BEHERRSCHEN SIE KUNDISCH ?

So wie in nahezu allen Lebensbereichen, basiert auch im Geschäftsleben der Erfolg darauf, sein Gegenüber wirklich zu verstehen, um auf seine Bedürfnisse und Wünsche individuell eingehen zu können. Daher ist es für Unternehmen, Behörden und Institutionen unerläßlich, Kunden zu verstehen.

Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen Sie also kundisch beherrschen !

Der Kunde selbst teilt sich in der Regel nicht von sich aus mit. Er reagiert sowohl auf positive, als auch auf negative Erfahrungen mit zwei sehr simplen Handlungen.

  • Wenn er sich verstanden fühlt/zufrieden ist wird er möglicherweise Stammkunde werden.
  • Wenn er sich unverstanden fühlt, oder gar unzufrieden ist, kommt er einfach nicht wieder.

Somit ist ein teuer gewonnener Kunde für immer verloren. Und ganz schlimm dabei ist, dass er über seine negativen Gefühle und Erlebnisse auch noch mit bis zu 8 anderen Personen spricht. In diesem Fall wird es für die Betroffenen richtig teuer [Umsatzverlust durch negative Weiterempfehlung].

Aber Hand aufs Herz, wer beherrscht denn schon kundisch?

 Dialog

Haben Sie schon einmal versucht, mit jemandem, der nicht mit Ihnen sprechen möchte oder den Sie nicht verstehen, ein intensives und konstruktives Gespräch zu führen?

Eine wirklich schwierige Aufgabe !

Oft wird fälschlicherweise gedacht, kundisch zu beherrschen !

Sie denken Ihre Kunden zu verstehen, weil Sie, so wie viele andere Unternehmen, Behörden und Institutionen, Kundenbefragungen durchführen lassen um in Ihre Kunden hinein zu hören? Das ist möglicherweise eine fatale Fehleinschätzung. Verstehen Sie uns nicht falsch, es ist nicht so, dass wir grundsätzlich gegen Kundenbefragungen sind [wir führen solche in speziellen Fällen ja selbst durch], haben aber in den vergangenen 15 Jahren diesbezüglich folgende Erfahrungen gesammelt. 

Deshalb liefern Kundenbefragungen selten wahre Ergebnisse:

Befragung per Telefon

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er bei der Arbeit, oder in seiner Freizeit gestört wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Befragung per E-Mail

Der Kunde ärgert sich meist darüber, dass sein Postfach mit [aus seiner Sicht] unnützen E-Mails gefüllt wird.

Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher negative Tendenz.

Persönliche Befragung

Der Kunde fühlt sich meist belästigt, weil er (z.B. beim Einkaufen) gestört, oder aufgehalten wird.

In einer Face to Face Befragung entsteht zudem oft eine kritische Situation in der Form, dass es dem Kunden einfach unangenehm ist, seine wahre [kritische] Meinung in einem persönlichen Gespräch [dazu noch von Angesicht zu Angesicht] bekannt zu geben. Die widergegebenen Meinungen haben daher sehr oft eine eher positive Tendenz.

Und nicht zu vernachlässigen ist, dass die Rücklaufquoten von Kundenbefragungen in der Praxis mehr als gering sind. Diese liegen in negativen Fällen bei 2-3%,  Spitzenwerte liegen bei etwa 35%. Man muss also sehr umfangreiche Befragungen durchführen um überhaupt genügend Meinungen zu erhalten. Und dann ist auch noch die Validität sehr kritisch zu hinterfragen und zu analysieren.

Wir haben 15 Jahre lang gelernt und einen Kundisch-Übersetzer entwickelt !

Es war ein langer und harter Weg für uns, kundisch zu beherrschen. Dafür haben wir unsere Erfahrungen aus 15 Jahren, in denen wir zahlreiche [herkömmliche] Kundenbefragungen und unzählige [qualitativ hochwertige] Store Checks und Testkäufe durchgeführt haben, in ein besonderes Werkzeug eingebaut. Mit diesem sind wir nun in der Lage, die Bedürfnisse und Wünsche von Kunden exakt zu ermitteln und zu verstehen. Nach einer entsprechenden Analyse können wir somit ganz genau sagen, was der Kunde fühlt, denkt und wie er sich künftig verhalten wird, wenn seitens Unternehmen, Behörde, Institution etwas getan wird, oder auch nicht.

DER KUNDISCH ÜBERSETZER *DWC* [Dialogue with customers]

Mit diesem Instrument können wir auch Ihnen folgende Informationen liefern:

  • Welche Bedürfnisse und Wünsche Ihre Kunden haben
  • Was Ihre Kunden fühlen, denken und von Ihnen erwarten
  • Ob Sie von Ihren Kunden überhaupt weiterempfohlen werden
  • Ob und wie Ihre internen Vorgaben am POS umgesetzt werden
  • Was Ihr Mitbewerb aus Sicht Ihrer Kunden besser oder schlechter macht

Darauf basiert unser Instrument [unique selling proposition]:

  • 15 Jahre Erfahrung in der Verbesserung der Kundenbeziehung
  • Innovative und kundenspezifische Projektentwicklung für jeden Kunden
  • Hochmotivierte Mitarbeiter die mit einer innovativen Infrastruktur arbeiten
  • Soziodemografisches und überregionales Mitarbeiter Panel [18.500 Personen]
  • Gesetzeskonforme Beschäftigungsverhältnisse und Bezahlung der Probanden
  • Außergewöhnlich intensive und persönliche Schulung der Probanden
  • Höchste Qualität in Projekt-Vorbereitung / -Durchführung und -Auswertung

Diese Einzelleistungen beinhaltet unser Instrument:

  • Store Check
  • Service Check
  • Mystery Shopping
  • Customer Survey
  • Net Promoter Score

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über diesen Link: http://goo.gl/eG8CtS

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

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