DER GEFÄHRLICHE „GUCKSDU“ SPIEGEL

Deshalb ist der GUCKSDU Spiegel so gefährlich !

Spiegelbild

Bildquelle: www.gutefrage.net

Natürlich wird jedes Unternehmen nach bestem Wissen und Gewissen bestrebt sein, durch seine Produkte, Dienstleistungen und sein Handeln neue Kunden zu gewinnen und diese so zufrieden zu stellen, dass aus ihnen treue [ertragreiche] Stammkunden werden.  Dazu zermartert man sich hausintern die Gehirne um alles richtig zu machen und kommt letztendlich oft zum Schluss, „besser kann man es nicht machen“.

Der GUCKSDU Spiegel ist aber nur die Wahrnehmung aus Unternehmenssicht.

Der Kunde sieht es aber sehr oft ganz anders !

Lupe

Der Kunde oder Konsument hat aber in der Regel ganz andere Wertigkeiten und Vorstellungen dazu, was „ihm“ wichtig ist. Erst wenn „seine“ Erwartungen voll und ganz erfüllt werden, wird es gelingen, ihn als Kunden zu gewinnen und ihn zum treuen [ertragreichen] Stammkunden zu machen. Das Unternehmen muss also herausfinden, wie weit sich die Vorstellungen zwischen Unternehmen und Kunde decken.

Unternehmen müssen also die Wahrnehmung aus Kundensicht kennen lernen.

Hier setzt qualitativ hochwertiges Mystery Shopping an !

Dabei nehmen Mystery Shopper (Testkäufer) Dienstleistungen, so wie jeder „normale Kunde“ auch, in Anspruch und zeigen völlig wertfrei auf, was sie dabei erlebt haben und  wie es um die Qualität der Abläufe, der Produkte und den Service bestellt war. Sie nehmen alles unter die Lupe.

Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Neben der Servicequalität im engeren Sinn (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw.) können auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

SO HANDELN ERFOLGREICHE UNTERNEHMEN

Um nicht nur „theoretisches Wissen“ weiter zu geben, möchten wir anhand eines sehr bekannten Handelsgruppe aufzeigen, wie erfolgreiche Unternehmen handeln um den falschen Wahrnehmungen des GUCKSDU zu entgehen. Nachfolgend finden Sie einen originalgeteuen Abruck der sehr schön aufzeigt, wie Mystery Shopping erfolgreich eingesetzt wird und was Unternehmen und Konsumenten davon haben.

Quelle: http://www.serviceandmore.at/presse/aktuelles/mystery-shopping.html

ERFOLG IST MESSBAR

Bei SERVICE&MORE überlässt man den Erfolg nicht dem Zufall. Und schon gar nicht die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Weiterempfehlung. Als wichtiges Kontrollinstrument setzt der Verband daher seit Jahren konsequent professionelles Mystery Shopping ein.

“Jeder gewonnene Kunde ist ein Funke mehr, um das Feuer der Begeisterung zu schüren”, ist sich Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, sicher. Und zufriedene Kunden sind bares Geld Wert: Die London School of Economics hat in einer Studie festgehalten, dass 7 % mehr positive Mundpropaganda ein Zusatzwachstum von 1 % bringt. Wimmer: „Das sind klare Zahlen, die zeigen, dass das eigene Leistungsspektrum in Sachen Kundenzufriedenheit ständig hinterfragt und verbessert werden muss.“

Renommierte Studienpartner

Das aktuelle Mystery Shopping für SERVICE & MORE wurde im ersten Quartal 2014 von SURVEY & CONTROL in Österreich und Südtirol durchgeführt. Das Institut mit Sitz in Wien hat sich auf den Bereich Mystery Research spezialisiert und gehört zu den Marktführern der Branche. Geschäftsführer Ing. Helmuth Neugebauer: “Es gibt eigentlich heutzutage keine Branche mehr, in der erfolgreiche Unternehmen oder Marken kein Mystery Shopping einsetzen.” Während in den USA 75 – 80 % der Unternehmen auf dieses Tool setzen, sind es hierzulande erst 30 – 35 %. Neugebauer: “Diese Form der Pflege von Kundenbeziehung hat in Österreich noch hohen Aufholbedarf. Das liegt sicher auch daran, dass in den Anfängen einige Institute durch unprofessionelle Arbeit die Branche in Misskredit gebracht haben.” Der Experte empfiehlt daher, bei der Auswahl stets Institute zu bevorzugen, die dem Branchenverband MSPA angehören und dort die Qualität der Arbeit und die Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen müssen.

Eigene Aktivitäten hinterfragen und bemessen

SERVICE&MORE vereinigt mit GARANT Austria und WOHNUNION und deren rund 240 Mitgliedern die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Der richtige Umgang mit den Kunden ist gerade in diesen Familienunternehmen besonders wichtig. Neugebauer: “SERVICE&MORE hat ganz genaue Richtlinien zum Umgang mit den Kunden und auch Standards, die auf heutigen Kundenerwartungen basieren. Das Wissen, wie die einzelnen Betriebe diese Standards einhalten, ist für die ganze Gruppe von Bedeutung. Denn immerhin ist das ja einer der wesentlichsten Abgrenzungsfaktoren gegenüber den Großflächenanbietern.” Die verdeckten Anrufe und Besuche beleuchten nicht nur die Performance an den Kundenkontaktpunkten, sondern es ist genauso wichtig, konkrete Handlungsmaßnahmen aus den Feedback-Bögen der Tester abzuleiten. Familienbetriebe wie die Mitglieder der GARANT Austria und der WOHNUNION können diese sehr rasch umsetzen.

Mit einer Gesamtstichprobengröße von n = 323 wurde die gesamte Produktpalette der Möbelfachhändler und Raumausstatter getestet. Da es sich bei einem einmaligen Besuch lediglich um eine Momentaufnahme handeln würde, wurden jedem Unternehmen drei Besuche abgestattet. “Diese Fallzahl ist in diesem Fall optimal für ein valides Ergebnis”, erklärt Neugebauer. Keine Überraschung: Je beratungsintensiver das Produkt, umso mehr punktet der Fachhandel.
Die Resultate waren – wenn auch nicht unerwartet – äußerst erfreulich. Denn erstmals wurde auch die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit für die Mitgliedsbetriebe und deren Mitbewerb berechnet. Diese Berechnung basiert auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Aus der Summe der Antworten ergibt sich dann der sogenannte Net Promoter Score.

Die Zahlen sprechen für sich (siehe Grafik.) Bei den Besuchen lag der Wert bei GARANT Austria bei 89,31 %, bei der WOHNUNION bei 82,40 % und beim Mitbewerb lediglich bei 75,43 %. Die Test-Anrufe führten zu dieser Wertung: GARANT Austria 87,47 %, bei der WOHNUNION bei 87,24 %, beim Mitbewerb 77,19 %.

Die ServiceStars des Mystery Shoppings 2014 bei SERVICE&MORE

Auf die Frage „Werden Sie unser Geschäft weiterempfehlen?“ haben bei diesen Unternehmen die meisten Befragten mit „Ja“ geantwortet.

GARANT Austria
1. Einrichtungshaus Aichner GmbH
Küchen & Wohnstudio Schwaiger KG
2. Designstudio Nowak
3. Möbel Laimer GmbH Design + Handwerk

WOHNUNION
1. KDK Raumausstattungs GmbH
2. Tschofen Raumausstattung GmbH
3. Einrichtungshaus Aichner GmbH

MysteryShopping_Grafik

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s