DER WEG ZUR NUMMER EINS [#1]

KUNDENZUFRIEDENHEIT IN EUROPA

Der zusammenfassende Bericht der Europäischen Kommission – Generaldirektion für Gesundheit und Verbraucher zum Thema Kundenzufriedenheit zeigt bemerkenswerte Unterschiede zwischen den Ländern. Generell zeigen sich europäische Kunden zufrieden mit den Leistungen Ihrer Märkte, jedoch sind gewisse Unzufriedenheiten beim Preis-Leistungs-Verhältnis und im Service erkennbar.

Die Umfrage zeigt auch klar, dass Europäer im Allgemeinen dazu tendieren, dem Service eine größere Bedeutung als dem Preis zuzuschreiben.

MIT SERVICEQUALITÄT BEIM KUNDEN PUNKTEN

Einerseits ist ein Überangebot – sowohl an Geschäften, als auch an Produkten – für den Verbraucher erfreulich, denn dies führt zwangsweise zu einem Verdrängungswettbewerb der meist über den Preis stattfindet. Andererseits überfordert dieses Überangebot die meisten Verbraucher. Sie finden sich nicht mehr zurecht und treffen ihre Kaufentscheidung zunehmend nach der Servicequalität die ihnen von Unternehmen geboten wird.

DIFFERENZIERUNG ALS WETTBEWERBSCHANCE

In einem konkreten Fallbeispiel (es handelt sich hier um einen unserer Kunden) hat sich das Unternehmen für eine Differenzie­rung zum Mitbewerb durch SERVICEQUALITÄT und gegen einen Preiskampf mit seinen Mitbewerbern entschie­den. Klares Ziel dabei ist BEST IN SERVICE zu leben und seine Kunden damit auf Dauer zu begeistern und somit kostengünstig an sich zu binden. Wie dies letztendlich gelungen ist, zeigen wir in unserem mehrteiligen Blog-Beitrag.

STRATEGIE & ANALYSE

Nachdem von der Unternehmensleitung der Entschluss gefasst wurde, sich nicht auf einen Verdrängungswettbewerb in Form von Preisschlachten einzulassen, sondern sich vom Mitbewerb durch absolute Kundenorientierung zu differenzieren, wurde die Suche nach dem dafür geeigneten Partner gestartet. Unter den zahlreichen Bewerbern konnte SURVEY & CONTROL mit seinen Ideen, der Kompetenz und seiner Erfahrung punkten und wurde beauftragt.

SCHRITT 1 – KUNDENBEFRAGUNG

Mit einer dreistufigen und damit umfassenden Kundenbefragung an allen Standorten des Unternehmens werden Meinungen und Wün­sche der Kunden erhoben. Stufe 1 der Befragung erfolgt ONLINE über das Internet, Stufe 2 er­folgt TELEFO­NISCH und Stufe 3 er­folgt letzt­endlich direkt vor Ort in den einzel­nen Filialen in Form von FACE TO FACE INTERVIEWS. Alle Befra­gungen werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Vali­dität der Ergebnisse gelegt.

Fallzah­len: 3.000/1500/6.500

SCHRITT 2 – MITARBEITERBEFRAGUNG

In einer umfassenden Befragung der Mitarbeiter werden Wünsche, Anre­gungen und auch Beschwerden erhoben. Die Befragung erfolgt ONLINE über das Internet. Die Befragung wird von SURVEY & CONTROL vorbe­reitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchs­tes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahl: 4.000

Lesen Sie in Teil 2 dieses mehrteiligen Blog-Beitrags, wie es weiter ging.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at

Wir stehen Ihnen auch zu diesen Themen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.

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