KUNDENZUFRIEDENHEIT IN EUROPA
Der zusammenfassende Bericht der Europäischen Kommission – Generaldirektion für Gesundheit und Verbraucher zum Thema Kundenzufriedenheit zeigt bemerkenswerte Unterschiede zwischen den Ländern. Generell zeigen sich europäische Kunden zufrieden mit den Leistungen Ihrer Märkte, jedoch sind gewisse Unzufriedenheiten beim Preis-Leistungs-Verhältnis und im Service erkennbar.
Die Umfrage zeigt auch klar, dass Europäer im Allgemeinen dazu tendieren, dem Service eine größere Bedeutung als dem Preis zuzuschreiben.
MIT SERVICEQUALITÄT BEIM KUNDEN PUNKTEN
Einerseits ist ein Überangebot – sowohl an Geschäften, als auch an Produkten – für den Verbraucher erfreulich, denn dies führt zwangsweise zu einem Verdrängungswettbewerb der meist über den Preis stattfindet. Andererseits überfordert dieses Überangebot die meisten Verbraucher. Sie finden sich nicht mehr zurecht und treffen ihre Kaufentscheidung zunehmend nach der Servicequalität die ihnen von Unternehmen geboten wird.
DIFFERENZIERUNG ALS WETTBEWERBSCHANCE
In einem konkreten Fallbeispiel (es handelt sich hier um einen unserer Kunden) hat sich das Unternehmen für eine Differenzierung zum Mitbewerb durch SERVICEQUALITÄT und gegen einen Preiskampf mit seinen Mitbewerbern entschieden. Klares Ziel dabei ist BEST IN SERVICE zu leben und seine Kunden damit auf Dauer zu begeistern und somit kostengünstig an sich zu binden. Wie dies letztendlich gelungen ist, zeigen wir in unserem mehrteiligen Blog-Beitrag.
STRATEGIE & ANALYSE
Nachdem von der Unternehmensleitung der Entschluss gefasst wurde, sich nicht auf einen Verdrängungswettbewerb in Form von Preisschlachten einzulassen, sondern sich vom Mitbewerb durch absolute Kundenorientierung zu differenzieren, wurde die Suche nach dem dafür geeigneten Partner gestartet. Unter den zahlreichen Bewerbern konnte SURVEY & CONTROL mit seinen Ideen, der Kompetenz und seiner Erfahrung punkten und wurde beauftragt.
SCHRITT 1 – KUNDENBEFRAGUNG
Mit einer dreistufigen und damit umfassenden Kundenbefragung an allen Standorten des Unternehmens werden Meinungen und Wünsche der Kunden erhoben. Stufe 1 der Befragung erfolgt ONLINE über das Internet, Stufe 2 erfolgt TELEFONISCH und Stufe 3 erfolgt letztendlich direkt vor Ort in den einzelnen Filialen in Form von FACE TO FACE INTERVIEWS. Alle Befragungen werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt.
Fallzahlen: 3.000/1500/6.500
SCHRITT 2 – MITARBEITERBEFRAGUNG
In einer umfassenden Befragung der Mitarbeiter werden Wünsche, Anregungen und auch Beschwerden erhoben. Die Befragung erfolgt ONLINE über das Internet. Die Befragung wird von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt.
Fallzahl: 4.000
Lesen Sie in Teil 2 dieses mehrteiligen Blog-Beitrags, wie es weiter ging.
Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben kontaktieren Sie uns einfach über www.surveycontrol.at
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