und effektiven Umgang mit Kunden geschult und andererseits durch Entlastung im Bereich Regalservice für die Bera­tungstätigkeit am Kunden freigespielt. Letztendlich lautet die Zielsetzung des Gesamtprojektes BEST IN SERVICE am Markt zu erreichen. Bereits in der Umsetzungsphase wird eine kontinuierliche Erfolgskontrolle durch laufende Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Mystery Shopping und Shoplifting durchgeführt. Für die einzelnen Projekte werden monatlich die Szenarien gewechselt. Die tägliche Ergebnisauswertung steht der Zent­rale und den Filialleitern in Echtzeit online  zur Verfügung. Zusätzlich erhalten alle Beteiligten monatlich einen Ergebnisband, der auch den Mitarbeitern am POS faktenorientiert Stärken und Schwächen aufzeigt und sich hervorragend zur Motivation eignet.

POS COACHING

Coaching

In den meisten Fällen werden Mitar­beiter mit Kundenkontakt sehr inten­siv auf verschiedene Verkaufstakti­ken geschult, aber kaum auf zeitge­mäßen und damit erfolgreichen Kun­denumgang. Gerade hier setzt das  POS Coaching an. Es bedeutet nichts anderes, als individuelle Schulung der Mitarbeiter am POS mit Schwerpunkt Kundenbeziehung im Verkauf.

Dabei werden situationsbedingt und praxisnahe – vor allem aber in der von den Mitarbeitern gewohnten Umgebung und während der sonst auch üblichen Arbeitszeiten – den Teilnehmern, für den jeweiligen Kun­den individuell entwickelte, Inhalte vermittelt. Den Mitarbeitern wird vor allem vermittelt, in welcher Form Kunden zu begeistern sind.

PRÄVENTIONSSCHULUNG

Diebstahl

Es ist klar, ganz wird man Ladendieb­stahl nie verhindern können. Aber je besser die Mitarbeiter über die Täter­profile, die Vorgangs­weise und das Verhalten, die Psycho­logie der einzel­nen Täter Bescheid wissen, desto eher werden sie Laden­diebstahl verhindern können und La­dendiebe dabei ertap­pen. Aber auch das Ansprechen und der Umgang mit einem Laden­dieb muss geschult und geprobt wer­den. Dann werden sich die Mitarbeiter auch sicherer fühlen.

In speziellen Präventionsschulungen, die immer auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten des Kunden abge­stimmt sind, werden die Mitarbeiter darauf geschult, wie La­dendiebstahl effektiv zu verhindern ist.

POS SERVICES

Merchandising

Bekanntermaßen hat jeder einzelne Kunde beson­dere Wünsche und Bedürfnisse, was die Platzierung und Präsentation sei­ner Produkte betrifft. Mit der qualifizierten Regalbetreuung  können die eigenen Mitarbeiter für den Kundenkontakt freigespielt werden.

Promotion

Mit qualifizierten Promotions können neue Zielgruppen erreicht und Verkaufserfolg generiert werden.

EVALUIERUNG & MEINUNGEN

Evaluierung

Nach Abschluß der Phasen ANALYSE und UMSETZUNG beginnt die Evaluie­rungsphase. Damit ist gemeint, daß alle gesetzten Maßnahmen kontinuierlich auf deren Erfolg geprüft werden. Dazu gehören laufende KUNDEN- und MITAR­BEITERBEFRAGUNGEN ebenso, wie regelmäßige STORE CHECKS, TESTKÄUFE und TESTDIEBSTÄHLE mit unmittelbarem Feedback in den getesteten Filialen.

Das sagen Kunden

Wir arbeiten nun schon seit Jahren mit SURVEY & CONTROL im Bereich Mystery Shopping zusammen und schätzen vor allem die Innovation und Zuverlässigkeit in der Projekt­durchführung. Die Vielfalt an Test­kunden, unter denen wir wählen können, begeistert mich jedes Mal aufs Neue.

Mag. Marion C.

Geschäftsführung – Vertriebsleitung

Nachdem wir schon bei mehreren Instituten Marktforschung in Auftrag gegeben hatten, wollten wir einmal etwas Neues probieren. SURVEY & CONTROL konnte uns mit seiner Konzeption überzeugen und wir wurden in unserer Wahl voll und ganz  voll bestätigt. Gerne werden wir weitere Projekte mit diesem Institut durchführen

Dr. Raimund W.

Marktforschung – Kundenbeziehung

Im Kampf gegen Ladendiebstahl ha­ben wir nun endlich einen kompeten­ten Partner gefunden dem es gelang, unsere Mitarbeiter zu diesem Thema zu sensibilisieren und in der richtigen Vorgangsweise zu schulen. Den Er­folg können wir nicht nur an den zurück gehenden Inventurdifferen­zen, sondern auch unmittelbar am zunehmenden Aufgriff von Testdie­ben messen.

Mag. Robert F.

Revision-Filialsicherheit

Es ist erstaunlich, wie gut vorbereitet die Testkunden beim Mystery Shop­ping ans Werk gehen und wie präzise sie in den Feedback-Gesprächen ihre Wertungen begründen. Kaum einmal ergeben sich durch unsere Marktleiter Rückfragen zu den Testergebnissen.

Franz  Josef G.

Geschäftsleitung

Seit wir unsere Store Checks durch SURVEY & CONTROL vornehmen las­sen, können wir nicht nur auf sehr gute Prüfberichte, sondern auch rund 7.000 Fotos pro Durchgang zurück greifen. Damit werden die Prüfbe­richte zweifelsfrei belegt.

Rainer K.

Gesamtleitung Filialen

Das sagen Kunden-Mitarbeiter

Jedes Mal, wenn wir einen Mystery Shopper im Hause haben, führe ich das Feedback Gespräch gemeinsam mit den getesteten Mitarbeitern. Nicht nur ich, auch meine Mitarbeiter schät­zen es, unmittelbar nach dem Test persönlich erklärt zu bekommen, wa­rum wie gewertet wurde. Das ist viel besser, als eine Ergebnisbesprechung anhand eines Berichtes der erst nach Wochen einlangt und dann nicht mehr nachvollziehbar ist. Auch die Online Auswertung finde ich sehr gut und übersichtlich.

Rüdiger N.

Filialleiter-Großfiliale

Nun bin ich schon mehrmals von den SURVEY & CONTROL Shoppern getes­tet worden. In einigen Fällen waren die Testergebnisse hervorragend, manchmal aber auch weniger gut. Für mich waren die Bewertungen aber in jedem Fall nachvollziehbar und ich habe aus dem Feedback einiges ge­lernt.

Ludwig O.

Fachverkäufer Sanitär

Das Filialcoaching von SURVEY & CONTROL hat mich echt begeistert. Der Coach hat mir nach jedem Kun­dengespräch sofort gezeigt, was ich besonders gut, aber auch schlecht gemacht habe. Kein Vergleich mit den eher meist langweiligen Schulungen an denen ich schon mehrfach teilge­nommen habe.

Brigitta B.

Fachverkäuferin Textil

Die Leute von SERVICE & PROMOTION machen ihren Job wirklich gut. Bei den Promotions sind sie gut geschult und höchst motiviert. In der Regalbe­treuung unterstützen und entlasten sie unsere Mitarbeiter so, dass diese endlich mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe – die Kundenberatung – ha­ben. Ich würde mir noch mehr Promo­tions und noch mehr externe Regalbe­treuung wünschen

Liane R.

Filialleiter-Stellvertreterin

Das sagen Mystery Shopper – Testdiebe – Promotoren – Servicekräfte

Ich arbeite neben meinem Studium der Marktforschung für mehrere Institute als Interviewerin. Natürlich wird man meistens für die Interviews geschult, aber nirgends, außer bei SURVEY & CONTROL, ist es mir bisher passiert, dass mir ein Tester zum Interview geschickt wurde. Hier wird offenbar wirklich großer Wert auf korrekte Interviews gelegt.

Sabine F.

Studentin – Interviewerin

Anfangs habe ich mich gewundert, wie viele persönliche Daten SURVEY & CONTROL von mir wissen wollte. Nachdem man mir aber erklärte, dass dies erforderlich sei, weil  man für jeden Testauftrag die geeigneten Testkunden auswählt, war mir klar, dass hier ernst und seriös gearbeitet wird. Ich freue mich über jeden neuen Testauftrag, weil diese span­nend und sehr gut honoriert sind. Da ist es vollkommen in Ordnung, dass man nicht nur für den Test selbst, sondern schon für die Schulung ei­nige Zeit aufwendet. Toll finde ich, dass der online einzugebende Frage­bogen so schnell geprüft wird und ich jedes Mal ein Feedback – egal ob positiv, oder negativ – dazu be­komme.

Rudolf W.

Optiker – Mystery Shopper

Man mich zuerst belächelt, als ich mich als Test­kunde bei SURVEY & CONTROL be­worben habe. Ich mache diesen Job nicht des Geldes wegen, sondern weil ich mich schon viel zu oft als echter Kunde über schlechten Service geär­gert habe. Nun arbeite ich aktiv daran mit, den Service zu verbessern.

Dr. Gudrun R.

Internistin – Mystery Shopperin

Jedes Mal, wenn ich im Auftrag von SURVEY & CONTROL als Testdieb un­terwegs bin steigt mein Puls. Obwohl ich gut geschult und entsprechend legitimiert bin, ist die Nervosität da. Trotzdem liebe ich diese Aufträge, denn damit werden Sicherheitslücken und unaufmerksame Mitarbeiter in den Geschäften schonungslos aufge­zeigt. Wegen meiner Aufregung ist es auch schon vorgekommen, dass ich mitunter einen kleinen Fehler began­gen und deshalb kein Honorar erhal­ten habe. Ich verstehe das aber, denn dann muss der Testdiebstahl von ei­nem anderen Kollegen wiederholt werden. Auch wenn die Projektleiter von SURVEY & CONTROL da sehr streng sind, machen mir diese Test­diebstähle große Freude.

Werner T.

Handelsvertreter – Testdieb

Ich durfte nun schon verschiedene Produktpräsentationen für SERVICE & PROMOTION durchführen und jede davon hat mir großen Spaß gemacht. Es ist zwar ungewöhnlich, dass ich dabei auch schon getestet wurde, finde das aber durchaus in Ordnung. Schließlich werde ich dafür ja auch gut bezahlt und bin ordentlich versichert. Auch nicht selbstverständlich ist, dass ich jeden Tag einen Online-Bericht über meine Tätigkeit abgeben muss.

Markus S.

Student -Promoter

Für mich als junge Mutter und Haus­frau ist es hilfreich, daß ich nebenbei ein kleines Zusatzeinkommen als Re­galbetreuerin habe. Die Projektleiter von SERVICE & PROMOTION sind zwar sehr streng und verzeihen keine Feh­ler, aber ich denke, das sind sie ihren Kunden auch schuldig. Ich arbeite gerne für so ein engagiertes Team.

Karin G.

Hausfrau -Servicekraft

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DER WEG ZUR NUMMER EINS [#4]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#3]

SCHRITT 8 – AUSWERTUNG

Auswertung

Noch während der umfangreichen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, den Testanrufen und Test eMails, den Store Checks, den Testkäufen und den Testdiebstählen werden alle erhobe­nen Daten einer umfangreichen Qua­litätskontrolle unterzogen. Dabei wird jeder einzelne – von den Interviewern und Testern tagesaktuell online ein­gegebene – Fragebogen zeitnah vom zuständigen Projektteam auf Plausibi­lität geprüft und erst danach zur Aus­wertung freigeschaltet. Ab diesem Zeitpunkt hat der Kunde online über Internet Zugriff auf die Ergebnisdaten.

Bericht

Zusätzlich wird aus allen Ergebnisda­ten ein individueller und umfassender Ergebnisbericht erstellt, der klar und deutlich den erhobenen Ist-Zustand dokumentiert und der konkrete und nachvollziehbare Handlungsempfeh­lungen beinhaltet. Dieser Bericht bil­det die Grundlage für den nächsten Schritt, die Festlegung der erforderli­chen Maßnahmen zur Erreichung der gesteckten Ziele. Dabei werden so­wohl organisatorische Maßnahmen, aber auch Maßnahmen im Bereich der Mitarbeiterschulung betrachtet.

Lesen Sie in Teil 5 dieses mehrteiligen Blog-Beitrags, wie es weiter ging.

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DER WEG ZUR NUMMER EINS [#3]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#2]

SCHRITT 6 – MYSTERY SHOPPING

Mysteryshopping  Mailing

In einem ersten und umfassenden Mystery Shopping Durchgang, in Form von BERATUNGSGESPRÄCHEN mit nachfolgenden ONLINE- UND VOR ORT TESTKÄUFEN, wird erhoben, ob und in welcher Art und Weise,  die bisher gültigen Standards eingehalten werden. Dazu gehören beispielsweise Begrüßung und Kun­den­ansprache, Qualität der Bera­tung, Verkaufsakti­vität und natürlich Verab­schie­dung. Damit nicht nur pro Fili­ale, sondern auch unternehmens­weit, ein gesamtes und aussagekräf­tiges Bild erhoben wird, werden die Tests mit einheitli­chen Szenarien (genaue Vor­gaben an Testkun­den) und in allen Abtei­lungen der getesteten Filialen erfol­gen.

Gleich­zeitig wird dabei fest­ge­stellt, welche Mitarbeiter welchen Schulungsbe­darf haben, so dass künf­tige Schu­lungen nicht mehr nach dem Gieß­kannen­prinzip, sonder ganz individu­ell und somit viel kostengünstiger und ziel­gerich­tet erfolgen können.

Die TEST­BERA­TUNGEN und TEST­KÄUFE wer­den von SURVEY & CONROL vorbe­reitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tester, die Termin-treue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahlen: 400/200

SCHRITT 7 – SHOPLIFTING

Shoplifting

Um zu erheben, wie es um die Sicher­heitsstandards in den Filialen bestellt ist, werden TESTDIEB­STÄHLE und CASH HANDLING TESTS nach einheitlichen Szenarien durch­geführt. Mit Testdiebstählen und cash handling tests wird die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter gegenüber Ladendieben und Betrugs versuchen getestet.

Die Testdiebstähle und cash handling tests werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schu­lung der Tester, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fallzahlen: 400/200

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DER WEG ZUR NUMMER EINS [#2]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#1]

SCHRITT 3 – MYSTERY CALLING

Calling

Parallel zu den Kunden- und Mitar­beiterbefragungen werden in der Zentrale und den Filialen TESTAN­RUFE durchgeführt um die Service­qualität am Telefon zu erheben. Die Testanrufe werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tester, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahl: 400

SCHRITT 4 – MYSTERY MAILING

Mailing

Neben den Testanrufen zur Erhe­bung der telefonischen Servicequali­tät wird diese auch in der schriftlichen Kommuni­kation mit TEST E-MAILS erhoben. Die Test E-Mails werden von SURVEY & CONTROL vor­bereitet, versendet und ausgewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tes­ter, die Qualität der Testdurch­führung und die Validität der Ergebnisse gelegt

Fallzahl: 400

SCHRITT 5 – STORE CHECKS

Storecheck

Um zu erheben, wie die Vorgaben der Marketing Abteilung am POS umge­setzt werden, wird flächendeckend und zeitgleich eine MARKETING ER­FOLGSKONTROLLE durchgeführt. Die Store Checks werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Store Checker, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fallzahl: 260

Lesen Sie in Teil 3 dieses mehrteiligen Blog-Beitrags, wie es weiter ging.

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