EU STUDIE ZUR VERBRAUCHERZUFRIEDENHEIT

Demnach sind Handelskunden in Österreich im Vergleich zum Durchschnitt der EU-27, teilweise noch zufriedene und fallweise auch treue Kunden. Denn der österreichische Konsument deckt seinen Bedarf tendenziell lieber im Inland.

Vor einiger Zeit hat die Europäische Kommission – Generaldirektion für Gesundheit und Verbraucher einen detaillierten Bericht über die Kundenzufriedenheit in den 27 EU-Mitgliedstaaten präsentiert. Die jeweiligen Länderberichte bieten einen unmittelbaren Vergleich mit dem Schnitt der EU-27. So können in acht Produktbereichen die Ergebnisse dem EU-Durchschnitt gegenüber gestellt und vorhandene Verbesserungspotentiale in der Verbraucherzufriedenheit analysiert werden.

Der zusammenfassende Bericht zeigt bemerkenswerte Unterschiede zwischen den Ländern. So etwa schwanken die Werte bei der Untersuchung der Kundenzufriedenheit im Bereich der Auswahl an umweltfreundlichen Produkten zwischen 30 und 79 Prozent. Generell zeigen sich europäische Kunden zufrieden mit den Leistungen Ihrer Märkte, jedoch sind gewisse Unzufriedenheiten beim Preis-Leistungs-Verhältnis erkennbar.

Die Umfrage zeigt auch klar, dass Europäer im Allgemeinen dazu tendieren, dem Service eine größere Bedeutung als dem Preis zuzuschreiben. 

Vereinfacht könnte man sagen, daß die Hauptfaktoren der Verbraucherzufriedenheit auf den europäischen Märkten die Qualität im Service und das Vertrauen in die Händler sind. Defizite bzw. Unzufriedenheiten sind im Bereich des Konsumentenschutzes (Werbung, Schutz der Privatsphäre, AGBs), bei der Professionalität und den Kenntnissen des Personals wie auch bei den Lieferzeiten auszumachen.

Der österreichische Handel schneidet in der Studie insgesamt relativ gut ab. In der Summe der Vergleichswerte liegen die österreichischen Ergebnisse in allen untersuchten Produktgruppen – teilweise sogar deutlich – über dem EU-Schnitt. Vor allem in den Punkten Qualität und Preis (Vergleichbarkeit, Leistbarkeit), Vertrauen in die Händler (Einhaltung des Konsumentenschutzgesetzes, Transparenz, Zahlsysteme), aber auch im Servicebereich haben die österreichischen Händler die Nase vorne. Sie punkten mit umweltfreundlichen, innovativen Produkten und weisen auch hohe Zufriedenheitsraten bei der Verlässlichkeit auf. Spartenobmann KommR Franz Penz überraschen die Ergebnisse nicht wirklich: „Wir wissen, daß der österreichische Handel den europäischen Vergleich nicht scheuen muß. Eine Bestätigung unserer ständigen Bemühungen um den Kunden in Form dieser Studienergebnisse zu erhalten, freut mich natürlich außerordentlich.“

Lediglich bei den Öffnungszeiten und beim grenzüberschreitenden Beschaffungs-, Preis- und Qualitätsvergleich werden für Österreich unterdurchschnittliche Werte ausgewiesen. Letzteres dürfte aber damit zusammenhängen, daß auch die Bereitschaft, in anderen EU-Ländern einzukaufen, nur unterdurchschnittlich ausgeprägt ist. Dem österreichischen Handel könnte schlimmeres passieren. 

Quelle WKO.at

Mit Servicequalität bei Kunden punkten

Einerseits ist ein Überangebot – sowohl an Geschäften, als auch an Produkten – für den Verbraucher erfreulich, denn dies führt zwangsweise zu einem Verdrängungswettbewerb der meist über den Preis stattfindet. Andererseits überfordert dieses Überangebot die meisten Verbraucher. Sie finden sich nicht mehr zurecht und treffen ihre Kaufentscheidung zunehmend nach der Servicequalität die ihnen von Unternehmen geboten wird.

Differenzierung als Wettbewerbschance

In unseren regelmäßg veröffentlichten Fallbeispielen haben sich die Unternehmen für eine Differenzie­rung zum Mitbewerb durch SERVICEQUALITÄT und gegen einen Preiskampf mit seinen Mitbewerbern entschie­den. Klares Ziel dabei ist BEST IN SERVICE zu leben und seine Kunden damit auf Dauer zu begeistern und somit kostengünstig an sich zu binden.

http://www.surveycontrol.at

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