STRATEGIE UND ANALYSE ZUR KUNDENORIENTIERUNG

PRAXISBEISPIEL-TEIL A

Nachdem von der Unternehmensleitung der Entschluß gefaßt wurde, sich nicht auf einen Verdrängungswettbewerb in Form von Preisschlachten einzulassen, sondern sich vom Mitbewerb durch absolute Kundenorientierung zu differenzie­ren, wurde die Suche nach dem dafür geeigneten Partner gestartet. Unter den zahlreichen Bewerbern konnte SURVEY & CONTROL mit seinen Ideen, der Kom­petenz und seiner Erfahrung punkten und wurde beauftragt.

In intensiven und partnerschaftlichen Gesprächen wurde eine Gesamt-Strategie entwickelt, die letztendlich auf mehreren wichtigen Bausteinen beruhte. Die Konzeption basierte darauf, zuerst den Ist-Zustand zu erheben, danach geeignete Lösungsan­sätze zu erarbeiten und letztendlich die Umsetzung und den Erfolg laufend durch qualifiziertes Mystery Shopping zu überprüfen und die Maßnahmen stetig – und vor allem nach Bedarf – zielgerichtet zu evaluieren.

Kundenbefragung

Mit einer dreistufigen und damit umfassenden Kundenbefragung an allen Standorten des Unternehmens werden Meinungen und Wün­sche der Kunden erhoben. Stufe eins der Befragung erfolgt ONLINE über das Internet, Stufe zwei er­folgt TELEFO­NISCH und Stufe drei er­folgt letzt­endlich direkt vor Ort in den einzel­nen Filialen in Form von FACE TO FACE INTERVIEWS. Alle Befra­gungen werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Vali­dität der Ergebnisse gelegt.

Fallzah­len: 3.000/1500/6.500

Mitarbeiterbefragung

In einer umfassenden Befragung der Mitarbeiter werden Wünsche, Anre­gungen und auch Beschwerden erhoben. Die Befragung erfolgt ONLINE über das Internet. Die Befragung wird von SURVEY & CONTROL vorbe­reitet, durchgeführt und ausgewertet. Höchs­tes Augenmerk wird auf die Qualität der Befragung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahl: 4.000

Mystery Calling

Parallel zu den Kunden- und Mitar­beiterbefragungen werden in der zentrale und den Filialen TESTAN­RUFE durchgeführt um die Service­qualität am Telefon zu erheben. Die Testanrufe werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tester, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahl: 400

Mystery Mailing

Neben den Testanrufen zur Erhe­bung der telefonischen Servicequali­tät wird diese auch in der schriftlichen Kommuni­kation mit TEST E-MAILS erhoben. Die Test E-Mails werden von SURVEY & CONTROL vor­bereitet, versendet und ausgewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tes­ter, die Qualität der Testdurch­führung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fallzahl: 400

Store Checks

Um zu erheben, wie die Vorgaben der Marketing Abteilung am POS umge­setzt werden, wird flächendeckend und zeitgleich eine MARKETING ER­FOLGSKONTROLLE durchgeführt. Die Store Checks werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Store Checker, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fallzahl: 260

Mystery Shopping

In einem ersten und umfassenden Mystery Shopping Durchgang, in Form von BERATUNGSGESPRÄCHEN mit nachfolgenden ONLINE- UND VOR ORT TESTKÄUFEN, wird erhoben, ob und in welcher Art und Weise,  die bisher gültigen Standards eingehalten werden. Dazu gehören beispielsweise Begrüßung und Kun­den­ansprache, Qualität der Bera­tung, Verkaufsakti­vität und natürlich Verab­schie­dung. Damit nicht nur pro Fili­ale, sondern auch unternehmens­weit, ein gesamtes und aussagekräf­tiges Bild erhoben wird, werden die Tests mit einheitli­chen Szenarien (genaue Vor­gaben an Testkun­den) und in allen Abtei­lungen der getesteten Filialen erfol­gen. Gleich­zeitig wird dabei fest­ge­stellt, welche Mitarbeiter welchen Schulungsbe­darf haben, so dass künf­tige Schu­lungen nicht mehr nach dem Gieß­kannen­prinzip, sonder ganz individu­ell und somit viel kostengünstiger und ziel­gerich­tet erfolgen können.

Die TEST­BERA­TUNGEN und TEST­KÄUFE wer­den von SURVEY & CONROL vorbe­reitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schulung der Tester, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fall­zahlen: 400/200

Shoplifting

Um zu erheben, wie es um die Sicher­heitsstandards in den Filialen bestellt ist, werden TESTDIEB­STÄHLE und CASH HANDLING TESTS nach einheitlichen Szenarien durch­geführt. Mit Testdiebstählen und cash handling tests wird die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter gegenüber Ladendieben und Betrugs versuchen getestet.

Die Testdiebstähle und cash handling tests werden von SURVEY & CONTROL vorbereitet, durchgeführt und aus­gewertet. Höchstes Augen­merk wird auf die Schu­lung der Tester, die Termintreue, die Qualität der Testdurchführung und die Validität der Ergebnisse gelegt.

Fallzahlen: 400/200

AUSWERTUNG

Noch während der umfangreichen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, den Testanrufen und Test eMails, den Store Checks, den Testkäufen und den Testdiebstählen werden alle erhobe­nen Daten einer umfangreichen Qua­litätskontrolle unterzogen. Dabei wird jeder einzelne – von den Interviewern und Testern tagesaktuell online ein­gegebene – Fragebogen zeitnah vom zuständigen Projektteam auf Plausibi­lität geprüft und erst danach zur Aus­wertung freigeschaltet. Ab diesem Zeitpunkt hat der Kunde online über Internet Zugriff auf die Ergebnisdaten.

Zusätzlich wird aus allen Ergebnisda­ten ein individueller und umfassender Ergebnisbericht erstellt, der klar und deutlich den erhobenen Ist-Zustand dokumentiert und der konkrete und nachvollziehbare Handlungsempfeh­lungen beinhaltet. Dieser Bericht bil­det die Grundlage für den nächsten Schritt, die Festlegung der erforderli­chen Maßnahmen zur Erreichung der gesteckten Ziele. Dabei werden so­wohl organisatorische Maßnahmen, aber auch Maßnahmen im Bereich der Mitarbeiterschulung betrachtet. 

Weitere Informationen auf www.surveycontrol.at 

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