HÄUFIGE IRRTÜMER RUND UM MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopping dient doch nur der Personalüberwachung

Lange Zeit als reines Überwachungsinstrument missbraucht, sind Mystery Shopping Projekte heute zu einem Mittel der übergreifenden Optimierung der Kundenbeziehung geworden. Ziel der Projekte ist es üblicherweise nicht, einzelne Mitarbeiter abzumahnen, sondern Verbesserungsmöglichkeiten im Ganzen zu finden und eine immer größere Kundenzufriedenheit zu schaffen. Mystery Shopping Projekte zeigen die Schwächen aber auch die Stärken einer Organisationseinheit auf. Die einen wie die anderen müssen genauso analysiert und beachtet werden. Mystery Shopping ist somit ein Mittel der Personalmotivation und ermöglicht es, die Teams unter dem Thema der Kundenbeziehung zusammenzuführen. Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein Qualitätsbarometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Mystery Shopping wird bei den Mitarbeitern Widerstand erzeugen

Heutzutage hat Mystery Shopping sein schlechtes Image eines reinen Überwachungsmittels verloren. Nahezu 97% derMitarbeiter stehen den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter imKundenkontakt gut und unmissverständlich verstehen, dass Mystery Shopping nicht ein Straf- sondern einVerbesserungsinstrument ist. Ziel ist und bleibt, die Servicequalität des gesamten Teams gemeinsam zu verbessern. Um unsere Kunden bei der Präsentation der Mystery Shopping Projekte vor den Mitarbeitern zu unterstützen, stehen wir mit einem Berater gerne zur Verfügung. Externe Berater garantieren die Unabhängigkeit und Neutralität der Studie und können, wenn dies überhaupt notwendig ist, zur Vorgehensweise beim Mystery Shopping informieren und beruhigen.

Mystery Shopping ist langwierig und kompliziert vorzubereiten

Um einen reibungslosen Ablauf der Mystery Shopping Projekte zu garantieren und sicherzustellen, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen, sollte die Vorbereitungsphase nicht überhastet werden. Wir sind einer der wenigen Spezialanbieter für Mystery Shopping Projekte in Europa, der über entsprechendeErfahrung und Resourcen verfügt. Unser einzigartiges Testkundennetz (derzeit rund 14.500 Konsumenten allein inÖsterreich) ist ständig für Sie einsatzbereit. Die Erstellung und Durchführung der Projekte ist bei entsprechendenVoraussetzungen und Erfahrung keineswegs kompliziert. Wir unterbreiten unseren Kunden mehrere Testszenarien undkonkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen, der anzuwendenden Bewertungsskala, sowie zu den Auswertungen undAnalysen. Der Kunde gibt uns somit lediglich seine Anforderungen bekannt und trifft dann eine Auswahl unter denVorschlägen, die am besten seinen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Je nach Reaktionsschnelligkeit der amProjekt beteiligten Ansprechpartner können gut vorbereitete Mystery Shopping Projekte binnen 2 Wochen beginnen.

Mystery Shopping wird nur von Studenten und Hausfrauen ausgeführt

Natürlich arbeiten auch Studenten für uns und entsprechen auch bestimmten Testszenarien für Kundengruppen von z.B. 18 – 25 Jahren. Allerdings deckt unser Testkunden-Panel alle Bevölkerungskategorien ab. Wenn die Zielgruppe der zu prüfenden Organisationseinheit normalerweise verheiratete, leitende Angestellte mit Kindern sind, so werden viele unserer Testkunden auch dieser Kategorie entsprechen. Nicht umsonst haben wir viele Jahre hart darangearbeitet, ein repräsentatives Testkunden-Panel mit rund 14.500 Konsumenten (allein in Österreich) aufzubauen. Es erscheint uns besonders wichtig, an dieser Stelle hervorzuheben, dass unsere Testkunden keine schlechten Schauspieler, sondern tatsächliche Konsumenten sind. Wir bieten also die Sicherheit, dass sich das Testkundenprofil mit dem Profil derZielgruppe unsers Kunden deckt.

Mystery Shopping kann nicht in moderner Form abgewickelt werden

Für die Kommunikation mit unseren Testkunden nutzen wir überwiegend Internet und eMail. Dadurch können wir unseren Kunden höchstmögliche Reaktivität und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Selbstverständlich treffen wir dabei alle nurerdenklichen Vorkehrungen, um absolute Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei benutzen wir ein, für jeden Testkunden individuell erstelltes persönliches Profil, welches wiederum auf den umfangreichen Bewerbungsfragen für unsere Testkunden beruht.

Dass ein beauftragtes Mystery Shopping Projekt durch unsere Testkunden auch wirklich in der beschriebenen Form stattgefunden hat, prüfen wir generell über Fangfragen, double ckecks und Besuchsbeweise.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager (jeder einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Sicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden auf Wunschjederzeit auch selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich. Zusätzlich werden dem Kunden natürlich zu jedem Projekt entsprechende Ergebnisberichte übergeben.

Indem wir die Vorteile einer modernen Kommunikationsstruktur mit der professionellen Betreuung unserer Testkunden und der qualifizierten Kontrolle der Ergebnisse verbinden, können wir unseren Kunden eine leistungsstarke Lösung zu vergleichbar niedrigen Preisen bieten !

Mystery Shopping kann mit einem einzigen Test gute Ergebnisse liefern

Sofort und mit dem ersten Testkunden bericht erhalten unsere Kunden positive und negative Informationen über die zuprüfenden Fakten. Schon wenn bei z.B. einem ersten Besuch Kriterien wie „Lächeln“, „guten Tag“, „Auf Wiedersehen“ nichterfüllt sind, verfügen unsere Kunden über die ersten Informationen zur Umsetzung ihrer Servicestandards. Für eineneinmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Testbesuche dienen allerdings meistens und üblicherweise der Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation. Dazu wird es notwendig, verschiedene Situationen in den Testbesuchen abzubilden (am Morgen, am Nachmittag, während der Woche,am Wochenende, kurz nach Ladenöffnung oder vor Ladenschluss). Ein einziger Testbesuch reicht dann nicht mehr aus, um die Servicequalität kontinuierlich zu messen und zu verbessern.

Mystery Shopping ist zu teuer für die gewonnen Erkenntnisse

Wenn Sie beachten, dass die Gewinnung eines Neukunden bis zu fünf Mal teurer ist als die Bindung eines Altkunden, so kann kein sinnvolles Mittel zur Verbesserung der Servicequalität zu teuer sein. In der Regel kommt z.B. eineTestkundenstudie billiger als eine organisierte Kundenumfrage vor Ort. Die Kosten variieren je nach Komplexität des Szenarios und je nach Anzahl der Testbesuche, bleiben aber niedrig in Bezug auf die Qualität der erzielten Erkenntnisse. Zudem bezahlen unsere Kunden die Einrichtung ihres Projektes nur ein einziges Mal. Bei unveränderten Tools bezahlen sie für alle folgenden Zyklen lediglich die einzelnen Überprüfungen ohne sonst übliche Festkosten! Dank unseres flächendeckenden und dichten Testkundennetzes bezahlen unser Kunden auch keine Reisekosten für die lokalen Testkunden !

Mystery Shopping muss teuer sein um gute Qualität zu liefern

Im Rahmen der Preisvergleiche bei verschiedenen Anbietern im Bereich Mystery Shopping waren viele unserer Kunden erstaunt über das ausgezeichnete Preis-Leistungsverhältnis bei SURVEY & CONTROL. Dies ist kein Zufall, da wir ständig ander Minimierung unserer Kosten arbeiten, um immer konkurrenzfähige Angebote machen zu können. Dazu setzen wir bei unseren Mystery Shopping Projekten moderne Kommunikationsmittel ein (Internet, eMail, etc.) und sparen schon dadurch z.B. erhebliche Versandkosten für Fragebögen, Unterlagen, Bilder, Proben, etc. zwischen unseren Büros und unserenTestkunden. Unsere Mystery Shopping Software, für und mit SURVEY & CONTROL entwickelt, erlaubt uns eine effiziente und schnelle Verwaltung jeder Etappe des Projektes. Die Eingabe der Erhebungsdaten erfolgt in der Regel direkt vor Ort oder unmittelbar nach dem Testbesuch, durch den Testkunden selbst. Zusätzlich zur Einsparung der sonst erforderlichen Erfassungskräfte erreichen wir dadurch eine ausgezeichnete Erfassungsqualität, da wir Fehler durch eine zeitversetzte Fremdeingabe vermeiden.

ZU ERZIELENDE ERKENNTNISSE

Als Unternehmer oder Manager wissen Sie, dass Ihr Unternehmen in hohem Maße von der Zufriedenheit Ihrer Kunden lebt. Mystery Shopping hilft Ihnen dabei nicht nur, den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit aus Sicht Ihrer Kunden kennen zulernen und zu analysieren. Unsere Zielsetzung ist, dass Ihr Unternehmen die gewonnene authentische Kundenerfahrungauch konstruktiv nützen kann. Unsere Testkunden sind, mit Ausnahme eines Spezial-Panels für Sonderaufgaben, keine professionellen Testkunden, sondern ganz normale Konsumenten aus allen Bevölkerungsschichten. Dies ist deshalb sowichtig und vorteilhaft, da Sie ein reales Bild der Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens erhalten.

ABLAUF IN DER PROJEKTDURCHFÜHRUNG

Im Erstgespräch klären wir Ihre Zielvorstellungen unter Berücksichtigung aller beteiligten Unternehmens-Bereiche. Sind diese geklärt, beginnen wir damit, ein für Sie maßgeschneidertes Untersuchungsdesign zu entwickeln. Im nächsten Schritt wird der Projektverlauf in seiner Gesamtheit geplant und ausgeführt. Dazu zählen der Erhebungsbogen, die Kriterien für dieAuswahl der Testkunden, die Erstellung der Schulungsunterlagen, die Schulung der Testkunden und die Definition bzw. Festlegung der Auswertungskriterien. Bevor unsere Testkunden das Mystery Shopping Projekt in vollem Umfang in Angriff nehmen, wird das gesamte Testdesign in einem Pretest sorgfältig auf seine Funktionalität geprüft.

 

Weitere Informationen auf http://www.surveycontrol.at

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s