STORE UND SERVICE CHECK

Um klar zu sehen genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung

Store- und Service Checks in ihren unterschiedlichsten Formen sind nicht nur für Behörden, Organisationen, Institutionen und Vereine, sondern für nahezu alle Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechende Netzwerkevertreiben oder selbst über ein solches verfügen, ein sehr wichtiges und interessantes Management-Werkzeug.

Zudem eignen sie sich hervorragend zur Mitarbeitermotivation. Durch einen individuellen und zielgerichteten Zuschnitt kann jeder einzelne Unternehmensbereich differenziert untersucht werden. Daher unterscheiden wir beispielsweise in Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Service Check, Mystery Consuming, Mystery Shopping, Cash Handling und Shoplifting.

ZU ERZIELENDE ERKENNTNISSE

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kundenlebt. Store- und Service Checks helfen Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zu lernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrung auch konstruktiv nützen kann. Unsere Checker sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Checker, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb so wichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

ABLAUF IN DER PROJEKTDURCHFÜHRUNG

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmensbereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für die Auswahl der Checker, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Checker und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Checker das Store- und Service Check  Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

HÄUFIGE FEHLEINSCHÄTZUNGEN

Store- und Service Checks dienen doch nur der Personalüberwachung

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Store- und Service Checks Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Store- und Service Checks Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Store- und Service Checks sind somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglichen es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Store- und Service Checks Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Store- und Service Checks werden bei den Mitarbeitern Widerstand erzeugen

Heutzutage hat der Store- und Service Check sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% der Mitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt gut und unmißverständlich verstehen, dass Store- und Service Checks nicht ein Straf- sondern ein Verbesserungsinstrument sind. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Store- und Service Checks Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Store- und Service Check informieren und beruhigen.

Store- und Service Checks sind langwierig und kompliziert vorzubereiten

Um einen reibungslosen Ablauf der Store- und Service Check Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Store- und Service Check Projekte in Europa, der überentsprechende Erfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Checkernetz (derzeit rund 10.000 Konsumenten allein in Österreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechenden Voraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien und konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen und Analysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter den Vorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der am Projekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Store- und Service Check Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Store- und Service Checks werden nur von Studenten und Hausfrauen ausgeführt

Natürlich arbeiten auch Studenten für SURVEYCONTROL und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Checker-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Checker auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart daran gearbeitet, ein repräsentatives Checker-Panel mit rund 14.500 Konsumenten allein in Österreich aufzubauen. Es erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Checker keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Checkerprofil mit dem Profil der Zielgruppe unsers Kunden deckt.

Store- und Service Checks können nicht in moderner Form abgewickelt werden

Für die Kommunikation mit unseren Checkern nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nur erdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten. Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Checker erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wirein, für jeden Checker individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen Bewerbungsfragen für unsere Checker beruht

Dass ein beauftragtes Store- und Service Check Projekt durch unsere Checker auch wirklich in der beschriebenen Form stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft). Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software. Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunschjederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich. Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Checker und der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zuvergleichbar niedrigen Preisen bieten !

Store- und Service Checks können mit einem einzigen Test gute Ergebnisse liefern

Sofort und mit dem ersten Checkerbericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zuprüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nicht erfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für einen einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Check damit ausreichend. Store- und Service Checks dienen allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es notwendig, verschiedene Situationen in den Checks abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche, am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Check reicht dann nicht mehr aus, um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Store- und Service Checks sind zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eine Testkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität desSzenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse. Zudem bezahlen die Kunden von SURVEYCONTROL die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Checkernetzes bezahlen die Kunden von SURVEYCONTROL auch keine Reisekosten für die lokalen Checker.

Store- und Service Checks müssen teuer sein um gute Qualität zu liefern

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Store- und Service Check waren viele unserer Kunden erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEYCONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig an der Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei unseren Store- und Service Check  Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unseren Testkunden. Unsere Store- und Service Check Software, erlaubt uns eine effiziente, schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder unmittelbar nach dem Store- und Service Check, durch den Checker selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte Fremdeingabe vermeiden.

Hier finden Sie viele weitere nützliche Informationen

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