DER WEG ZUR NUMMER EINS [#5]

FORTSETZUNG - DER WEG ZUR NUMMER EINS [#4]

UMSETZUNGSPHASE

Umsetzung

Nach der Präsentation der umfassenden Ergebnisanalyse wird Schritt zwei – die Einleitung von zielführenden Verbesserungsmaßnahmen – in Angriff genom­men. Dazu wird die Business Unit COACHING von SURVEY & CONTROL mit der Durchführung von POS Mitarbeiterschulungen und die Business Unit SERVICE & PROMOTION mit der Übernahme eines Teils des Regalservices beauftragt.

Durch diese beiden Maßnahmen werden die Mitarbeiter einerseits kostengünstig, zielgerichtet und individuell im richtigen und effektiven Umgang mit Kunden geschult und andererseits durch Entlastung im Bereich Regalservice für die Bera­tungstätigkeit am Kunden freigespielt. Letztendlich lautet die Zielsetzung des Gesamtprojektes BEST IN SERVICE am Markt zu erreichen. Bereits in der Umsetzungsphase wird eine kontinuierliche Erfolgskontrolle durch laufende Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Mystery Shopping und Shoplifting durchgeführt. Für die einzelnen Projekte werden monatlich die Szenarien gewechselt. Die tägliche Ergebnisauswertung steht der Zent­rale und den Filialleitern in Echtzeit online  zur Verfügung. Zusätzlich erhalten alle Beteiligten monatlich einen Ergebnisband, der auch den Mitarbeitern am POS faktenorientiert Stärken und Schwächen aufzeigt und sich hervorragend zur Motivation eignet.

POS COACHING

Coaching

In den meisten Fällen werden Mitar­beiter mit Kundenkontakt sehr inten­siv auf verschiedene Verkaufstakti­ken geschult, aber kaum auf zeitge­mäßen und damit erfolgreichen Kun­denumgang. Gerade hier setzt das  POS Coaching an. Es bedeutet nichts anderes, als individuelle Schulung der Mitarbeiter am POS mit Schwerpunkt Kundenbeziehung im Verkauf.

Dabei werden situationsbedingt und praxisnahe – vor allem aber in der von den Mitarbeitern gewohnten Umgebung und während der sonst auch üblichen Arbeitszeiten – den Teilnehmern, für den jeweiligen Kun­den individuell entwickelte, Inhalte vermittelt. Den Mitarbeitern wird vor allem vermittelt, in welcher Form Kunden zu begeistern sind.

PRÄVENTIONSSCHULUNG

Diebstahl

Es ist klar, ganz wird man Ladendieb­stahl nie verhindern können. Aber je besser die Mitarbeiter über die Täter­profile, die Vorgangs­weise und das Verhalten, die Psycho­logie der einzel­nen Täter Bescheid wissen, desto eher werden sie Laden­diebstahl verhindern können und La­dendiebe dabei ertap­pen. Aber auch das Ansprechen und der Umgang mit einem Laden­dieb muss geschult und geprobt wer­den. Dann werden sich die Mitarbeiter auch sicherer fühlen.

In speziellen Präventionsschulungen, die immer auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten des Kunden abge­stimmt sind, werden die Mitarbeiter darauf geschult, wie La­dendiebstahl effektiv zu verhindern ist.

POS SERVICES

Merchandising

Bekanntermaßen hat jeder einzelne Kunde beson­dere Wünsche und Bedürfnisse, was die Platzierung und Präsentation sei­ner Produkte betrifft. Mit der qualifizierten Regalbetreuung  können die eigenen Mitarbeiter für den Kundenkontakt freigespielt werden.

Promotion

Mit qualifizierten Promotions können neue Zielgruppen erreicht und Verkaufserfolg generiert werden.

EVALUIERUNG & MEINUNGEN

Evaluierung

Nach Abschluß der Phasen ANALYSE und UMSETZUNG beginnt die Evaluie­rungsphase. Damit ist gemeint, daß alle gesetzten Maßnahmen kontinuierlich auf deren Erfolg geprüft werden. Dazu gehören laufende KUNDEN- und MITAR­BEITERBEFRAGUNGEN ebenso, wie regelmäßige STORE CHECKS, TESTKÄUFE und TESTDIEBSTÄHLE mit unmittelbarem Feedback in den getesteten Filialen.

Das sagen Kunden

Wir arbeiten nun schon seit Jahren mit SURVEY & CONTROL im Bereich Mystery Shopping zusammen und schätzen vor allem die Innovation und Zuverlässigkeit in der Projekt­durchführung. Die Vielfalt an Test­kunden, unter denen wir wählen können, begeistert mich jedes Mal aufs Neue.

Mag. Marion C.

Geschäftsführung – Vertriebsleitung

Nachdem wir schon bei mehreren Instituten Marktforschung in Auftrag gegeben hatten, wollten wir einmal etwas Neues probieren. SURVEY & CONTROL konnte uns mit seiner Konzeption überzeugen und wir wurden in unserer Wahl voll und ganz  voll bestätigt. Gerne werden wir weitere Projekte mit diesem Institut durchführen

Dr. Raimund W.

Marktforschung – Kundenbeziehung

Im Kampf gegen Ladendiebstahl ha­ben wir nun endlich einen kompeten­ten Partner gefunden dem es gelang, unsere Mitarbeiter zu diesem Thema zu sensibilisieren und in der richtigen Vorgangsweise zu schulen. Den Er­folg können wir nicht nur an den zurück gehenden Inventurdifferen­zen, sondern auch unmittelbar am zunehmenden Aufgriff von Testdie­ben messen.

Mag. Robert F.

Revision-Filialsicherheit

Es ist erstaunlich, wie gut vorbereitet die Testkunden beim Mystery Shop­ping ans Werk gehen und wie präzise sie in den Feedback-Gesprächen ihre Wertungen begründen. Kaum einmal ergeben sich durch unsere Marktleiter Rückfragen zu den Testergebnissen.

Franz  Josef G.

Geschäftsleitung

Seit wir unsere Store Checks durch SURVEY & CONTROL vornehmen las­sen, können wir nicht nur auf sehr gute Prüfberichte, sondern auch rund 7.000 Fotos pro Durchgang zurück greifen. Damit werden die Prüfbe­richte zweifelsfrei belegt.

Rainer K.

Gesamtleitung Filialen

Das sagen Kunden-Mitarbeiter

Jedes Mal, wenn wir einen Mystery Shopper im Hause haben, führe ich das Feedback Gespräch gemeinsam mit den getesteten Mitarbeitern. Nicht nur ich, auch meine Mitarbeiter schät­zen es, unmittelbar nach dem Test persönlich erklärt zu bekommen, wa­rum wie gewertet wurde. Das ist viel besser, als eine Ergebnisbesprechung anhand eines Berichtes der erst nach Wochen einlangt und dann nicht mehr nachvollziehbar ist. Auch die Online Auswertung finde ich sehr gut und übersichtlich.

Rüdiger N.

Filialleiter-Großfiliale

Nun bin ich schon mehrmals von den SURVEY & CONTROL Shoppern getes­tet worden. In einigen Fällen waren die Testergebnisse hervorragend, manchmal aber auch weniger gut. Für mich waren die Bewertungen aber in jedem Fall nachvollziehbar und ich habe aus dem Feedback einiges ge­lernt.

Ludwig O.

Fachverkäufer Sanitär

Das Filialcoaching von SURVEY & CONTROL hat mich echt begeistert. Der Coach hat mir nach jedem Kun­dengespräch sofort gezeigt, was ich besonders gut, aber auch schlecht gemacht habe. Kein Vergleich mit den eher meist langweiligen Schulungen an denen ich schon mehrfach teilge­nommen habe.

Brigitta B.

Fachverkäuferin Textil

Die Leute von SERVICE & PROMOTION machen ihren Job wirklich gut. Bei den Promotions sind sie gut geschult und höchst motiviert. In der Regalbe­treuung unterstützen und entlasten sie unsere Mitarbeiter so, dass diese endlich mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe – die Kundenberatung – ha­ben. Ich würde mir noch mehr Promo­tions und noch mehr externe Regalbe­treuung wünschen

Liane R.

Filialleiter-Stellvertreterin

Das sagen Mystery Shopper – Testdiebe – Promotoren – Servicekräfte

Ich arbeite neben meinem Studium der Marktforschung für mehrere Institute als Interviewerin. Natürlich wird man meistens für die Interviews geschult, aber nirgends, außer bei SURVEY & CONTROL, ist es mir bisher passiert, dass mir ein Tester zum Interview geschickt wurde. Hier wird offenbar wirklich großer Wert auf korrekte Interviews gelegt.

Sabine F.

Studentin – Interviewerin

Anfangs habe ich mich gewundert, wie viele persönliche Daten SURVEY & CONTROL von mir wissen wollte. Nachdem man mir aber erklärte, dass dies erforderlich sei, weil  man für jeden Testauftrag die geeigneten Testkunden auswählt, war mir klar, dass hier ernst und seriös gearbeitet wird. Ich freue mich über jeden neuen Testauftrag, weil diese span­nend und sehr gut honoriert sind. Da ist es vollkommen in Ordnung, dass man nicht nur für den Test selbst, sondern schon für die Schulung ei­nige Zeit aufwendet. Toll finde ich, dass der online einzugebende Frage­bogen so schnell geprüft wird und ich jedes Mal ein Feedback – egal ob positiv, oder negativ – dazu be­komme.

Rudolf W.

Optiker – Mystery Shopper

Man mich zuerst belächelt, als ich mich als Test­kunde bei SURVEY & CONTROL be­worben habe. Ich mache diesen Job nicht des Geldes wegen, sondern weil ich mich schon viel zu oft als echter Kunde über schlechten Service geär­gert habe. Nun arbeite ich aktiv daran mit, den Service zu verbessern.

Dr. Gudrun R.

Internistin – Mystery Shopperin

Jedes Mal, wenn ich im Auftrag von SURVEY & CONTROL als Testdieb un­terwegs bin steigt mein Puls. Obwohl ich gut geschult und entsprechend legitimiert bin, ist die Nervosität da. Trotzdem liebe ich diese Aufträge, denn damit werden Sicherheitslücken und unaufmerksame Mitarbeiter in den Geschäften schonungslos aufge­zeigt. Wegen meiner Aufregung ist es auch schon vorgekommen, dass ich mitunter einen kleinen Fehler began­gen und deshalb kein Honorar erhal­ten habe. Ich verstehe das aber, denn dann muss der Testdiebstahl von ei­nem anderen Kollegen wiederholt werden. Auch wenn die Projektleiter von SURVEY & CONTROL da sehr streng sind, machen mir diese Test­diebstähle große Freude.

Werner T.

Handelsvertreter – Testdieb

Ich durfte nun schon verschiedene Produktpräsentationen für SERVICE & PROMOTION durchführen und jede davon hat mir großen Spaß gemacht. Es ist zwar ungewöhnlich, dass ich dabei auch schon getestet wurde, finde das aber durchaus in Ordnung. Schließlich werde ich dafür ja auch gut bezahlt und bin ordentlich versichert. Auch nicht selbstverständlich ist, dass ich jeden Tag einen Online-Bericht über meine Tätigkeit abgeben muss.

Markus S.

Student -Promoter

Für mich als junge Mutter und Haus­frau ist es hilfreich, daß ich nebenbei ein kleines Zusatzeinkommen als Re­galbetreuerin habe. Die Projektleiter von SERVICE & PROMOTION sind zwar sehr streng und verzeihen keine Feh­ler, aber ich denke, das sind sie ihren Kunden auch schuldig. Ich arbeite gerne für so ein engagiertes Team.

Karin G.

Hausfrau -Servicekraft

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen auch zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

Weitere Informationen: http://www.surveycontrol.at

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