UMSETZUNG ZUR KUNDENORIENTIERUNG

PRAXISBEISPIEL-TEIL B

Nach der Präsentation der umfassenden Ergebnisanalyse wird Schritt zwei – die Einleitung von zielführenden Verbesserungsmaßnahmen – in Angriff genom­men. Dazu wird die Business Unit COACHING von SURVEY & CONTROL mit der Durchführung von POS Mitarbeiterschulungen und die Business Unit SERVICE & PROMOTION mit der Übernahme eines Teils des Regalservices beauftragt.

Durch diese beiden Maßnahmen werden die Mitarbeiter einerseits kostengünstig, zielgerichtet und individuell im richtigen und effektiven Umgang mit geschult und andererseits durch Entlastung im Bereich Regalservice für die Bera­tungstätigkeit am Kunden freigespielt. Letztendlich lautet die Zielsetzung des Gesamtprojektes BEST IN SERVICE am Markt zu erreichen. Bereits in der Umsetzungsphase wird eine kontinuierliche Erfolgskontrolle durch laufende Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, Mystery Calling, Mystery Mailing, Store Check, Mystery Shopping und Shoplifting durchgeführt. Für die einzelnen Projekte werden monatlich die Szenarien gewechselt. Die tägliche Ergebnisauswertung steht der Zent­rale, den Gebietsleitern und den Filialleitern in Echtzeit online  zur Verfügung. Zusätzlich erhalten alle Beteiligten monatlich einen Ergebnisband, der auch den Mitarbeitern am POS faktenorientiert Stärken und Schwächen aufzeigt und sich hervorragend zur Motivation eignet.

POS COACHING

In den meisten Fällen werden Mitar­beiter mit Kundenkontakt sehr inten­siv auf verschiedene Verkaufstakti­ken geschult, aber kaum auf zeitge­mäßen und damit erfolgreichen Kun­denumgang. Gerade hier setzt das  POS Coaching an. Es bedeutet nichts anderes, als individuelle Schulung der Mitarbeiter am POS mit Schwerpunkt Kundenbeziehung im Verkauf.

Dabei werden situationsbedingt und praxisnahe – vor allem aber in der von den Mitarbeitern gewohnten Umgebung und während der sonst auch üblichen Arbeitszeiten – den Teilnehmern, für den jeweiligen Kun­den individuell entwickelte, Inhalte vermittelt. Den Mitarbeitern wird vor allem vermittelt, in welcher Form Kunden zu begeistern sind.

PRÄVENTIONSSCHULUNG

Es ist klar, ganz wird man Ladendieb­stahl nie verhindern können. Aber je besser die Mitarbeiter über die Täter­profile, die Vorgangs­weise und das Verhalten, die Psycho­logie der einzel­nen Täter Bescheid wissen, desto eher werden sie Laden­diebstahl verhindern können und La­dendiebe dabei ertap­pen. Aber auch das Ansprechen und der Umgang mit einem Laden­dieb muss geschult und geprobt wer­den. Dann werden sich die Mitarbeiter auch sicherer fühlen.

In speziellen Präventionsschulungen, die immer auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten des Kunden abge­stimmt sind, werden die Mitarbeiter darauf geschult, wie La­dendiebstahl effektiv zu verhindern ist.

POS SERVICES

Bekanntermaßen hat jeder einzelne Kunde beson­dere Wünsche und Bedürfnisse, was die Platzierung und Präsentation sei­ner Produkte betrifft. Mit der qualifizierten Regalbetreuung  können die eigenen Mitarbeiter für den Kundenkontakt freigespielt werden.

Mit qualifizierten Promotions können neue Zielgruppen erreicht und Verkaufserfolg generiert werden.

Weitere Informationen auf www.surveycontrol.at 

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